48 000 anomalies dans les livraisons chaque année, et un suivi manuel pour le moins archaïque… Elior Group s’est attelé à la tâche pour réussir, en 1 an, un vrai projet métier.
Créé en 1991, Elior Group est un des leaders mondiaux de la restauration collective, de la restauration de concession et des services. Présents dans 15 pays, les 132 000 collaborateurs et collaboratrices du groupe accueillent chaque jour 6 millions de personnes dans 25 600 restaurants et points de vente. Leur mission est « de nourrir et prendre soin de tous et toutes, à chaque moment de la vie ». Référence dans le monde de l’entreprise, de l’enseignement et de la santé, comme dans l’univers du voyage, le groupe s’appuie sur un modèle économique construit autour de l’innovation et la responsabilité sociétale.
Chaque année, le groupe réalise 900 000 livraisons de matières premières pour 13 millions de produits, pour la plupart frais.
Des relances par mail
Et qui dit livraison de produits, en flux tendu, dit anomalies diverses : il peut s’agir d’un carton endommagé ou manquant, d’un colis à une température non conforme. Au total, ce sont 48 000 anomalies produits recensées chaque année en France, donnant lieu à des fiches de non-conformité (FNC). Leur suivi est un vrai casse-tête, complexe, chronophage et incomplet, avec des relances fournisseurs qui se font manuellement, par mail, par chacun des responsables achats régionaux, et un suivi très succinct des retours dans un outil de BI. Au final, Elior est dans l’incapacité de suivre finement les problèmes sur les réceptions de produits, ainsi que les avoirs des fournisseurs liés à ces réceptions de produits défectueux.
Seules 45 % des anomalies sont suivies. Pour les 55 % restants, le groupe reste dans le flou, avec ce manque potentiel à gagner sur les avoirs, une ressource financière non négligeable. « On est parti de loin », lance Julien Dallier, directeur Applications Digitales d’Elior Group.
Un projet métier
Face à ce constat, le groupe prend le taureau par les cornes et monte un projet, « co-écrit avec les métiers pour répondre à ce vrai besoin opérationnel du quotidien », expliquent Julien Dallier et Christelle Basquin, chef de projet Amélioration Qualité de Service à la direction des achats. Le groupe se fixe les objectifs suivants : automatiser les envois et relances fournisseurs, accroître le taux de retours de ses fournisseurs, créer des rapports mensuels et des alertes quotidiennes, identifier plus finement l’anomalie, et donc pouvoir l’éviter en amont. Tout cela, sans changer les habitudes des responsables de restaurants, c’est-à-dire sans changer l’outil qu’ils utilisent.
Dans la phase 1 du projet, il a fallu monter une architecture dans Azure avec un middleware dans lequel a été déployée une base de données centralisée où remontent toutes les données de commandes, de fournisseurs, de quantités, etc. Après la création d’une FNC dans l’outil métier, celle d’un ticket est ensuite automatisée dans un outil Easy Vista. Le projet, avec pas mal d’interfaçages et d’équipes différentes, a mis 6 mois à aboutir entre l’analyse, la finalisation, le test et la production, qui date de mars 2018.
Un portail fournisseurs
La phase 2 du projet consiste ensuite à donner un accès direct aux fournisseurs à l’outil Easy Vista, de façon à supprimer la validation, ou le refus, par mail des avoirs. Un portail fournisseurs en lieu et place des notifications e-mails est alors créé, via l’outil Easy Vista, les fournisseurs n’ayant accès qu’aux fiches de non-conformité qui les concernent. Le portail est déployé en septembre 2018.
De 45% de suivi des anomalies déclarées, le service achats est passé aujourd’hui à 100% avec une visibilité sur les avoirs déclenchés. indique Christelle Basquin. « Le taux de réponse dans les 15 jours est en constante amélioration pour atteindre, à date, 90% », ajoute Julien Dallier. Au-delà du suivi et du paiement des avoirs validés, le gain de temps dans les relances automatisées est évident. Le suivi des fournisseurs est accru et les équipes achats peuvent faire un reporting hebdomadaire « chirurgical ». D’autres projets, se basant sur l’outil Easy Vista, sont en cours, comme celui d’une hotline achats.
