Selon les derniers chiffres de Gartner sur le marché de l’expérience utilisateur et de la relation client, le marché mondial du CRM a augmenté de 15,6 % en 2018, pour atteindre 48,2 milliards de dollars en 2018, représentant un quart du marché du logiciel, qui totalise plus de 193,6 milliards de dollars.
Presque 73 % des dépenses CRM se portent sur le SaaS. Et Gartner s’attend à ce que ce chiffre passe à 75 % en 2019, poussé par le besoin d’agilité, de flexibilité et d’utilisation distante et mobile des entreprises.
Tous les sous-segments du marché du CRM ont progressé de plus de 13,7 %, le marketing devenant le segment à la croissance la plus rapide, augmentant de 18,8 % et représentant plus de 25 % du marché total du CRM. Le service clientèle et le support technique conservent leur position de leader, contribuant à 35,7 % du chiffre d’affaires du marché CRM
Les cinq principaux fournisseurs de logiciels de gestion de la relation client représentaient plus de 40% du marché total en 2018.
Dépenses CRM par vendeur
