Automatisation, intelligence artificielle, cybersécurité : quand les mairies automatisent leurs services et intègrent l’IA dans leurs processus, la question de la maîtrise devient centrale, en particulier en période pré-électorale. Pour éclairer ces enjeux opérationnels et de sécurité, Dominique Péré, directeur des opérations chez Hello Spot, livre une lecture de terrain des usages réels dans les services municipaux.
Simplification et automatisation en mairie : la promesse existe, le risque aussi
La dématérialisation des démarches administratives s’est installée dans le quotidien des usagers. Pour les mairies, cette évolution s’accompagne d’une réalité plus rugueuse : des volumes de demandes en hausse, des budgets contraints et des agents sommés de couvrir un spectre toujours plus large de missions, avec des outils qui ne suivent pas toujours.
Le Baromètre du numérique 2025 montre que 73 % des Français ont réalisé au moins une démarche administrative en ligne en 2024, mais 44 % déclarent avoir rencontré des difficultés. Le téléphone reste, lui, très présent : une mission d’information du Sénat indique que 43 % des sollicitations passent encore par ce canal, contre 32 % par le numérique. Autrement dit, la question ne se limite pas à l’interface proposée au citoyen. Elle se joue surtout dans la capacité des services municipaux à absorber, qualifier et traiter la demande.
Derrière le guichet, une mécanique administrative sous pression
« Il faut passer de l’autre côté du comptoir pour comprendre le travail d’une mairie », explique Dominique Péré, directeur des opérations chez Hello Spot. Derrière chaque démarche se cache une organisation fragmentée, faite de procédures très cadrées et de situations beaucoup plus floues. « Une mairie traite des dizaines, parfois des centaines de demandes différentes, avec des cas très normés et d’autres qui dépendent d’un contexte local, d’un élu, d’un citoyen mécontent. »
Cette diversité pèse directement sur les agents. « Les budgets sont ce qu’ils sont. On demande aux équipes d’être polyvalentes, parfois polyglottes, capables de passer de l’urbanisme à l’état civil ou à la restauration scolaire. Humainement, faire trop de choses à la fois, c’est souvent très bien n’en faire aucune. »
La numérisation, dans ce cadre, répond d’abord à une contrainte opérationnelle. « Numériser, c’est automatiser et simplifier. L’objectif est de réduire les frictions. » L’exemple des passeports après la crise sanitaire reste parlant : « Si les rendez-vous avaient duré dix minutes au lieu de trente, l’engorgement se serait résorbé beaucoup plus vite. »
IA en mairie : des usages déjà massifs, mais rarement encadrés
Sur le terrain, l’intelligence artificielle n’est pas une promesse future. « Plus de la moitié des agents utilisent déjà des IA, souvent de façon régulière », constate Dominique Péré, à partir d’audits réalisés dans plusieurs collectivités. Le problème tient moins à l’usage qu’à la manière dont il s’est installé. « On est clairement dans une logique de shadow IT. Les agents utilisent les mêmes outils que chez eux. »
Le schéma est désormais courant : « Un courrier volumineux arrive, parfois vingt pages. L’agent le copie-colle dans une IA grand public pour obtenir un résumé, puis pour préparer une réponse, qu’il relit ensuite avec son expertise métier. » Le gain de temps est réel, mais le cadre fait défaut. « On fait transiter des données de citoyens vers des outils non maîtrisés, parfois hors du territoire. C’est un vrai sujet pour les DSI. »
La fiabilité pose aussi question. « Une IA générative produit des réponses plausibles, pas nécessairement justes. » Il cite un test récent : « J’ai demandé jusqu’à quand on pouvait s’inscrire sur les listes électorales. La réponse était erronée. Si une mairie diffuse ce type d’information, l’impact en termes de confiance est immédiat. »
Automatiser, oui, mais sans perdre la main
Pour les collectivités, l’enjeu devient celui de la maîtrise. « La mairie est le dernier maillon du service public. Elle applique un empilement de règles européennes, nationales et locales. Le PLU, par exemple, vient s’ajouter au code de l’urbanisme. Pour un humain, c’est complexe. Pour une IA correctement alimentée, c’est parfaitement gérable. »
L’intérêt se situe dans la qualification automatique des demandes. « Aujourd’hui, soit l’agent, soit l’usager, fait le travail de compréhension. Avec l’IA, la demande arrive structurée, prête à être instruite. L’agent n’a plus à ressaisir, il décide. »
Cette automatisation n’est pas neutre sur le plan de la sécurité. « Le premier vecteur de risque reste l’humain. » Authentification forte, mises à jour permanentes, surveillance des comportements anormaux font partie du socle. « Nos infrastructures repoussent en permanence des tentatives automatisées. On parle de centaines, parfois de milliers par jour ». À noter que Hello Spot prévoit le lancement, à partir d’avril, d’un socle fonctionnel gratuit de sa plateforme, destiné à permettre aux petites communes d’engager une première étape d’automatisation sans investissement initial.
La conformité réglementaire complète le dispositif. « Le RGPD impose une règle simple : on conserve les données uniquement tant qu’elles sont justifiées. Ensuite, on supprime ou on anonymise. Les statistiques restent exploitables, sans conserver d’informations personnelles ». Dans cette logique, l’IA devient aussi un outil défensif. « Les attaquants l’utilisent. Les collectivités doivent en faire autant pour détecter et prévenir. »
La contrainte financière reste centrale. « Le budget d’une mairie par citoyen est stable, alors que la population et les demandes augmentent. » L’automatisation apparaît comme l’un des rares leviers pour maintenir le niveau de service sans dégrader les délais ni la qualité. Le sujet dépasse donc la technologie. Il interroge la capacité des mairies à moderniser leurs services sans fragiliser la confiance, particulièrement dans une période où chaque dysfonctionnement peut devenir hautement visible.
