En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies pour recueillir vos informations de connexion, collecter des statistiques en vue d'optimiser les fonctionnalités du site et adapter son contenu à vos centres d'intérêt.
En savoir plus et paramétrer les cookies Accepter
Comparateur de logiciels de gestion
Avec notre comparateur en ligne, trouvez en quelques clics la solution à votre besoin
agenda
Agenda
Solutions IT
  • 23/01/2018
    FIC 2018

    Pour son 10ème anniversaire, le Forum International de la Cybersécurité (FIC) réunira l’ensemble des acteurs…

    en détail En détail...
  • 21/03/2018
    Cloud Computing World Expo et Solutions Datacenter Management

    La 9ème édition de l’évènement phare du Cloud et des datacenters a lieu les 21…

    en détail En détail...
Appels d'offres en cours
  • Référencement naturel (SEO) d'un site E-Commerce
    A déterminer €
    > En savoir plus
  • Création d'un site eCommerce pour la vente de prêt-à-porter haut de gamme
    <900 €
    > En savoir plus
  • Modéliste pour la gradation de patrons pour des vêtements de femmes
    A déterminer €
    > En savoir plus
banniere_FIC2018_leaderboard

Stratégie digitale : les 6 enjeux clients pour les deux ans à venir

Tessi_Cetia_pave

Quelles tendances en matière de stratégies clients digitales dans les deux ans qui viennent ? Selon Markess, qui les dévoilera en partie lors du salon Stratégie Clients à Paris, 6 enjeux clés sont à prendre en compte que le cabinet d’étude résume ainsi: digital, mobile, social, omnicanal, données et confiance.

Entre 1 % et 10 % de leur chiffre d’affaires, c’est la part que les entreprises françaises ont consacrée à leurs actions clients digitales en 2014. D’ici 2016, ce budget alloué à la relation client et au marketing digital devrait connaître une croissance annuelle à deux chiffres, selon Markess. « Ce rythme soutenu confirme la place dévolue aux actions digitales et les moyens alloués pour les mener à bien », indique le cabinet, qui prévoit que sur la période 2015-2017 les entreprises en France focaliseront leur attention sur 6 enjeux prioritaires.

Le digital

La numérisation (ou digitalisation) des interactions clients s’accélère et devrait compter pour près de 50 % des échanges clients d’ici deux ans en France. Au-delà, le digital est à l’origine de ruptures au même titre que des sociétés comme Amazon, Airbnb, Spotify, Uber, Netflix ou Blablacar les ont créées dans leur secteur d’activité. Dans sa dernière analyse sur l’expérience client publiée en avril 2015, Markess constate que 72 % des 150 décideurs interrogés privilégieront d’améliorer fortement l’expérience client sur le Web d’ici 2017. Comme point de passage obligé des relations clients, le web est le fruit de toutes les attentions.

Le mobile

Les mobiles intelligents accélèrent les échanges et favorisent l’instantanéité. Les smartphones sont à l’origine de pratiques innovantes avec les composants qui leur sont propres (géolocalisation, systèmes photos/vidéos, reconnaissance vocale, capteurs intégrés ou objets connectés qui peuvent leur être attachés comme les montres, bracelets, et autres wearables…). Après le Web, le mobile reste en tête des actions en matière d’interactions clients digitales.

Le social

Les nouvelles formes d’échanges et de recommandations « pair à pair » via notamment les communautés sociales continuent leur pénétration avec des usages plus sophistiqués, au-delà de la veille et de la communication unidirectionnelle. 90% des directeurs marketing interrogés indiquent que leur entreprise a déjà investi dans des médias sociaux dans le cadre de ses stratégies clients digitales. Il s’agit maintenant pour ces entreprises de fédérer de vraies communautés d’échanges, de pratiques ou d’intérêt à des fins de support, d’entre-aide ou encore de co-innovation.

L’ominicanal

La compréhension du parcours client dans un contexte omnicanal devient déterminante. Avec le digital, il est de plus en plus complexe pour une marque d’appréhender le cheminement suivi par son client, d’autant plus que celui-ci peut varier selon son contexte du moment et les retours qu’il a pu avoir à chaque étape de celui-ci. « Dans ce contexte omnicanal croissant, les décideurs s’attachent surtout à consolider leurs fondamentaux et à mieux coordonner les combinaisons vertueuses possibles entre canaux digitaux et traditionnels. L’enjeu pour eux est de passer d’un existant pluri-canal reposant sur des approches en silos vers une approche cross-canal orientée gestion de flux et reposant sur des outils adéquats », indique   Emmanuelle Olivié-Paul, directrice associée, responsable du programme CMO chez Markess,

Emmanuelle Olivié-Paul

Emmanuelle Olivié-Paul, analyste leader sur la thématique stratégies digitales marketing et relation client

 

Données et confiance

Enfin, la maîtrise et l’exploitation des données clients (qualité des données, variété des formats, analyse en temps réel, traitement en volume – big data, nouvelles sources de données via les objets connectés…) ainsi que la confiance dans les relations dématérialisées (protection et exploitation respectueuse des données personnelles, garanties de confidentialité, droit à l’oubli…) sont deux autres domaines qui prennent de l’ampleur dans les stratégies clients digitales.

Auteur : Juliette Paoli

Stratégie digitale : les 6 enjeux clients pour les deux ans à venir
Notez cet article

Laisser un commentaire

L’intelligence Artificielle, une vraie rupture en Cybersécurité

L'IA ne révolutionne pas seulement la perception de la cybersécurité au coeur des entreprises, elle redéfinit les règles du jeu pour l'ensemble des acteurs de la sécurité. Découvrez le livre blanc de 30 pages de iTrust

Découvrez le livre blanc de 30 pages de iTrust

Sondage

RGPD : ETES-VOUS PRÊT ? Le Règlement Général sur la Protection des Données entre en application le 25 mai 2018.

Voir les résultats

Loading ... Loading ...
Nos derniers dossiers
Témoignages
Juridique
  • Samsung, accusé de contredire ses engagements éthiques, répond "tolérance zéro"

    Le géant de l'électronique sud-coréen Samsung a affirmé jeudi 11 janvier appliquer une "tolérance zéro"…

    > En savoir plus...
Paroles d'experts
Paroles
d'experts
  • Stockage : Daniel Sazbon, du SNIA, livre ses prévisions pour l’année 2018

    Daniel Sazbon, président du Conseil d’Administration de SNIA Europe (The Storage Networking Industry Association), livre…

    > En savoir plus...
Etudes/Enquêtes
  • RGPD : 82 % des consommateurs européens prêts à faire valoir leurs nouveaux droits sur les données personnelles

    Un peu plus de 8 consommateurs européens sur 10 ont bien l’intention de faire valoir…

    > En savoir plus...
newsletter
Inscription Newsletter

Restez informé. L’abonnement à la newsletter est gratuit.

> Abonnement

Guide de la cybersécurité 2017-2018

BlueMind_Nouvelle version_skycraper
Agenda
livres blancs
Les Livres
Blancs
BlueMind_Nouvelle version_skycraper