- Réussir la dématérialisation des contrats
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Qui aujourd’hui souhaite encore remplir et signer un contrat sous sa forme traditionnelle et avec son cortège de pièces et de documents papier ? Comme pour bien d’autres domaines, le numérique est un atout pour la contractualisation.
Communiqué
Maîtrisez vos risques! Contractualisez avec le bon niveau de signature électronique
Signature simple, avancée, certificat qualifié? Universign accompagne ses clients dans leurs projets de contractualisation numérique.
Une solution simple et ergonomique avec les meilleures garanties légales.
«Les contrats sont les piliers de l’entreprise et sont au cœur de chaque relation d’affaires. Ils sont bien plus que de simples conditions et dispositions : ils établissent une relation de confiance. Ils rappellent noir sur blanc ce qui a été négocié, ce qui doit être exécuté et ce qui doit être livré », rappelle Julien Nadaud chief product officer chez Determine. La complexité contractuelle et les examens d’audit liés à la multiplication des réglementations vont générer dès la fin de cette année une augmentation de l’utilisation de solutions de gestion des contrats de près de 40%, estime le cabinet Gartner. « Nous avons commencé à dématérialiser des contrats en 2008, surtout dans le domaine bancaire, mais depuis l’apparition du règlement eIDAS, il y a une nette accélération des processus de transformation digitale avec l’objectif de faire du 100 % en ligne du point de vue de la contractualisation. Les projets émergent dans tous les secteurs et en particulier dans les domaines des RH, de l’immobilier et de l’industrie », constate Michael Lakhal, senior product marketing manager chez DocuSign. La gestion de contrats possède un cycle de vie classiquement borné par la conception et l’archivage de documents. Mais elle fait appel à un workflow beaucoup plus riche, associé à des procédures de collaboration, de validation, de supervision et, bien sûr, de signature électronique, avec de moins en moins de réticences liées à la sécurité.
« Si l’on considère les aspects signature, vérification et archivage, les choses sont aujourd’hui plutôt bien réalisées. Il peut y avoir des problèmes de sécurité dans la façon d’implémenter le workflow global, mais les failles sont humaines pas technologiques », considère Guillaume Despagne, président d’Ariadnext. D’où l’intérêt d’automatiser la gestion des contrats avec des briques ou une plateforme complète dont chaque élément possède suffisamment d’autonomie pour lancer une alerte en cas de problème. C’est la fameuse complétude des dossiers revue sous le prisme du numérique avec, par exemple, l’authentification de documents pour prévenir la fraude.
« On peut commencer par un petit projet, par exemple les RH,
avec des processus simples, de façon à disposer d’un ROI démontrable avant d’industrialiser la solution. »
Michael Lakhal,
DocuSign
Une large couverture fonctionnelle
En plus d’exploiter des technologies pointues, les outils dédiés à la dématérialisation des contrats assurent une large couverture fonctionnelle. « Cela passe par la création ou la saisie des contrats (formulaires, définition de contrats types, matérialisation du document contractuel, la gestion des différents états du contrat (transitions automatisées, actions manuelles, workflows, rappels) et l’ajout de documents connexes (fonctionnalités GED), le tout supervisé depuis un tableau de bord pré-paramétré possédant différentes vues (tableau, temporelle ou calendrier) et des fonctions de filtres et de classements modifiables », résume Aymeric Martin, consultant avant-vente chez Elo.
Une fois la solution en main, ce que l’on va en faire est déterminant. La plupart des entreprises qui ont franchi le cap ont été poussées par la recherche d’une meilleure visibilité sur leurs contrats. Mais aussi d’un contrôle accru, d’une maîtrise de la conformité, d’un outil pour minimiser les risques, d’une optimisation du back office et, bien sûr, d’économies à réaliser sur la consommation de papier. Tous ces points, à adapter en fonction du contexte et des activités de l’entreprise, doivent être abordés. Par exemple, pour évaluer le niveau de risques lié à la contractualisation numérique, quelques questions sont éclairantes : « Quelle est la nature du contrat ? Quelles sont les contraintes réglementaires ? A quel risque financier s’expose-t-on sur un contrat, sur l’ensemble du portefeuille de contrats ? Y a-t-il un risque systémique, un élément spécifique peut-il déclencher un mouvement massif de contestation des contrats ? Quel est le risque en termes de préjudice d’image pour l’entreprise ? », illustre Thomas Galvaing, responsable avant-vente Universign. « En fonction des réponses à ces questions, on choisit le niveau de signature le plus adapté. Tous les niveaux confèrent une valeur légale aux documents, mais leur facilité à démontrer, devant un tribunal, l’intégrité et la non répudiation du document n’est pas la même.
Plus le niveau est élevé, plus le tiers de confiance prend la responsabilité de cette démonstration. En contrepartie, le process de signature est contraint : pour une signature avancée, il faut a minima contrôler la pièce d’identité du signataire », poursuit-il.
Revoir son processus avant de l’automatiser
Si la maturité de l’entreprise vis-à-vis de l’usage de la signature électronique et de l’archivage à valeur probatoire joue sur la facilité de mise en œuvre des projets, le volet technique ne doit pas focaliser toutes les attentions. Il faut en effet trouver un équilibre entre la sécurité et la fluidité du processus de contractualisation, tout en se plaçant dans le contexte approprié du B2C ou dans celui du B2B car les cinématiques sont distinctes : le B2C met en jeu un signataire qui est une personne morale et un cosignataire qui est une personne physique, tandis que pour le B2B, on a affaire à une ou plusieurs personnes physiques représentant l’entreprise. En outre, la fameuse expérience client n’est pas la même entre celle du particulier et celle de l’entreprise. Dans les deux cas, des optimisations sont possibles mais une réflexion en amont est recommandée. « Il faut en profiter pour revoir l’ensemble de l’organisation, car un process de contractualisation en ligne est très différent d’un process traditionnel hors-ligne. Automatiser la contractualisation demande bien sûr de gérer l’assentiment par la signature et l’archivage des preuves, mais il faut aussi authentifier la personne avec qui on se trouve, assurer la complétude des dossiers avec une gestion multicanal et une orchestration fine de traitements unitaires. Plus généralement, les enjeux doivent répondre aux nouvelles exigences des clients, augmenter le taux de conversion en ligne et fiabiliser et sécuriser les contrats », souligne Frédéric Massy, directeur marketing d’Itesoft.
« Il est important de viser un processus de bout en bout,
de la capture jusqu’à la livraison des éléments d’information, en s’appuyant sur l’automatisation et la sécurisation des traitements. »
Frédéric Massy,
directeur marketing d’Itesoft
« Analyser le processus actuel, c’est par exemple préciser combien de signataires sont concernés, quels sont les engagements financiers ou les durées de conservation, ou encore le workflow de validation. En cas de doute, il ne faut pas hésiter à faire appel à un conseil externe, expert ou avocat », conseille pour sa part Pierre Patuel, président de DPII Telecom.
Un ROI protéiforme
Peu coûteux à l’implémentation et à l’usage, l’e-contrat génère une économie d’environ 50 % sur les coûts de production en comparaison d’un contrat papier. « La dématérialisation de contrats génère évidemment des économies de papier et une réduction des coûts associés (impression, stockage, affranchissement, etc.) mais également un gain de productivité. L’usage de la signature électronique réduit les délais de contractualisation et modernise l’image de l’organisation qui l’utilise et améliore la satisfaction des signataires. Enfin, la dématérialisation apporte un niveau de sécurité et de confidentialité complémentaires au processus de contractualisation en garantissant un accès sécurisé et une traçabilité du document à chaque étape », souligne Karima Arbane, responsable offres et marketing produits chez Docapost. Alors que 70 % des transactions globales en France concernent les particuliers, la satisfaction du client est régulièrement mise en avant par les professionnels, avec l’intérêt commercial de pouvoir traquer les opérations à tout moment, suivi des bénéfices d’une automatisation faisant travailler de concert ERP, BPM et archivage. « On est passé d’un centre de coût à un outil adapté à l’acte de relation client avec des unités de mesures de ROI qui sont aujourd’hui plutôt le raccourcissement du cycle de vente, la rapidité du taux de transformation client et la capacité à maintenir à jour des données liées aux clients, on est à mi-chemin entre la mesure de la performance commerciale et la productivité administrative », indique pour sa part Valérie Coudroy, directeur délégué au sein du pôle Solutions et Opérations Tessi Documents Services. Avec les smart contrats associés à la blockchain, le retour sur investissement devrait à terme trouver un autre levier, assurent certains spécialistes du secteur bancaire, persuadés que le tiers de confiance est un intermédiaire dont on peut se passer. C’est envisageable pour stocker une preuve de signature dans le cas de contrats B2B simples, mais plus difficile à réaliser pour conserver tout le contenu associé à des contrats B2C.
