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La conduite du changement selon Microsoft et La Caisse d'Epargne

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Solutions IT & Logiciels a conduit une table ronde sur la conduite du changement à tenir lors de la transformation numérique de l'entreprise. Microsoft, La Caisse d'Epargne Ile-de-France et le cabinet K-Now sont venus témoigner.

Cette conférence, animée par Jean Kaminsky, directeur de la publication de Solutions IT & Logiciels, a remporté un franc succès puisque 160 spectateurs, peu ou prou, sont venus écouter pendant une heure les témoignages de trois invités prestigieux. Solutions IT & Logiciels avait convié Jean-Claude Vaudecrane, directeur associé de K-now Formation, spécialisé dans la formation pour le management et les équipes IT, Patrice Trousset, DSI de Microsoft France et Benelux, et Olivier Coulon, chef de projet de la dématérialisation de La Caisse d'Epargne Ile-de-France.

Les 5 facteurs clés de la réussite

Jean-ClaudeVaudecrane a ouvert la table ronde en commentant les facteurs de réussite de la conduite du changement et de son accompagnement : l'engagement du comité de direction, la prise en compte de tous les acteurs, un plan de développement agile et une culture d'apprentissage, la communication entre les différents acteurs et enfin la pratique d'un management d'accomplissement antistress (voir l'encadré). Des clés de réussite qui ont pu être mises en œuvre chez Microsoft, qui a déployé de nouvelles technologies pour accompagner le nouveau mode de travail des salariés lors du déménagement du siège des Ulis vers Issy-les-Moulineaux en 2009, et à La Caisse d'Epargne, qui s'est lancée depuis 2010 dans un projet d'envergure de dématérialisation.

Microsoft: une vitrine permanente de ses technologies

Patrice Trousset a expliqué en détail le déménagement, des Ullis à Issy-Les-Moulineaux, du site de Microsoft dont «l'objectif était de créer une vitrine permanente de ce que sait faire Microsoft auprès de ses clients, de ses partenaires, et de l'ensemble du grand public pour démontrer tous les grands changements dans les usages liés aux technologies émergentes.», a-t-il indiqué en préambule. «Il va sans dire que la connotation RH de ce projet était très forte puisqu'on a dû faire face à un certain nombre de problèmes potentiellement sociaux, comme des difficultés liés aux transports. Certains employés mettaient parfois 1 heure, voire 1 heure et demie pour atteindre le nouveau site.» Très tôt donc, l'IT a été un partenaire privilégié de la RH, pour travailler sur des mesures d'accompagnement où le déploiement et l'usage de nouvelles technologies se sont avérés des facteurs clés du succès de ce projet.

L'objectifa été, du jour au lendemain quasiment, de passer d'un mode de fonctionnement très «bureau dédié» et «réunion physique avec les managers» à un projet de mobilité et de flexibilité. La mobilité étant plutôt dédiée aux forces de vente qui sont sur le terrain et qui ont besoin de se connecter au réseau d'entreprise. La flexibilité, elle, concernant le propre temps de travail des salariés de n'importe où, du bureau, de chez eux, du train… Tous les personnels de Microsoft France ont ainsi été déclarés éligibles à la flexibilité. «Cela veut dire qu'une assistante de direction, par exemple, peut très bien travailler de chez elle le matin en faisant un certain nombre de tâches classiques, comme répondre à des mails ou rentrer en conférence téléphonique avec son manager. précise Patrice Trousset. Et cela, grâce à nos solutions de travail collaboratives, qu'elles soient en mode audio, vidéo ou en messagerie instantanée, qui ont été un vrai levier». Et au siège même de Microsoft, chacun peut travailler au poste qu'il souhaite, qu'il soit au premier ou au cinquième étage par exemple. Il n'y a plus de bureau dédié.

Avec les ressources humaines, la DSI a mis en place des règles d'accompagnement pour susciter l'adhésion du middle management et montrer l'exemple avec le comité de direction. Tous les managers de Microsoft ont deux indicateurs dans leur feuille d'objectifs, mesurés deux fois par an : l'équilibre entre le temps de travail et le temps personnel de leurs collaborateurs, et le niveau de confort ressenti par ces derniers dans l'entreprise. Microsoft, une entreprise où, semble-t-il, il fait dorénavant bon vivre. Interdiction d'envoyer des mails passé 19 heures, et le week-end. Et pour la gestion des meetings avec les managers, il n'y a pas d'obligation d'y assister physiquement, mais virtuellement.

Caisse d'Epargne : un projet de dématérialisation sur 10 ans

Olivier Coulon a, de son côté, expliqué l'immense projet de dématérialisation de la Caisse d'Epargne Ile-de-France, consécutif à un plan de fusion des trois Caisses d'Epargne de l'Ile-de-France en 2008, pour travailler autrement et gagner en productivité. Il repose sur une sous-traitance en externalisation avec Tessi Documents Services. «On a changé de système d'information et on a passé l'année 2009 à absorber cette première étape», a-t-il indiqué. «En 2010, on a commencé à tirer les bénéfices de cette fusion, en particulier en essayant d'optimiser nos ressources.» Mais ce projet de dématérialisation est bien plus large, et pensé sur 10 ans. Une révolution assez longue, avec la volonté de couvrir l'ensemble de l'entreprise. «On travaille sur la dématérialisation au niveau de la DRH, de la logistique, etc., et pas uniquement sur notre périmètre d'activités bancaires. On dématérialise tous nos documents, mais aussi la relation entre nos agences et nos fonctions support, qui ne doit plus se faire au travers de formulaires papier ou au travers de mails non structurés. L'objectif étant aussi d'apporter de la traçabilité pour permettre à un commercial de savoir à tous moments où en est le traitement de la demande de son client», a indiqué Olivier Coulon.

A l'image de ce que fait le commerce en ligne, la banque souhaite aussi que cette traçabilité aille jusqu'au client pour lui permettre de savoir où en est le traitement de sa demande de crédit par exemple. «On a d'ailleurs déjà divisé par trois le délai de traitement sur ce type de demande en échappant au règne du papier.» Pour faire adhérer l'ensemble des collaborateurs d'une nouvelle activité concernée par cette dématérialisation, La Caisse d'Epargne prend en compte les demandes de ceux-ci, et n'impose pas une solution prête à l'emploi, déjà établie. «On redécouvre avec eux la manière dont la dématérialisation doit être appliquée à leur activité. Il faut être agile». Et de conclure que le succès de la transformation numérique de La Caisse d'Epargne «c'est quand nos collaborateurs nous disent qu'un retour en arrière n'est même pas imaginable.»

« L'ITest un partenaire privilégié de la RH . »
Patrice Trousset, DSI de Microsoft France et Benelux 

«Le projet de dématérialisation est pensé sur 10 ans, avec la volonté de couvrir l'ensemble de l'entreprise.»
Olivier Coulon de La Caisse d'Epargne Ile-de-France

AVISD'EXPERT – Jean-Claude Vaudecrane de K-now Formation

«La communication : un facteur-clé de réussite»

Jean-ClaudeVaudecrane analyse ici pour Solutions IT & Logiciels la conduite du changement chez Microsoft et La Caisse d'Epargne. Il nous explique que faire du changement une occasion de progresser a été la stratégie choisie par Microsoft et La Caisse d'Epargne d'Ile-de-France. «Microsoft a profité du regroupement de ses établissements dans un même siège social pour en faire la vitrine de ses solutions technologiques et mettre en place un nouvel environnement de travail.» La Caisse d'Epargne a profité de l'automatisation de son back office pour «transformer les relations entre ses agences et ses fonctions support et améliorer la productivité et la qualité de son service client.» Dans les deux entreprises un engagement fort de leurs comités de direction respectifs soutenait les changements, constitués en vrais projets d'entreprise. Les besoins des différents acteurs ont été pris en compte. «Microsoft a bien évalué les difficultés de certains salariés pour atteindre le nouveau site ainsi que les conséquences managériales de son nouvel environnement de travail. La Caisse d'Epargne a bien évalué les changements d'habitudes entrainés par la dématérialisation des documents papiers ainsi que par celle des relations entre agences et support.» La communication des acteurs entre eux a été un élément clé des dispositifs, chez Microsoft, par exemple, des «ambassadeurs» ont organisé des visites guidées du nouvel immeuble.

C'est autour d'un plan de route agile que les deux sociétés on construit une véritable culture d'apprentissage permanent. «Microsoft a favorisé la dissémination, de manière virale, de nouveaux usages développés par des «champions». La Caisse d'Epargne a permis à ses collaborateurs de redécouvrir la manière dont la dématérialisation devait être appliquée à leur activité.»

Et de conclure que «les deux sociétés ont modifié leurs modes de management à l'aune des changements visés. Chez Microsoft le middle management a été encouragé à passer d'un mode de contrôle à une responsabilisation des collaborateurs. A la Caisse d'Epargne, les collaborateurs dans les agences ont été formés à servir leurs clients sur un mode plus rapide et davantage proactif.»

Auteur : Juliette Paoli

Dossier publié dans Solutions Logiciels N°47

La conduite du changement selon Microsoft et La Caisse d'Epargne
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