Bien communiquer rend plus aisées la réalisation et la réussite des projets informatiques. Oui, mais comment faire sans prédisposition naturelle ? Réponses en sept points-clefs avec trois experts en communication qui ont travaillé dans l'IT et deux DSI.
Les informaticiens n'ont pas fondamentalementla culture de la communication. Ils n'ont pas été formés pendant leursétudes à communiquer, même si cela commence à changer. «Nous avons à laDSI des techniciens passionnés qui ont le nez dans le guidon, qui nesont pas des communicants à la base», reconnaît Robert Eusèbe, Directeurdes systèmes d'information et moyens numériques d'Arte lors de la tableronde «La communication, une compétence clé pour la réussite des projetsIT» au salon Ressources Humaines fin mars à Paris.
Mais si communiquer ne fait pas partie du cœurde métier, savoir écouter, se faire comprendre est essentiel pour menerà bien les projets informatiques. Ils impliquent du changement, donc dela conduite du changement, et donc de la communication ! Voici septcartes à avoir dans son jeu pour maximiser les chances de remporter lapartie.
Se donner les moyens de dépasser les clichés et les blocages
Premier axe de la bonne communication : prendreconscience de ses faiblesses inhérentes et de ses blocages. Le cliché dudialogue de sourds entre utilisateurs et techno-geeks peut être dépassé,si on se donne les moyens. «Au sein d'une entreprise, c'est sur ladirection des SI que circulent le plus d'a priori et de stéréotypes»,souligne Jean-Claude Vaudecrane, responsable pédagogique de
K-Now Formation, organisme de formation enmanagement, communication et conduite du changement, créé par JeanKaminsky, le fondateur du magazine que vous avez entre les mains.
Catherine Dumény, consultante formatrice, quianime la formation de deux jours de Demos, «La communication dans leprojet informatique», ajoute : «Il faut fairetomber les préjugés ! Un geek communique mais autrement, avec lesnouvelles technologies ; pour ce faire, il doit apprendre à partager sesoutils de communication privilégiés : webconférence, mail, Skype »
C'est aussi en finir avec le jargoninformatique incompréhensible pour le commun des mortels et se mettre àla place de son interlocuteur. Ce qui signifie vulgariser et présenterla nouvelle solution en termes de bénéfices utilisateurs. Ce qui lesintéresse, c'est de savoir si l'outil sera facile à utiliser et quand ilsera mis à disposition.
C'est ensuite en finir avec la volonté de faireplaisir, en s'engageant sur des délais intenables et en ne sachant pasdire non.
Les voix et les oreilles
Deuxième axe, apprendre les techniquesfondamentales de communication. Celle-ci est une compétence toujours endéveloppement, jamais acquise. «La communication n'est pas un jeu àsomme nulle, elle doit être gagnant-gagnant, malgré les intérêtsdivergents inhérents à la relation client/fournisseur entre la DSI et lemétier. Or, la DSI porte le changement. Aussi est-il primordial desavoir faire adhérer. On dit souvent que ce n'est pas la meilleuretechnologie qui l'emporte, c'est celle qui a le meilleur marketing», meten exergue Jean-Claude Vaudecrane. Au sein de la DSI, ce seront despersonnes un minimum à l'aise qu'il faudra orienter vers des stages detechniques de communication pour en faire des intermédiaires. Ceux-cileur font prendre conscience de la façon dont elles communiquent,donnent des conseils pour mieux maîtriser ses émotions. Parmi eux, des«évangélisateurs», chargés d'expliquer aux utilisateurs les bénéficesdes nouveaux outils installés, seront formés plus spécifiquement à laprise de parole. Les «oreilles», des ingénieurs en régie dansl'entreprise, seront formées à mieux écouter les préoccupations,besoins, et les plaintes des utilisateurs et à les remonter. En face, ilest utile de cibler parmi les utilisateurs des «champions» qui sontbranchés en informatique pour travailler prioritairement avec eux.
Bien appréhender les relationsinterpersonnelles, c'est aussi décoder les comportements, le non-verbal,et savoir ne pas échanger n'importe quand, n'importe comment. Le chef deprojet a comme mission de prendre régulièrement le pouls de ses équipesen allant les rencontrer.
Apprivoiser les différences
Troisième axe, être conscient des différenceset les comprendre. En effet, la culture et le langage des directionsmétiers et SI sont radicalement différents, souligne Catherine Dumény :«la direction métier a une préoccupation business, veut réagir vite faceau marché. L'ingénieur doit aller au-delà de sa culture de la qualitéavant tout, et écouter activement, comprendre les enjeux du métier afind'avancer ensemble, avec un objectif partagé de communication. Il nefaut pas ignorer les différences, mais les comprendre, dans un souci decollaboration au service de l'entreprise. Tout le monde est sur le mêmenavire !» Dans cette optique, établir un glossaire de projet pour semettre d'accord sur la définition des termes utilisés est essentiel.
Faitescirculer, il y a tout à voir !
Quatrième axe, planifier sa communication dèsl'origine du projet de mise en place d'un nouvel outil informatique.«Parmi les projets qui fonctionnent mal, la cause réside les troisquarts du temps dans des lacunes de communication, qui génèrent tensionset conflits, insiste Laurence Lefrançois, consultante et formatriceindépendante, travaillant notamment pour Learning Tree, organisme deformation en management et en informatique, qui a occupé des fonctionsinformatiques et projet chez Dassault, IBM et Bouygues Télécom. A unproblème technique, on trouve toujours la solution. L'information, c'estle pouvoir, aussi les gens ont une fâcheuse tendance à la rétentiond'information. Le chef de projet part de la cartographie des acteurs duprojet pour adapter un plan de communication en fonction de qui a besoinde quel type d'informations et en fonction des profils. A ce stade, ilest important de bien identifier les canaux de communication adéquats.»
Il est nécessaire de briser les silos et quechacun prenne conscience de l'importance de sa tâche dans la réussite duprojet. Et bien faire circuler l'information : pousser de façon cibléeles informations fondamentales bien au-delà de leur simple mise àdisposition – tout le monde ne prendra pas la peine d'y accéder- s'appuyer sur quelques indicateurs simples surlesquels client et fournisseur se sont mis d'accord dès le début (ne pasen faire trop !). Cela permet d'avoir une vision claire et commune duprojet et de mieux anticiper et gérer les risques.
Bien communiquer serait néanmoins plus facile àdire qu'à faire ? Alors, faisons, comme Robert Eusèbe : «Nous avons misen place un comité numérique qui se réunit trimestriellement. Unréférent par direction représente les utilisateurs et remonte lesdemandes. Ainsi, les utilisateurs se sentent mieux informés, mieuxaccompagnés, cela réduit la distance entre la Direction des SI etl'utilisateur. La relation est fluidifiée, l'écoute de la DSI estmeilleure, les interrogations sont détectées plus facilement.»
Communiquer via les outils de gestion de projet
Cinquième axe, utiliser les outils de gestionde projet à des fins de communication, préconise Catherine Dumény : «lesgens de l'IT savent utiliser les outils de gestion de projet mais nesavent pas communiquer avec. C'est d'autant plus ardu de fédérer autourdu projet que la gestion de projet est beaucoup plus complexeaujourd'hui qu'il y a dix ans, de par la diversité des processus, desinterlocuteurs au sein des métiers et des prestataires qui sontimpliqués.» Les responsables de projet doivent expliquer aux acteurs duprojet à quoi servent les outils (planning, reste à faire, consommé dubudget, gestion des risques ) Et les utiliser efficacement ethumainement pour renforcer la communication.
Echange, respect, reconnaissance
Sixième axe, la communication projet repose surdes valeurs d'échange, de respect mutuel et de reconnaissance desefforts accomplis. Toutefois, en cas de crise, si le chef de projet esttrop impliqué dans le conflit, déléguer la gestion de crise à unepersonne extérieure au projet est bénéfique. Mme Lefrançois donnel'exemple d'une mission de conseil où elle est intervenue : «Le projets'était arrêté au bout d'un an, les gens ne se parlaient plus ;physiquement proches, ils échangeaient par e-mail en mettant en copie ledirecteur de projet. On a redémarré avec la moitié des équipes et dusang frais. J'ai commencé par du «team building» pour repartir sur debonnes bases, et pour que les gens arrêtent de se cacher derrière desmachines et recommencent à se parler. Echange et respect permettent delimiter les tensions.» Conséquence du respect, la reconnaissance dutravail bien fait est fondamentale pour motiver et impliquer les acteursdu projet, ce que les managers français ont tendance à davantage oublierque leurs confrères anglo-saxons : il faut le dire et le communiquer auxautres ! Et donc mesurer les résultats du projet dans la directionmétier quelques mois après et le communiquer au service IT. Lesmécontentements doivent également être remontés.
Avoir des alliés
Dernier axe, donné par Robert Eusèbe, DSId'Arte : la DSI doit avancer groupée, avec la Direction Générale, la DRHet la direction de la communication interne : «Si les rôles sont biendistribués, chacun est impliqué et doit savoir quelle partition il doitjouer.» La Direction Générale est porteuse de la vision d'entreprise àpartager. Avec toutes ces cartes en main, la victoire n'est plus trèsloin.
Alain Afflelou, tout le monde a le droit debien entendre
L'enfer est parfois pavé de bonnes intentions.Ludovic Tassy, Directeur Informatique chez Alain Afflelou, reconnaît :«La DSI a installé la solution de communication unifiée Lync deMicrosoft, avec notamment un chat' connecté à la messagerie et àl'agenda. Certains utilisateurs l'ont pris pour du flicage. Nous n'avonspas assez communiqué dessus, et il faut toujours être prêt às'interroger sur ce que peuvent ressentir les utilisateurs face auxnouveaux outils mis en place par la DSI.»
Il ajoute : «Autre axe de progrès : nous savonsbien former au sein de la DSI à la technique, ainsi les opérateurs de lahotline sont bons techniquement mais mauvais en communication. Ils ontbesoin de formation externe en la matière. Je prône une hotline orientéeutilisateurs, et leur explique la perception utilisateur. Je milite, entant que DSI-manager – tous mes confrères n'ont pas encore franchi cecap – pour moins de technique et plus de communication utilisateurs.»Jean-Claude Vaudecrane, K-Now Formation, renchérit : «Il y a destechniques de communication spécifiques pour la hotline qui doit traiterdes clients très mécontents ; et miracle, ça fonctionne !» «Parce quetout le monde a le droit de bien entendre», comme dit le slogan dulunetier pour son activité d'acousticien !
