PREVIFRANCE Mutualité rationnalise sa gestion de parc avec Track-it

PREVIFRANCE Mutualité optimise ses processus de gestion de parc et de mise en place d'un service help desk basé sur Numara Tack-It!.

Besoins

Numara Track-It! est une solution de help desk et de gestion de parc qui permet aux Directions informatiques de déployer aisément et à moindre coût les meilleures pratiques du marché comme ITIL. PREVIFRANCE Mutualité est avant tout une mutuelle de santé, régie par le Code de la Mutualité. Mutuelle interprofessionnelle ouverte à tous (particuliers, entreprises et travailleurs indépendants), le groupe réunit 38 agences implantées sur 19 départements avec 400 salariés et réalise un chiffre d'affaires supérieur à 150 millions d'euros Initié en 2005, le projet avait pour objectif de moderniser le processus de gestion de parc et de help desk existant en intégrant une solution du marché reconnue pour sa capacité à industrialiser ces tâches de bout en bout. Ce projet stratégique concernait un parc étendu et décentralisé, comptabilisant 500 PC répartis sur plus de 43 sites distants. L'équipe technique en charge du projet est implantée sur Toulouse. Elle souhaitait centraliser l'ensemble des informations remontant dans l'outil pour de meilleurs pilotage du parc et résolution des incidents. La solution déployée devait donc gérer efficacement les aspects liés à l'infrastructure, à la téléphonie et au réseau. Après consultation et réalisation d'une maquette (test en conditions réelles pendant 30 jours), la solution Track-it a été sélectionnée pour son adéquation aux attentes exprimées. Lors du démarrage du projet, la version 6 de la solution a été déployée avant d'évoluer sur les versions 7, 8 et désormais 9. Ce projet et son évolution ont été assurés de concert par les équipes informatiques de PREVIFRANCE Mutualité et de Numara Software. Très rapidement opérationnelle, la solution Track-it s'est positionnée comme une brique stratégique permettant de cartographier le parc, de réaliser des inventaire précis et de renforcer la qualité de service en permettant aux utilisateurs de déclarer directement leurs incidents ou demandes en ligne. L'on notera également qu'au travers d'un tel dispositif, il est désormais possible d'historiser les évènements déclarés pour capitaliser sur les problèmes rencontrés. Grâce au portail web de déclaration proposé au travers de Track-it, le temps de résolution des demandes formulées s'est considérablement amélioré. De nombreux outils et paramétrages, permettant de simplifier le travail de saisie ont également été réalisés : motif des appels, modèles de demande, etc. Le technicien envoie alors rapidement une réponse existante à l'utilisateur. A ce jour, sept collaborateurs de la Direction informatique se répartissent le traitement des demandes formulées sur le portail de déclaration. En s'appuyant sur la plate-forme Track-it version 9, PREVIFRANCE Mutualité a donc pu fiabiliser ses processus de traitement et accéder à d'importants bénéfices. Parmi ces derniers, le groupe note principalement : - Industrialisation des processus d'inventaire, de gestion de parc et de help desk- Gestion optimisée de ses licences logicielles- Accès à une base de connaissance pour simplifier les réponses émises aux utilisateurs- Gestion du changement- Mise à disposition d'un outil de self-service Parmi les dernières évolutions et apports réalisés, PREVIFRANCE Mutualité peut désormais mieux gérer son cycle d'approbation, grâce à un processus de workflow qui permet de notifier aux personnes concernées la demande effectuée pour validation. Ce processus permet de tracer de bout en bout la demande. Loïc MAGNANON, Direction Informatique de PREVIFRANCE Mutualité : « La solution Track-it répond parfaitement à nos besoins de gestion de parc et de help desk depuis 2005. L'étendue de ses fonctionnalités nous a permis d'accroître notre productivité. Gestion de parc, help desk, gestion des approbations… autant de processus complexes qui sont désormais rapidement traités au travers de notre plate-forme. »