Le CRM : une stratégie d'entreprise

L'orientation client est un état d'esprit permanent, une vraie culture d'entreprise. Et les stratégies de CRM doivent donc être souples et adaptables aux changements fréquents que nous connaissons dans les turbulences économiques actuelles. Les objectifs d'une telle stratégie sont avant tout d'approfondir et d'élargir les relations clients et de veiller à leur satisfaction afin de les fidéliser. La limitation des coûts de distribution et la consolidation de l'image ne sont que des objectifs secondaires. Cette stratégie repose sur quatre piliers fondamentaux que sont la connaissance des clients, leur segmentation et l'étude de la valeur, l'approche commerciale et le service.
Le CRM a pour effet de rapprocher l'entreprise des tiers, qu'il s'agisse de clients mais aussi de partenaires, en instaurant des relations personnalisées, durables et bénéfiques. Sa mise en oeuvre passe par l'implémentation d'une infrastructure informatique impliquant toute l'organisation, du marketing et du commercial bien sûr, jusqu'à la logistique, la finance, la production et bien entendu l'informatique. Il est nécessaire de bien définir sa stratégie avant de concevoir une solution. Pour cela, le recours à un cabinet de consulting spécialisé est souvent nécessaire. L'intégration de l'application de CRM dans le système d'information de l'entreprise est fondamentale et doit se faire en veillant à ne pas dégrader les performances et dans le souci de pérennité de la solution.

Le succès est aussi et surtout tributaire de l'adhésion des utilisateurs au projet et à la solution retenue. Il est donc nécessaire d'avoir des objectifs communs à toute l'entreprise et de fixer des indicateurs de réussite le plus tangible et objectif possible. Corollaire de la démarche : la productivité des équipes augmente.