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Témoignage – E-commerce : Boulanger a ouvert 134 « drives » en 2 semaines sur toute la France

Dans le contexte de crise sanitaire lié au COVID-19, Boulanger a ouvert en avril plus d’une centaine de »drives piétons et parking » sans contact partout en France, pour permettre à ses clients de commander en ligne et retirer sur place des produits d’équipement de première nécessité.

 

Daniel Broche

Le service est disponible depuis le 11 avril dans 134 points de vente Boulanger partout en France. Tous les produits en vente sur boulanger.com sont éligibles et permettent de servir avant tout les besoins essentiels de la vie en confinement.
« Après un test d’une semaine sur trois magasins, nous avons déployé des drives parking & piétons en une semaine sur 80 magasins, puis sur 54 supplémentaires la semaine suivante, » précise à Solutions Numériques Daniel Broche, directeur Client. « Nous couvrons l’ensemble du territoire ».

« En cette période difficile et exceptionnelle, nous pouvons et nous devons répondre aux besoins indispensables de la vie quotidienne des Français en permettant à chacun de maintenir l’équipement de sa maison, de rester connecté avec ses proches, d’avoir le matériel nécessaire au télétravail, de se divertir, de cuisiner. L’ouverture de ces drives sans contact offre une solution sûre, pratique et très rapide pour s’équiper », dit-il.

Un drive piétons
Suppply chain, marketing et digital main dans la main

Boulanger a fait appel à ses propres équipes pour mettre ce service en place, sans l’aide d’un prestataire externe. Il s’agit « évidemment des équipes Supply Chain, et les opérationnels site par site qui se sont portés volontaires. Les équipes réduites à l’offre, au marketing et au digital en ont bien évidemment orchestré le relais. » Toutes les équipes actives sont en télétravail, ajoute le responsable. 

Pour les équipes dédiées au site en ligne, « une task force a été mise en place dès le début du confinement pour assurer la vente en ligne et maintenir la relation avec nos clients. Chaque jour, les métiers du digital et du marketing travaillent pour adapter nos prises de parole au quotidien ».

Ordinateurs, tablettes, imprimantes et encres sont les produits du moment

Des produits se démarquent-ils dans les ventes, notamment en matière d’informatique ? Le responsable indique que ce service répond à une vraie attente de ses clients : « Leurs achats répondent à leur nouveau quotidien et concernent prioritairement le télétravail et l’éducation à la maison : ordinateurs, tablettes, imprimantes et encres sont donc les produits du moment ».
Boulanger assure-t-il les réparations de matériels pendant cette crise ? « Nous n’intervenons plus à domicile ni ne réparons en magasin pour l’instant », répond Daniel Broche à Solutions Numériques. Il souligne néanmoins : « Nos experts techniques à distance restent à disposition pour accompagner dans la prise en charge de la panne et sont disponibles par téléphone. » Et profite de la question pour préciser : « Tous les produits en fin de garantie depuis le 14 mars et ce jusqu’à la réouverture des magasins verront leur garantie prolongée de cette période. Nos clients pourront donc les faire réparer dès la reprise de nos activités. »

 

Le retrait d’une commande

Un drive parking

Sur les lieux de relai, aucun contact physique n’a lieu entre les équipes Boulanger et les clients. Les collaborateurs volontaires sont tous équipés de gants, de masques et de gel hydroalcoolique, et les gestes barrières sont respectés de la manière la plus stricte. De la commande au retrait de produits.

Le client commande sur boulanger.com et sélectionne le drive piéton ou parking à proximité de son domicile.

Le retrait peut s’effectuer lorsque le client reçoit un SMS confirmant la disponibilité de leur commande au Drive. Il peut alors venir quand il le souhaite dans le respect des créneaux d’ouverture.

Une fois arrivé sur place le client peut se signaler soit par téléphone dans le cas d’un Drive parking, ou à l’entrée du magasin pour un drive piéton, en présentant son numéro de commande et sa pièce d’identité.

La commande est placée directement dans le coffre préalablement ouvert pour un drive parking, sur une table dans le respect le plus strict des gestes barrières pour un drive piéton.