L’ITSM, ou l’IT Service Management, grâce à l’apport de l’automatisation dans la gestion des services, s’est révélé bénéfice lors des confinements avec télétravail obligatoire et l’est toujours aujourd’hui avec le travail hybride qui s’impose.
L’ITSM, prolongement du bureau vers le télétravail
Pour Brendan L’Héréec Account Manager France de Matrix42, l’ITSM est le prolongement du bureau vers le télétravail.
« L’ITSM est un accélérateur de la transformation digitale, ce domaine collaboratif vise à faciliter la gestion d’une DSI en matérialisant les services offerts aux collaborateurs, de manière la plus standardisée possible et dans une logique de Self-Service. A ces fins, les utilisateurs ont accès à un portail en 24/7, avec possibilité de consommer de la connaissance, d’interagir avec différents canaux dont le chatbot, ou encore des déposer tout type de demande. Par exemple, si un collaborateur a besoin d’une application, il en fait la demande dans le catalogue, le process d’approbation se déroule et l’application est déployée automatiquement sur son poste. L’ITSM est donc le prolongement du bureau vers le télétravail, et dès lors que la collaborateur a un accès Internet, il travaille tout aussi bien, de manière tout aussi sécurisée. L’IT permet alors de suivre et répondre aux enjeux de société. »
Une solution ITSM Cloud de bout en bout
Abdel Elbachtany, Director Sales Engineer EMEA South chez Ivanti, estime que l’environnement de travail sans frontière doit bénéficier d’une solution ITSM Cloud de bout en bout.
« La technologie d’aujourd’hui a permis la création d’un environnement de travail sans frontière, où la seule exigence d’un employé est une connexion Internet fiable. D’autre part, l’IT doit se préoccuper de bien plus que de la vitesse d’Internet et c’est là qu’une solution ITSM de bout en bout, optimisée pour le Cloud, est bénéfique pour les employés, les équipes informatiques et les organisations. Lorsque les organisations modernisent leur système ITSM pour offrir plus de valeur, elles améliorent l’alignement entre l’informatique et l’entreprise pour devenir un partenaire plus stratégique. »
Garder l’agilité des équipes
Pour Sascha Giese, HeadGeek de SolarWinds, les processus automatisés ont fait leur preuve pendant la pandémie
» Depuis 2020, la pandémie de Covid-19 a forcé les entreprises à être plus flexibles avec des processus pour s’adapter à une évolution rapide vers le travail à distance et soutenir des effectifs géographiquement dispersés.
Les séances de formation et les entretiens en personne pour embaucher un nouveau collaborateur ont disparu. Nous avons vu des équipes informatiques, de ressources humaines et d’installations adopter rapidement des processus automatisés, non seulement pour répondre à l’évolution des exigences sanitaires, mais aussi pour garantir la productivité, la sécurité et la réussite des utilisateurs. Cela a fonctionné.
Avec cette « preuve de concept » en poche, il y a un désir pressant de garder l’agilité des équipes qui maintiennent des opérations hybrides ou de travail à distance (WFA) efficaces. Il est clair que les avantages apportés par l’automatisation et l’IA peuvent aider aujourd’hui et à l’avenir.
Nous pouvons avoir des processus reproductibles, mais agiles. Les deux dernières années nous ont appris qu’il n’est pas toujours nécessaire d’être sur place en personne pour être efficace. »
L’ITSM participe à l’image de marque de la DSI
Isabelle Roth, ITOM Presales chez Micro Focus
« Avec la pandémie, il a fallu apporter facilement de nouveaux services aux utilisateurs, qui avaient des besoins de matériel (PC portable, écran, imprimante…), et d’activation de logiciels. Au début de la pandémie, tout le monde n’avait pas accès au réseau, les accès VPN n’étaient pas ouverts à tout le monde, donc on ne pouvait pas télétravailler. Il a fallu que les utilisateurs demandent et que l’infrastructure mette en place. L’ITSM a pu montrer qu’il participe à l’image de marque de la DSI, au travers de la qualité des services fournis, de la rapidité de réponse, etc. »
