Mise en ligne depuis lundi, la plateforme solidarite-numérique.fr, éditée par MedNum, et soutenue par le secrétariat d’Etat chargé du Numérique, pour aider à réaliser toutes sortes de démarches juridiques, montre un premier bilan des demandes des internautes. « Faire ses déclarations pour soi et sa famille » est le thème regroupant les plus fortes demandes.
33 % des appels téléphoniques portent sur le thème « Faire ses déclarations pour soi et sa famille ». Cette vaste thématique regroupe aussi bien des infos sur la CAF, Pôle emploi ou le CMU que sur des demandes pour réaliser des opérations sur un compte bancaires. Ces appels sont suivis par ceux portant sur « Trouver des informations vérifiées sur ses démarches ou le Covid-19 » (27,8%), puis sur « Faire ses démarches pour son travail » (21,7%), où l’on trouve notamment des infos sur le chômage partiel. Ces trois sujets sont nettement en tête des appels, les autres étant bien plus anecdotiques : « Faire ses courses sur internet » (4,3%), « Voir un médecin » (3,9%), « Communiquer avec ses proches » (7%) , « Télétravail » (3,1%) et « Faire l’école à la maison » (2,3%).
Ce bilan ne se base que sur les appels téléphoniques – 4 000 au total depuis lundi – , dont le numéro d’appel centralisé est fourni par Aircall, un spécialiste de la téléphonie dans le Cloud. Différents points d’entrée sur la plateforme sont en effet disponibles : outre le téléphone, chat, mails et SMS pour le suivi ensuite, autant de canaux qui sont coordonnés par Salesforce.
Jonathan Anguelov, cofondateur et COO d’Aircall, indique que « ce projet a été pensé et mis en place en un temps record. Il n’a fallu que quelques jours pour tout bien coordonner, Aircall a permis la mise en place du call center dans son intégralité, de la création du numéro principal au routage des appels vers les différents bénévoles, la mise en place du SVI (Serveur Vocal Interactif) ainsi que l’intégration avec Salesforce (retombée de la fiche contact, consignation des appels automatique, et routage des appels de manière intelligente).»
