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Salesforce Marketing Cloud pour un parcours client omnicanal

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Alors que Salesforce fait son World Tour demain à Paris, le spécialiste du CRM lance son nouveau Marketing Cloud, dédié au parcours client sur tous les canaux d’interaction.

« Assurer une expérience client d’exception sur tous les canaux n’est pas une mince affaire. Bien que les spécialistes du marketing disposent d’un accès étendu à des données sur leurs clients, exploiter celles-ci et proposer un contenu pertinent sur chaque canal d’interaction est un défi de taille. Pour y faire face, il est nécessaire d’abandonner toute approche basée sur des campagnes d’envois groupés gérées manuellement, et d’adopter un modèle reposant sur l’automatisation en fonction d’événements et sur la personnalisation en temps réel », soutient l’éditeur. Et de mettre en avant les nouvelles possibilités « infinies en matière de parcours client » de son Salesforce Marketing Cloud.

Quoi de neuf ?

-Avec Journey Builder nouvelle de génération, les entreprises sont en mesure d’orienter leurs clients sur des parcours personnalisés étendus sur différents canaux et appareils. Elles peuvent ainsi s’assurer de proposer systématiquement un message adapté, au moment opportun et sur le canal adéquat.  En outre il devient possible de façonner entièrement des parcours clients et relier chaque interaction aux différents processus de l’entreprise, comme par exemple pour s’assurer de la satisfaction client a posteriori, pour lancer des programmes d’adoption de produits, ou de fidélisation.

De nouveaux parcours natif avec Sales Cloud et Service Cloud. Les nouveaux événements et nouvelles activités Journey Builder pré-intégrés au Sales Cloud et au Service Cloud simplifient la gestion des parcours clients en matière de marketing, de ventes, de service client et autres.

-Les nouveaux Journey Triggers pré-intégrés. Désormais, les objets Salesforce (contrats, leads, comptes et dossiers) et les objets personnalisés sont disponibles en tant que déclencheurs préintégrés dans Journey Builder. Les spécialistes du marketing peuvent ainsi automatiser des déclencheurs en fonction d’événements entrants, comme le fait qu’un client rejoigne un programme de fidélité ou télécharge une application. Ce dernier peut alors recevoir un message sur un canal donné et initier le parcours planifié. Les déclencheurs peuvent également modifier automatiquement des données sur la fiche de contact du client, ou définir des périodes d’inactivité et des alternatives afin d’adapter le parcours du client en temps réel, en fonction de ses interactions avec les commerciaux, le marketing et le service client.

La nouvelle version de la fonction Active Audiences. Cette plate-forme de publicité synchronise le ciblage publicitaire avec des données de CRM, et permet aux équipes marketing de proposer des annonces plus pertinentes sur l’ensemble des supports de leurs campagnes. De nouveaux partenariats permettront d’accroître la portée de cette plate-forme, afin d’atteindre un public étendu à un vaste écosystème de publicité display.

Avec Active Audiences, les responsables marketing peuvent désormais :

-Interagir avec des clients et des prospects en s’appuyant sur un vaste écosystème de publicité display : grâce aux nouveaux partenaires Marketing Cloud (LiveRamp, LiveIntent, Neustar and Viant) les utilisateurs de Salesforce peuvent exploiter des données de CRM de gérer leurs campagnes sur plus d’une centaine de réseaux et de supports de publicité numérique.

-Coordonner des campagnes publicitaires ciblées et pertinentes afin d’optimiser les parcours clients au niveau des ventes, du marketing et du service : avec l’intégration complète avec Journey Builder, les équipes marketing sont en mesure de proposer des publicités ciblées et adaptées au parcours de ventes, de service et de marketing planifiés. De son côté, Active Audiences gère la publicité numérique en fonction de l’expérience complète du client avec la marque (les e-mails et SMS qu’il consulte, son historique d’achat, ses interactions avec le service client et l’étape du cycle de vente où il se trouve).

-Cibler les individus sur les réseaux sociaux : Salesforce est partenaire marketing de Facebook en matière de technologies publicitaires, de marketing de contenu, de gestion de communautés et d’intégration de public. L’éditeur est également partenaire marketing certifié de LinkedIn pour le contenu sponsorisé et celui des pages d’entreprises, et enfin partenaire officiel de Twitter. Avec Active Audiences, les équipes marketing peuvent cibler leurs clients et leurs homologues sur Facebook et Twitter. Et avec Salesforce Social.com, ils créent et optimisent des publicités selon leurs besoins sur Facebook, Twitter et LinkedIn.

Journey Builder est disponible à partir de 3 750 $/mois. Les activités, déclencheurs et événements Journey Builders intégrés au Sales Cloud et au Service Cloud seront disponibles au 4e trimestre 2015.

Active Audiences est disponible à partir de 4 200 $/mois. Les fonctionnalités display d’Active Audiences seront disponibles au 3e trimestre 2015.

Juliette Paoli