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Relation client : un décalage entre les usages des consommateurs et les investissements en entreprises

relation client

Dimelo, éditeur de logiciels de relation client en mode SaaS, s’est attelé à comparer les investissements des entreprises dans les différents canaux de communication et les différents usages des consommateurs. Focus.

Si l’éditeur met l’accent sur le décalage des données en termes de relation client – c’est son métier -, il faut néanmoins nuancer les chiffres et pourcentages comparés. Si le montant des investissements dans le canal téléphonique ne concerne effectivement que l’aspect relation client, en revanche l’éditeur nous a confirmé que les pourcentages donnés pour les autres moyens de communication concernent l’ensemble de l’activité de l’entreprise et non la seule relation client : « Nous n’avons pas pu chiffrer les autres investissements des canaux complémentaires, compte tenu de leur étendue et de l’éclatement des différents secteurs concernés. » Malgré tout, il y a là de quoi nourrir une réflexion.

Le téléphone

Le canal téléphonique est de moins en moins utilisé par les consommateurs. De leur côté, les entreprises continuent d’investir en moyenne 77 % de leur budget dans ce mode de communication.

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Réseaux sociaux

3 % des budgets des entreprises sont consacrés aux réseaux sociaux. Les consommateurs l’utilisent, eux, à plus de 17% pour communiquer.

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La messagerie instantanée

Les messageries instantanées sont en plein essor chez les consommateurs qu’ils utilisent à plus de 26%. Du côté des entreprises, ces canaux de communication représentent 4% des investissements.

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L’emailing

L’email est utilisé à 35% par les consommateurs et reste aujourd’hui le canal de communication le plus important. C’est également le cas pour les entreprises qui consacrent à l’emailing 13% de leur budget.

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Juliette Paoli