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Pegasystems s'offre FireFly et complète sa plateforme CRM

Fondé il y a 30 ans, l’éditeur américain Pegasystems optimise les campagnes marketing et l’aide à la décision contextuelle pour ses clients grands comptes tels Orange, EE, Paypal, UnitedHealthcare ou Vodafone.

Spécialiste du suivi multicanal des relations clients, il mise sur la navigation accompagnée (ou co-browsing) avec le rachat de Firefly. Expert de la gestion des processus métiers, il compte aussi sur le traitement d’exceptions, sur l’optimisation et sur la supervision de processus automatisés via sa plateforme Pega7 pour rivaliser avec IBM, Oracle, Software AG et Salesforce.

Stratégie Big Data et réseaux sociaux

Pegasystems réalise 460 millions de dollars par an de recettes et compte plus de 2 300 salariés dans le monde. L’acquisition de Firefly, annoncée lors de la récente conférence annuelle PegaWorld, s’inscrit dans sa stratégie d’investissement baptisée Smact (social, mobile, analytics, cloud, things).

L’éditeur étend ainsi sa gamme de services SaaS et facilite la collaboration en ligne. A terme, il pourra extraire des interactions avec les internautes, partenaires et clients de précieuses connaissances pour l’aide à la décision, en quasi-temps réel.

Pour l’heure, un dialogue instantané sur terminal mobile peut être proposé à l’internaute distant, via twitter par exemple. En back office, un commercial bien informé sur les préférences du client l’aiguille alors vers le produit ou le service le mieux adapté, puis l’accompagne jusqu’à la prise de commande.

Une mise en production simplifiée

Majoritairement installée dans les salles blanches de grandes entreprises, la plateforme Pega se démocratise et fonctionne dorénavant en mode cloud multi-locataires. Déjà 70 salariés de l’éditeur sont affectés au fonctionnement continu des ressources mutualisées, sur des datacenters basés aux Etats-Unis, afin de servir les clients préférant externaliser ce service.

Le générateur de codes java de Pegasystems s’attache à réutiliser des processus éprouvés et à y ajouter dorénavant des algorithmes probabilistes pour détecter la meilleure prochaine action à proposer à chaque client ou internaute.

Interrogé lors de PegaWorld, Alan Trefler, fondateur et CEO de Pegasystems confirme la fin des démonstrations jetables en matière de solutions BPM : “Dès janvier 2014, nous avons voté une loi en interne pour interdire tout prototype chez nos clients qui ne serait pas fonctionnel en production. Cela s’est avéré très utile. Les démonstrations jetables sont devenues hors-la-loi. La technologie de la plateforme Pega est assez puissante pour bâtir des traitements réutilisables. Il suffit de réfléchir un peu plus en amont pour que le PoC (Proof of Concept) devienne un simple point sur la ligne d’implémentation du système PRPC (PegaRULES Process Commander est le logiciel Pegasystems central de la suite Business Process Management SmartBPM)“.

Pegasystems investit aussi dans l’Internet des objets et la supervision de systèmes distribués : “Une partie de notre stratégie Big Data repose sur la réaction aux événements complexes, un modèle de conception que nous appelons CEP (Complex Events Processing). Notre nouveau programme Diagnostic Cloud surveille les performances des systèmes de nos clients, même installés en interne. Il est en mesure de déclencher l’alerte par anticipation, grâce aux corrélations et aux comparaisons de mesures régulières. On sait ainsi prédire que, dans deux semaines si rien n’est fait, les performances d’un service vont se dégrader“, illustre Alan Trefler.

 

Olivier Bouzereau