» Plutôt que de révolutionner l’impression à coup de caractéristiques hardware qui « lavent plus blanc que blanc », les leaders qualifiés comme tel par le Gartner ont concentré leurs efforts – et c’est évident en 2016 – sur la facilité d’usage et sur les fonctionnalités « . C’est le point de vue défendu par Benjamin Duthu, Office Product Manager chez Xerox France, dans cette tribune.
Impossible d’y couper, les articles à ce sujet sont légions dans la presse : 2016 est l’année de l’expérience client. En B-to-C comme en B-to-B les objectifs poursuivis par les entreprises ayant choisi d’investir dans ce domaine sont globalement les mêmes : accroître le taux de rétention des clients existants, améliorer le taux de satisfaction et générer du revenu incrémental via des ventes croisées.
L’expérience utilisateur est un sous-ensemble de l’expérience client et il n’y a qu’un pas à faire pour considérer que, sur le marché de l’impression bureautique, elle est l’un des enjeux principaux des constructeurs : l’utilisateur face à l’écran d’un multifonction.
De nouveaux usages auxquels il faut s’adapter
Nous sommes sur un marché qui, d’une manière générale, n’a pas été marqué ces dernières années par une innovation technologique disruptive. La capacité des disques durs des multifonctions d’entreprise n’a pas franchement évolué, les vitesses d’impression guère plus. Certes, la compacité et les performances environnementales ont progressé. C’est important mais rarement au point de faire une grande différence entre constructeurs. En revanche, les habitudes des utilisateurs finaux ont été bouleversées récemment par la digitalisation croissante des entreprises et les vagues cumulées de l’impression mobile et du Cloud. Quel est l’avenir d’un multifonction s’il ne permet pas à l’utilisateur de s’authentifier et de numériser un document vers un compte DropBox ou une arborescence SharePoint ? Ou s’il ne permet pas de s’appairer facilement avec un smartphone à proximité pour lancer une impression immédiate ? La place du multifonction dans l’entreprise n’est pas remise en question, mais ce sont les usages qui en sont faits par les utilisateurs qui changent la donne.
Face à cette évolution il y a deux possibilités pour les constructeurs : accompagner a minima ces nouveaux usages et proposer une offre technologique toujours plus compétitive au niveau des prix (et non des coûts) ; ou bien embrasser ces nouveaux usages et investir carrément sur l’amélioration de l’expérience des utilisateurs. C’est ce dernier choix que les leaders du Managed Print Services (MPS, ou gestion déléguée des impressions) ont fait : plutôt que de révolutionner l’impression à coup de caractéristiques hardware qui « lavent plus blanc que blanc », les leaders qualifiés comme tel par le Gartner ont concentré leurs efforts – et c’est évident en 2016 – sur la facilité d’usage et sur les fonctionnalités.
Plus de mobilité, plus de personnalisation
Au niveau de la facilité d’usage, l’amélioration de l’expérience utilisateur passe par davantage de connectivité. Par exemple, si un utilisateur souhaite imprimer à partir de sa tablette Android, il pourra se tourner vers un plug-in qui offre simplicité et paramètres d’impression. Autre exemple : si un utilisateur souhaite numériser un document vers plusieurs destinations (email, dossier partagé, Cloud, etc.) en un seul clic, il pourra le faire directement à partir de son mobile en téléchargeant une application dédiée. Dans la plupart des cas, l’idée est simple : puisque l’utilisateur est à l’aise avec l’interface de son téléphone ou de sa tablette, autant conserver cet acquis et permettre au multifonction d’interagir encore plus avec le périphérique mobile.
Au niveau des fonctionnalités, l’amélioration de l’expérience utilisateur passe par davantage de personnalisation des usages. Un responsable administratif peut avoir fréquemment besoin de numériser des courriers vers une GED ou tout autre outil de gestion de contenu : pourquoi ne pas installer sur le multifonction un raccourci qui lui permet de naviguer dans les dossiers cibles et de déposer le fichier « océrisé » à l’emplacement voulu ? Mais surtout, pourquoi montrer ce raccourci à d’autres collaborateurs qui n’en ont pas besoin ? En 2016, les constructeurs argumentent sur la personnalisation de l’interface en fonction de l’utilisateur et de ses usages. Ce sont les fameuses apps qui s’installent à même l’écran et qui s’affichent selon les profils après authentification par badge ou par code. Leur but est d’apporter plus de sécurité, plus de lisibilité à l’écran et surtout plus de productivité individuelle.
L’optimisation de l’expérience utilisateur est une saine bataille pour les constructeurs, mais surtout une bonne nouvelle pour les entreprises qui bénéficient de ces améliorations. Qui peut penser améliorer l’efficacité opérationnelle des employés, juste en augmentant la vitesse d’impression ou la qualité des tons clairs (ou des aplats) sur des applications bureautiques ? Oui, les multifonctions intelligents contribuent à l’efficacité opérationnelle des collaborateurs, à condition de les intégrer à l’environnement métier. « Chacun ses besoins » : une formule qui résume bien la notion d’expérience utilisateur, et qui sonne auprès des constructeurs comme un leitmotiv pour 2016.
