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Management de l’expérience client: les nouveaux besoins du consommateur.

Cet ouvrage de Laurent Deslandres, Consultant, est le fruit d’une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises.

Le management de l’expérience client est un nouveau concept qui doit constituer un élément à part entière de la stratégie d’entreprise. C’est le vécu propre à chaque client, sa perception rationnelle et émotionnelle, construite progressivement tout au long de sa relation avec la marque. Une expérience client forte, mémorable, différenciante offre un avantage compétitif déterminant pour une entreprise.

« L’expérience client est entrée dans une phase de mutation, avec le développement des objets connectés, des communautés de clients et des capacités de connaissance des clients. »

Les entreprises qui sortiront gagnantes de cette révolution seront celles qui auront su développer les stratégies d’expérience client les plus performantes.

Cet ouvrage est le fruit d’une réflexion originale, à la croisée du monde académique et de la pratique des entreprises. Ainsi, il permet une compréhension en profondeur des nouveaux besoins du consommateur. Ancrés dans la vie réelle, les concepts présentés ont été conçus, testés et validés auprès de grands groupes leaders dans le domaine de l’expérience client. L’ouvrage, pratique,  propose un cadre d’analyse structuré pour :

• analyser les besoins ;

• définir le marketing mix de l’expérience client ;

• choisir une stratégie gagnante ;

• identifier les leviers de mise en oeuvre.

En annexe, deux études de cas sur des thèmes innovants que sont l’expérience client communautaire et l’offre mobile.

Management de l’expérience client, de Laurent Deslandres – Pearson

290 pages / 29 € / Juin 2015  (Disponible également en e-book au prix de 23 €)

Jean Kaminsky