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L’innovation digitale au service de l’expérience client

Données machines
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L’innovation digitale est une composante clé de la transformation des entreprises pour améliorer l’expérience client, souligne une étude qui a interrogé des décideurs marketing, commerciaux, digitaux et innovation.

« La disruption digitale bouleverse les business modèles et la relation client, obligeant les entreprises à se transformer de l’intérieur pour affronter une nouvelle concurrence », indique Tips tank (conseil aux marques dans la conception de services digitaux) dans son rapport «  Transformation & innovation digitale : comprendre les freins pour mieux les lever». Pour la quasi-totalité des répondants (97%), le digital aura un impact fort sur le business model de leur entreprise dans les années à venir. Les décisionnaires se sont donc entourés d’experts (pour 49 % des sondés) ou deviennent eux-mêmes des experts en digital (36%). 15 % seulement se déclarent « néophytes ». Ce sont les plus grosses entreprises qui ont les moyens de s’entourer d’experts (61 % pour les entreprises de plus de 1 000 salariés), tandis que les PME développent ces compétences en interne (54%).

L’expérience client en premier

A quoi sert l’innovation digitale ? Avant tout à l’expérience client. Les répondants estiment qu’elle enrichit la proposition de valeur sur le parcours client (note de 4,4/5), améliore l’expérience de marque (4,3/5), améliore la connaissance client (4,2/5), permet de créer de nouveaux produits (4/5), d’améliorer la transformation de façon générale (4/5), enfin de générer de nouveaux revenus (3,7/5).

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Une transformation anxiogène

Mais la transformation numérique « reste anxiogène, long à mettre en œuvre et nécessite des moyens conséquents ». Pour 60% des répondants la transformation est en cours, mais seuls 20 % se disent prêts à affronter ses enjeux. Effectivement, les freins à la transformation digitale sont importants. Les sondés mettent l’accent sur la complexité des changements que cela implique (note de 3,7/5) et l’impact sur l’organisation (note identique). Viennent ensuite la qualification des équipes (3,5/5), l’absence de ressources internes (3,3/5), puis la charge budgétaire (2,8/5).

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La crainte de nouveaux concurrents

30 % des sondés ont peur de l’arrivée de startups qui pourraient les mettre en danger dans leur secteur d’activité. La crainte étant plus forte dans les entreprises de plus de 5 000 salariés (40%) et chez celles qui ont développé des compétences digitales en interne (45% contre 27 % pour celles entourées d’experts).

Transformation : les clés du succès

Quels sont les facteurs de réussite pour mener la transformation digitale ? Les sondés s’accordent d’abord sur l’implication des dirigeants (note de 4,6/5), puis sur la mobilisation des collaborateurs (4,1/5) et leur formation (4/5). Suivent l’accompagnement par des experts (3,5/5) et le partenariat avec des startups (3,2/5).

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Juliette Paoli