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Prestataires de services IT : pas en phase avec les besoins de leurs clients

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Les prestataires de services IT complètement décalés ? Selon une étude mondiale menée par LogicNow, un fournisseur de plateformes de services managés (MSP), ils ne répondraient pas aux besoins de leurs clients : tarifs, sécurité, conseils…

Les offres des fournisseurs de services ne correspondraient pas aux priorités des services informatiques, selon Global IT Service Providers Harmony, un rapport de santé annuel du marché global de la gestion des services informatiques mené par LogicNow, un fournisseur de plateformes de services managés (MSP). L’étude met en évidence un niveau de discordance inquiétant entre les besoins des clients et ce que les fournisseurs de services IT proposent.

L’étude montre que les départements informatiques ont tendance à faire appel à des fournisseurs de services IT dans le but de répondre dans l’immédiat à un besoin critique pour leur business. Or, les fournisseurs de services  tenteraient d’abord de proposer une offre de services consulting plus large au lieu d’une réponse au besoin immédiat. Voir le tableau ci-dessous qui compare les besoins et les offres.

 

Département IT  – Quels sont pour vous les principaux critères de sélection d’un fournisseur de services IT ? Fournisseurs de services IT – Quelles caractéristiques mettez-vous le plus en avant ou sein de vos argumentaires marketing et de vente ?
1 Réduction des coûts / avantages Variété de services / compétences
2 Expériences auprès d’entreprises ayant une organisation informatique comparable Réduction des coûts / avantages
3 Expériences auprès d’entreprises de même taille Expériences auprès d’entreprises ayant une organisation informatique comparable
4 Une grille tarifaire claire Capacité de fournir du conseil de niveau DSI
5 Variété de services / compétences Une grille tarifaire claire
6 Une grille tarifaire flexible Expériences auprès d’entreprises de même taille
7 Expérience de votre métier Une grille tarifaire flexible
8 Capacité de fournir du conseil de niveau DSI Expérience métier client

 

Des mésententes dans les relations

L’étude a révélé une différence importante d’appréciation entre les départements IT et leurs fournisseurs de services IT quant à la manière de faire évoluer leurs relations. 64 % des fournisseurs de services informatiques souhaiteraient évoluer vers plus de consulting stratégique auprès de leurs clients avec des services plus larges et plus diversifiés. Cette volonté n’est partagée que par 13 % des départements informatiques, le reste se partage de façon égale entre ceux qui ne veulent aucun changement et ceux qui souhaitent une plus grande implication tactique sur le support technique.

Sécurité : des priorités différentes

Lorsque l’on interroge les départements informatiques au sujet des principaux points d’amélioration des fournisseurs de services IT, ceux-ci tendent à demander plus de sécurité sur les emails et les accès Internet ainsi que de meilleurs anti-virus. Les prestataires de services IT de leur côté tendent à prioriser le conseil en sécurité en offrant des mises à jour systèmes plus proactives.

 

Départements  IT – Comment souhaitez-vous voir évoluer votre offre de sécurité managée ? Fournisseurs de services IT – Comment compter vous faire évoluer votre offre de sécurité managée ?
1 Améliorer la sécurité des emails Conseil en sécurité
2 Améliorer la protection internet Des mises à jour systèmes plus proactives
3 Améliorer les anti-virus Améliorer la protection sur Internet
4 Renforcer la sécurité sur les postes connectés Améliorer la performance des anti-virus
5 Assurer la formation sécuritaire des employés Améliorer la sécurité des terminaux mobiles
6 Conseil en sécurité Améliorer la sécurité des emails
7 Des mises à jour systèmes plus proactives Renforcer la sécurité sur les postes connectés
8 Améliorer la sécurité des terminaux mobiles Assurer la formation sécuritaire des employés

 

Des modèles tarifaires peu conviviaux

76 % des départements informatiques souhaitent payer leurs services de sécurité managés en une seule facture, établie sur une base mensuelle, trimestrielle ou annuelle englobant toutes les charges correspondantes aux besoins de sécurité informatiques – licences et services. Or 49 % des fournisseurs de services informatiques établissent une facture pour chaque intervention ou sur une base ad hoc, et non pas l’intention de changer ce mode de facturation (à 66 %).

Pour Alistair Forbes, directeur général de LogicNow.,«  proposer trop tôt du conseil stratégique par rapport au degré de relation qu’on a établi avec le client pourrait lui laisser penser qu’on a sous-estimé ses préoccupations immédiates et lui donner une impression désagréable durable. Les départements informatiques font appel aux fournisseurs de services IT pour  régler un problème particulier. C’est cette demande qui doit être adressée en premier afin de pouvoir ensuite trouver l’opportunité d’un engagement stratégique ultérieur. »

LogicNow a interrogé plus de 1300 départements IT et 700 fournisseurs de services IT dans 8 pays : les Etats-Unis, l’Angleterre, l’Allemagne, l’Italie, le Brésil, le Benelux, la France et l’Australie/Nouvelle-Zélande. Pour consulter l’intégralité du rapport Global IT Service Providers Harmony, cliquez ici.

Juliette Paoli