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LES PME plutôt satisfaites de leur CRM

Que pensent les PME équipées de leur logiciel de gestion de la relation client? Elles s’en montrent plutôt satisfaites mais le sous-exploitent.

Pourquoi les PME ont-elles acquis un logiciel de CRM ? Selon une étude menée par l’éditeur Sage en mars et avril 2015, principalement pour améliorer la qualité de la relation clients et pour gagner en productivité (65 % et 60 %). Gérer le SAV ou le service clients, et améliorer le ciblage et la pertinence des actions marketing viennent ensuite (35 % pour les deux).

A quoi leur sert effectivement leur logiciel de CRM ? Essentiellement à piloter la relation clients (74 %) et à prospecter (57 %). Mener des actions marketing et fidéliser les clients viennent ensuite (46 % et 43 %). D’ailleurs, le CRM est principalement exploité par le service commercial (89 %), la direction (49 %) et l’administration des ventes (45 %). Le service marketing (34 %), le service après-vente (28 %), la hot line (19 %) suivent.

Utilisations du CRM
Qui utilise le CRM et pourquoi faire ?

Un CRM difficile à utiliser

Sont-elles satisfaites de leur logiciel ? Globalement oui, pour trois raisons principales : tout d’abord pour un meilleur partage des données, pour une meilleure connaissance du client et pour le gain de temps. Reste que l’outil leur semble difficile d’utilisation et manquer de fonctionnalités.

Satisfactions et insatisfactions des PME
Satisfactions et insatisfactions des PME

D’ailleurs, les PME sont 36 % à penser qu’elles utilisent moins de la moitié du potentiel de leur logiciel, à ajouter aux 14 % qui pensent n’en exploiter que la moitié seulement. Ce qui fait un total de 50 % de PME à se priver de nombreuses possibilités du logiciel. Seuls 11 % des entreprises exploiteraient à fond le logiciel. A relier aussi au fait que leur CRM n’est pas synchronisé avec leur ERP/logiciel de gestion commerciale, pour quasiment la moitié des PME (46%).

Les éditeurs de CRM ont encore du travail devant eux pour mieux séduire les PME françaises, celles qui sont équipées, 20 % seulement !, et toutes celles qui ne le sont pas encore.

Juliette Paoli