AVIS D’EXPERT – Ces dernières années, le travail à distance et les configurations hybrides sont devenus la norme, ce qui a nécessité une remise à niveau des services proposés aux employés. Autrefois gérés par des départements différents lorsque le travail se réalisait au bureau, ces services ne pouvaient pas suivre la dispersion des employés et des clients.
Arvind Raman, Global Head – Service Management chez l’ESN Infosys, fait le point pour nos lecteurs. Selon lui, il devient capital d’éviter le silotage organisationnel pour ne plus perdre en efficacité.
Les Global Business Services (GBS) ont évolué par rapport aux anciens centres de services partagés (SSC) et aux départements d’externalisation du traitement des affaires (BPO) d’une organisation. Les GBS ont désormais pour but d’offrir une cohérence et une normalisation de la prestation de services dans l’ensemble de l’organisation. Ils peuvent inclure une variété de fonctions de service telles que la finance, les ressources humaines, la comptabilité, le marketing, l’approvisionnement, les technologies de l’information, etc. L’idée qui sous-tend les GBS est de travailler efficacement dans un contexte interfonctionnel et géographique. Cela permet de rationaliser les opérations, de réduire les redondances (et donc les coûts) et d’améliorer l’efficacité des organisations mondiales.
Dans la situation macroéconomique actuelle, les GBS peuvent procurer une certaine résilience et faire gagner du temps aux employés. L’accent est mis sur une approche « services » plutôt que sur une approche « transactionnelle ». Il n’est donc pas surprenant que l’on s’attende à ce que les GBS passe de 1,8 trillion de dollars en 2022 à 2,5 trillions de dollars en 2025, selon un rapport du BCG.
Les GBS ont évolué parallèlement à l’effervescence de la numérisation et des opérations basées sur le cloud que l’on observe dans toutes les organisations. Les employés et les clients s’attendent désormais à ce que les services soient disponibles en tout temps, tout endroit. Les conditions de travail s’étant transformées au cours de la pandémie, il est devenu essentiel d’améliorer l’expérience des employés, car elle a une incidence directe sur celle des clients.
Les 5 tendances à surveiller dans le secteur des GBS
- Le collaborateur au cœur de l’approche
Avec la transformation du lieu de travail, l’expérience des employés doit évoluer. Les solutions GBS se focaliseront sur les employés et auront pour but d’améliorer leur expérience et donc leur productivité. Il est essentiel de disposer d’un guichet unique pour traiter et résoudre tous les besoins liés aux employés afin que ces derniers consacrent leur énergie créative à la réussite de l’entreprise.
- Hyperautomatisation
Dans le contexte des GBS, la capacité de l’IA à traiter d’énormes volumes de données, à trouver des modèles et à automatiser les tâches répétitives favorisera la prise de décision, ce qui à terme fera naître une nouvelle gamme de services qui tireront parti de l’IA. Par ailleurs, l’analyse de données déjà présentes dans l’écosystème des GBS, à l’aide de l’hyperautomatisation, permettra une plus rapide résolution des problèmes et plus forte résilience des services. Les avantages mais aussi les risques inhérents à la base de données de gestion des configurations IT (CMDB) s’étendront désormais à toutes les fonctions des GBS.
- Une méthodologie agile plébiscitée
Les organisations internationales sont confrontées à des contraintes régionales et à des cadres réglementaires. Grâce aux méthodes agiles, les organisations s’adapteront à l’évolution des conditions du marché, procéderont à des itérations et ajusteront leurs stratégies en conséquence. La coordination entre les équipes basées dans différentes zones géographiques s’en trouvera améliorée.
- La « privacy » au cœur des enjeux
Lorsqu’elles opèrent dans le contexte européen, les organisations doivent s’assurer de la conformité avec le Règlement général sur la protection des données (RGPD) lorsqu’elles déploient des fonctionnalités GBS. Le transfert international de données personnelles en dehors de l’Espace économique européen (EEE) doit se conformer aux 2021 clauses contractuelles types de l’UE. Bien que cela ait toujours été considéré comme une contrainte, ce sera également l’occasion pour les organisations d’explorer le potentiel de mise en place de grandes fonctions GBS sur les marchés d’Europe de l’Est.
- Développement durable, objectifs d’autant plus prioritaires
Les objectifs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) sont essentiels dans les organisations pour garantir que la durabilité reste au premier plan de chaque activité. Les services partagés dans le contexte de l’ABG doivent être en conformité avec les objectifs de développement durable. Il peut s’agir de choses simples comme la réduction des déchets environnementaux en supprimant le papier au sein de l’organisation, la migration des services vers le cloud ou même la mise en œuvre d’activités RSE. Les services partagés peuvent également assurer la production de rapports sur le développement durable afin de contribuer à la réalisation des objectifs en la matière. Chaque organisation peut décider de sa propre voie en matière de développement durable grâce à la structure GBS.
Les opérations d’approvisionnement constituent un parfait exemple. Ils sont complexes et impliquent souvent des activités ingrates en arrière-plan qui permettent à une organisation de fonctionner. Les employés du service des achats sont confrontés à des défis tels qu’une faible efficacité due à un travail transactionnel chronophage et de faible valeur sur les courriels et les appels téléphoniques, un manque de visibilité de bout en bout sur les performances du processus, et des données disparates entre les systèmes.
Une plateforme numérique est ainsi capable d’automatiser les étapes d’approvisionnement, d’accroître l’efficacité, offrir une bonne expérience utilisateur et fournir une visibilité de bout en bout grâce aux tableaux de bord. Ces plateformes serviront de point d’ancrage pour se connecter aux systèmes d’enregistrement et aux systèmes en aval afin de fournir les services demandés par les parties prenantes.
Arvind Raman
