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Les clients achètent davantage en ligne et via un mobile ou des caisses automatiques

Les ruptures de stock dans les magasins physique de détail (retail) pendant le confinement, ainsi que les longues files d’attente et les risques sanitaires, encouragent les consommateurs à acheter davantage en ligne et via un mobile, et à utiliser les caisses automatiques. Mais attention, plus d’un acheteur sur cinq renvoie un article acheté en ligne.

Zebra Technologies, un constructeur de scanners de codes-barres et d’imprimantes pour les points de vente, a révélé fin novembre 2020 les résultats de sa 13e Global Shopper Study, une étude qui analyse le comportement des consommateurs, des vendeurs et des dirigeants dans le commerce de détail (retail). Elle examine également les tendances et technologie qui ont impacté le comportement d’achat des acheteurs en magasin et en ligne.

L’édition 2020 de l’étude menée en août et septembre 2020 par Azure Knowledge pour Zebra dans le monde révèle que les consommateurs souhaitent vivre une expérience plus fluide entre les magasins et la version en ligne. D’ailleurs, en Europe et au Moyen-Orient, trois quarts (76 %) d’entre eux préfèrent faire leurs achats chez des commerçants ayant à la fois un site en ligne et un magasin physique.

L’indisponibilité de certains produits encourage les consommateurs à acheter en ligne

Toutefois, en raison de l’indisponibilité de certains produits, près de 60 % des consommateurs interrogés à la rentrée au niveau mondial ont passé une commande ces trois derniers mois. Mais attention, plus d’un acheteur sur cinq renvoie un article acheté en ligne et 57 % des vendeurs se disent impactés par ces retours.

41 % des acheteurs déclarent que les pénuries de stocks sont l’une des principales raisons pour lesquelles ils quittent les magasins sans avoir effectué d’achat. Parmi les autres principaux problèmes mentionnés suivent les longues files d’attente aux caisses (32 %) et les difficultés à trouver des articles (31 %), ce qui représente une nette augmentation par rapport à 2019.

Dans le même registre, près des deux tiers (67 %) des consommateurs sont préoccupés par l’hygiène ou l’exposition sociale dans les magasins, et 59 % préfèrent les magasins offrant des options de paiement sans contact.

Augmentation des commandes via mobiles

Les vendeurs ainsi que les directeurs du secteur du commerce de détail ont constaté une forte augmentation des commandes via des mobiles de type smartphones et tablettes. 72 % des acheteurs ont déjà effectué une commande par téléphone portable et 82 % de ces acheteurs sont très susceptibles de continuer cette pratique.

Les millennials (88 %) et la génération X (79 %) ont été les principaux utilisateurs de cette nouvelle manière de commander, mais près de la moitié des baby-boomers (47 %) l’ont également utilisé. 74 % d’entre eux continueront probablement à l’utiliser à l’avenir. 64 % des clients pensent que les distributeurs doivent proposer les commandes mobiles, tandis que la grande majorité des décideurs (90 %) et des vendeurs (83 %) estiment que les commandes mobiles permettraient de répondre aux attentes des clients.

Des solutions de paiement intelligentes pour une meilleure expérience

Environ la moitié (47 %) des consommateurs interrogés ont eu recours aux caisses automatiques au cours des six derniers mois et plus de 6 acheteurs sur 10 (63 %) estiment que les solutions de caisse automatique offrent une meilleure expérience client.

Si le constat est le plus élevé parmi les millennials (73%), 66 % des acheteurs de la génération X et 50 % des baby-boomers ont également constaté une amélioration de l’expérience client grâce aux caisses automatiques en 2019. Cette constatation est partagée par 86 % des décideurs et 71 % des vendeurs.

Près de 9 décideurs sur 10 et plus de 7 vendeurs sur 10 estiment que les caisses automatiques ont rendu les missions des employés moins chronophages et plus productives, tout en leur permettant de respecter les protocoles de santé et de sécurité.

Les commerçants prévoient d’accroître leurs dépensent liées à la technologie (61 %)

Au final, la pandémie incite selon Zebra les commerçants dans le monde à accroître leurs dépensent liées à la technologie (61 %) pour continuer d’offrir la meilleure expérience client et salarié possible. Europe et Moyen-Orient, 83 % des décideurs interrogés affirment que la pandémie a accéléré leurs plans de mise en œuvre de terminaux et solutions mobiles, soit le score le plus élevé de toutes les régions.

La 13e étude annuelle de Zebra Global Shopper Study a été réalisée auprès d’environ 4 175 consommateurs, 577 vendeurs et 412 dirigeants en Amérique du Nord, Amérique latine, Asie-Pacifique, Europe et Moyen-Orient, interrogés en août et septembre 2020 par Azure Knowledge.