Les 6 agences du groupe Barraine passent de dispositifs de téléphonie classiques et hétéroclites à une solution unique dans le Cloud. Les conseillers sont maintenant directement joignables sur un numéro unique même en déplacement. Et s’ils ne sont pas disponibles, les appels sont redirigés vers d’autres collaborateurs.
Le groupe regroupe six agences immobilières en Bretagne pour lesquelles travaillent une centaine de collaborateurs. Au fil des années, l’entreprise enrichit ses compétences pour proposer un panel diversifié de services : achat, vente et location, immobilier professionnel, syndicat de copropriété et gestion locative. Elle crée également deux filiales dédiées à la promotion et à l’aménagement et se dote d’un centre de relation clients interne. La société connait une belle croissance portée essentiellement par des acquisitions. Mais chaque agence garde son propre système de téléphonie associé à un contrat de maintenance, ce qui complexifie le suivi des coûts et des prestations. Le groupe cherche donc à unifier le dispositif et à l’enrichir.
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Du matériel de marques différentes et plusieurs opérateurs
« Nous utilisions de la téléphonie dite « classique », via un PABX. Chaque agence avait du matériel de marques différentes, et les liens étaient gérés par différents opérateurs. Nous faisions également appel à des intégrateurs pour des besoins de changement de messagerie vocale, mise en place de SVI, etc. », explique Aurélie Cloarec, assistante de direction en charge de la téléphonie.
Le groupe confie alors début 2021 à la société Telsi, experte des solutions pour la relation clients, la réalisation d’un état des lieux des infrastructures télécoms de ses agences. « Avec son entité « Consulting », Telsi a apporté sa vision et son expertise du marché afin de présenter les différentes solutions au regard des bénéfices attendus. Le groupe a alors choisi de déployer sur les conseils de Telsi la solution cloud de communication et de collaboration Avaya Cloud Office by RingCentral. » Le déploiement de la solution dans une première agence se réalise avant l’été 2021. « Nous avons fait le choix d’étaler dans le temps le déploiement, afin de pouvoir former correctement chaque collaborateur, optimiser les réglages et répartir la charge de travail qu’un remaniement total de notre système de téléphonie entraîne. » A chaque étape, le groupe bénéficie d’un accompagnement par l’équipe projet (CSM) d’Avaya France avec un support et des formations en ligne
Un point de contact unique
Barraine opte pour de la softphonie pour la quasi-totalité des postes, « sauf pour 2 agences pour lesquelles nous avons commandé du matériel compatible pour les personnes gérant le standard de l’agence et recevant ainsi de nombreux appels ». « Nous avons également équipé tous nos collaborateurs de casques filaires ou bluetooth », précise la responsable.
Chacun a dorénavant son propre numéro de téléphone direct « sur lequel il est joignable en agence et également en déplacement via le softphone sur ordinateur ou depuis l’application mobile sur téléphone portable. Les appels qui arrivent en agence peuvent être redirigés vers un autre correspondant, une autre agence ou le centre d’appel en toute transparence pour le client. Cela a été notamment le cas lorsqu’une agence a connu un problème électrique et ne pouvait plus être jointe. Tous les appels ont pu être redirigés vers une autre agence le temps du rétablissement de l’électricité évitant ainsi les appels sans réponse. »
L’agence n’utilise que les fonctionnalités de la téléphonie de la solution cloud, se servant par ailleurs de Teams pour les visios et conversations entre collaborateurs, et d’Outlook pour les contacts et le calendrier. La synchronisation avec Office permet de récupérer les contacts Outlook, et l’affichage de la disponibilité est mis à jour grâce au calendrier.
Le groupe se félicite aujourd’hui de bénéficier d’un point de contact unique pour sa téléphonie s’affranchissant des coûts de maintenance et d’assistance d’un prestataire externe. Aurélie Cloarec met en avant la rationalisation des coûts et l’évolutivité de la solution. « Nous sommes complètement autonomes désormais pour apporter les modifications voulues en temps et en heure comme l’ajout de nouveaux collaborateurs ou la modification de notre message d’accueil »
