Accueil Enquête Le client, au centre de toutes les attentions en 2016

Le client, au centre de toutes les attentions en 2016

relation clients
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Le cabinet d’étude Forrester publie tout au long de ce mois de novembre ses multiples prédictions annuelles. Focus sur celles qui concernent le mobile et la vie privée du consommateur.

A « l’ère du client », 2016 marquera profondément les différences entre les sociétés dans le coup et les autres, prédit Forrester.
Dans le domaine de la mobilité, «  les attentes des consommateurs vont monter en flèche, accentuant la pression sur les entreprises qui devront mieux exploiter les données contextuelles pour servir leurs clients, explique l’analyste Julie Asks dans le « Forrester’s 2016 Mobile Prédictions ». Le mobile sera au cœur de l’ensemble de l’expérience client – au-delà d’un simple canal – et une multitude de vendeurs et de nouveaux acteurs vont capitaliser sur cette frénésie. »

Forrester prévoit que les consommateurs continueront à n’utiliser majoritairement que quelques applications, et se tourneront davantage vers des applications d’agrégation et une poignée de plates-formes (par exemple, Facebook, Google Maps, WeChat) pour obtenir le contenu et les services dont ils ont besoin.

Par ailleurs, la protection de la vie privée du consommateur sera un élément clé pour construire de meilleures relations avec le client, basées sur la confiance. Il ne s’agit plus de considérer la protection de la vie privée d’un seul point de vue juridique, mais d’en faire une position « pour gagner des clients », soutient l’analyste Cliff Condon.

Juliette Paoli