Le spécialiste suédois du paiement en plusieurs fois Klarna a perdu la confiance de ses clients en misant un peu trop sur l’intelligence artificielle pour réaliser des économies.
Les chatbots font depuis quelque temps déjà partie intégrante des solutions proposées par les entreprises pour répondre aux demandes de leurs clients. S’ils répondent à de nombreuses requêtes et se tournent de plus en plus vers un modèle de langage naturel, ce n’est pourtant pas aujourd’hui que ces agents vont remplacer les humains. Le spécialiste suédois du paiement fractionné Klarna en a fait les frais : l’intelligence artificielle a montré ses limites.
Le travail de 700 employés à temps plein
En février 2024, son CEO Sebastian Siemialkowski, se vantait du bilan associé au chatbot de son service client dopé à OpenAI. En effet, avec ses 2,3 millions de conversations par mois, c’est-à-dire 2/3 des discussions du service client, il remplaçait le travail équivalent de 700 employés à temps plein, venant ainsi réaliser une économie non négligeable de 40 millions de dollars par an. Fin 2024, le CEO suédois allait même jusqu’à se féliciter d’avoir arrêté d’embaucher depuis une année, passant ainsi de 5 527 employés en 2022 à seulement 3 422 en 2024. Il déclarait dans un entretien à Bloomberg : « L‘IA peut déjà faire toutes les tâches que nous, humains, faisons. »
La réalité du terrain est rapidement venue le contredire. Aujourd’hui, et seulement deux mois après son entrée en bourse, Klarna paye les conséquences de ce mauvais pari. Les retours de ses clients et utilisateurs finaux clament à l’unisson que ce choix rend l’expérience trop impersonnelle et insatisfaisante, d’autant qu’il n’est plus possible d’avoir recours à une réponse humaine pour pallier les limites de l’IA. La société suédoise avoue s’être lourdement trompée et regrette cette perte de confiance de la part de la clientèle :
« Au départ, Klarna a adopté l’IA dans une optique de réduction des coûts et d’efficacité – mais elle a peut-être sous-estimé ce qu’elle avait à perdre ».
Pour réagir à ces mauvais résultats, Klarna retourne vers l’embauche de nouveaux employés et propose un programme dit hybride, mêlant la rapidité d’exécution de son chatbot à la chaleur des échanges purement humains.
