Le commerce conversationnel est-il une solution pour garder ou créer un lien avec le client à l’heure du coronavirus ? Solutions Numériques a posé la question à Jérémy Delrue, Country manager France de CM.com, un spécialiste du domaine, qui permet aux marques de dialoguer avec les consommateurs en utilisant leurs canaux de communication habituels.
S. N. Qu’est-ce que le commerce conversationnel ?
Jérémy Delrue Le commerce conversationnel est un moyen pour les entreprises de rentrer en contact avec leurs clients à travers les canaux de communication prisés des consommateurs, et d’entamer des conversations personnalisées avec eux. Cette expérience est en général automatisée et personnalisée et inclut des interfaces vocales et textuelles sur le mobile. Le commerce conversationnel prend en charge plusieurs agents conversationnels comme WeChat, Messenger, les SMS, WhatsApp Business, Apple Business Chat, etc. Il permet donc aux marques de dialoguer avec les consommateurs en utilisant leurs canaux de communication habituels, et résulte d’une habitude sociale, dont les marques se sont inspirées. En effet, il recentre la relation client autour du consommateur et de ses habitudes de consommation, en interagissant avec les consommateurs via leur mobile. Les interactions entre les marques et les consommateurs, via le commerce conversationnel a pour but de répondre aux attentes des consommateurs, tout en leur simplifiant la vie et au final, de faciliter le passage à l’achat sans quitter le canal de conversation.
Quelles sont les solutions possibles à mettre en œuvre ?
Il est possible de mettre en place diverses solutions du commerce conversationnel, en fonction de son secteur d’activité mais également en fonction de la teneur des communications avec les consommateurs. L’entreprise qui souhaite définir une stratégie de commerce conversationnel doit s’assurer du canal le plus sécurisé pour dialoguer avec les consommateurs et le privilégier en conséquence. En outre, la grande plus-value est l’intégration de solutions de paiement qui faciliteront la communication entre la marque et le consommateur, puis le passage à l’achat, sans fermer la page ou l’application. L’exemple que nous pouvons citer est celui de WeChat Pay, un outil très prisé des consommateurs chinois, qui l’utilisent pour converser avec leurs amis mais également pour faire leurs achats. Ce sont l’intégration des solutions de paiement aux canaux existants qui permettent de concrétiser une conversation en transaction. Chez CM.com, nous avons récemment annoncé étendre WeChat Pay aux entreprises européennes. Selon une étude du cabinet Nielsen[1], si davantage de commerçants utilisaient WeChat Pay, parallèlement à d’autres solutions de paiement mobile, 89% des consommateurs chinois ont déclaré qu’il y aurait plus de chance pour qu’ils fassent leurs achats en Europe et dépensent davantage. Le commerce conversationnel est donc une aubaine pour les entreprises, mais également pour l’économie car il permet de repousser les frontières du commerce et d’ouvrir de nouvelles opportunités aux entreprises européennes.
« Le commerce conversationnel est une aubaine pour les entreprises, mais également pour l’économie car il permet de repousser les frontières du commerce »
Lesquelles choisir en fonction de son activité, de sa présence en ligne sur différents canaux ?
De nombreux canaux sont utilisables pour mettre en place une stratégie de commerce conversationnel, le canal à privilégier étant celui où l’entreprise retrouve la majeure partie de son audience. Par exemple, si celle-ci a une communauté plus forte sur Facebook que ses autres réseaux sociaux, alors il sera judicieux que les consommateurs puissent entamer le dialogue avec la marque via le canal Messenger. Toutes les solutions de commerce conversationnel peuvent-être utilisées dans n’importe quel secteur d’activité, mais il en existe des plus propices que d’autres en fonction de l’activité et de la taille de l’entreprise qui les utilise. Pour ne citer qu’un exemple, WhatsApp Business s’adresse davantage aux entreprises qui entretiennent d’importantes interactions avec leurs clients. La solution propose des comptes certifiés et un chiffrement de bout en bout des messages, ce qui permet de renforcer la sécurité pour proposer une solution sûre et opérationnelle. Cependant, les marques peuvent également développer leur propre canal de communication depuis l’application mobile, leur permettant de renforcer leur stratégie de relation client et de communication.
Quelles sont celles à mettre en place facilement en cette période de crise ?
En période de crise comme celle que nous traversons, les marques peuvent utiliser le canal le plus fiable, comme le SMS avec une landing page mobile. C’est le canal de communication qui possède le taux d’ouverture le plus élevé, bien plus que l’email. C’est le message le plus puissant pour informer les consommateurs ou ses employés en temps réel des changements immédiats, par exemple, la modification des heures d’ouverture d’un service client. De plus, les landing pages permettent d’ajouter des contenus enrichis pour informer de manière efficace et au mieux les consommateurs, leur permettant d’accéder rapidement au contenu pour avoir plus d’informations. C’est d’ailleurs le canal (le SMS) qu’a utilisé le gouvernement le 17 mars dernier pour prévenir la population des mesures de confinement par le gouvernement.
« Le SMS est le canal de communication qui possède le taux d’ouverture le plus élevé, bien plus que l’email »
Que peuvent-elles apporter ? Sur un site existant ? Sur un nouveau site créé en raison de la crise ?
Par exemple, la ligne Info Coronavirus étant surchargée d’appels, le gouvernement a changé de méthode pour informer la population sur l’évolution de la situation en France et a lancé un chabot sur Messenger et WhatsApp. Preuve que le commerce conversationnel, en cette période difficile, permet de décharger les réseaux téléphoniques saturés et permet au plus grand nombre d’avoir une réponse à leurs questions en temps réel. C’est ce type d’initiative qui illustre parfaitement l’utilisation qu’on peut faire des canaux de communication et qui montre l’intérêt de pouvoir faire appel à une solution de commerce conversationnel pour informer des changements immédiats qui s’appliquent à une entreprise, au compte d’un consommateur ou même à une situation d’épidémie telle que nous la connaissons, et de lui donner l’occasion de rebondir sur les informations fournies !
Quels seraient vos conseils pour les e-commerçants en cette période spéciale ?
De continuer à entretenir la relation avec leurs clients existants pour les accompagner au mieux en préparation de la sortie de crise. De la même manière, le confinement ne doit pas empêcher la continuité des activités. Aussi, il convient de reporter des évènements qu’ils auraient pu mettre en place ou bien de les assurer de manière virtuelle. L’implémentation d’une solution de commerce conversationnel permettra à leurs clients d’être informés de la situation rapidement et de leur laisser l’opportunité de pouvoir répondre et rebondir sur les informations qu’ils reçoivent.
[1] https://www.nielsen.com/wp-content/uploads/sites/3/2020/01/2019-new-trends-for-mobile-payment.pdf
