Selon une étude Pegasystems menée avec YouGov auprès de 4 700 consommateurs britanniques et américains, l’intelligence artificielle générative échoue encore à convaincre dans le service client. Plus qu’un rejet technologique, l’enquête met en lumière une crise de confiance liée à des déploiements jugés imprécis, imprévisibles et mal maîtrisés.
L’intelligence artificielle générative est partout. Mais dans la relation client, elle ne tient pas encore ses promesses. C’est le principal enseignement de l’étude conduite par Pegasystems avec YouGov auprès de 4 748 adultes au Royaume-Uni et aux États-Unis en novembre 2025.
Derrière l’effet d’annonce, le constat est sévère : ce ne serait pas la technologie en elle-même qui serait en cause, mais la manière dont elle est mise en œuvre par les entreprises.
Une confiance qui ne se décrète pas
Les chiffres traduisent un scepticisme profond. Près des deux tiers des consommateurs interrogés estiment que les entreprises n’ont pas encore gagné leur confiance lors d’interactions basées sur l’IA générative. Plus de la moitié réclame des garanties plus solides quant à l’usage responsable de ces technologies.
L’expérience concrète ne rassure pas davantage. Près d’un répondant sur deux déclare n’obtenir que rarement, voire jamais, des solutions satisfaisantes via l’IA. L’enjeu n’est donc plus celui de la curiosité ou de l’acceptation de principe, mais celui de la qualité réelle du service rendu.
L’IA générative, censée fluidifier les parcours et accélérer les résolutions, est perçue comme imprécise et imprévisible. Ce décalage entre promesse d’efficacité et réalité opérationnelle alimente une défiance qui s’installe.
L’humain reste la référence
Face à ces limites, l’arbitrage est sans appel. Plus des trois quarts des consommateurs jugent l’IA inférieure à une interaction humaine, estimant obtenir des résultats souvent ou toujours meilleurs auprès d’un interlocuteur humain.
Le scénario du « tout-IA » ne séduit quasiment personne : seuls 2 % des sondés souhaitent interagir exclusivement avec des chatbots basés sur l’IA générative. Plus significatif encore, près d’un client sur deux refuse désormais de confier la résolution de ses problèmes à une IA.
L’automatisation ne supprime donc pas l’exigence de qualité, ni celle de responsabilité. Elle la déplace. Et lorsqu’elle échoue, elle fragilise directement la relation.
Pour Simon Thorpe, directeur chez Pegasystems, restaurer la confiance suppose d’aller au-delà de simples chatbots pour déployer des agents d’IA prévisibles, capables d’agir concrètement pour le client. L’objectif n’est pas d’automatiser pour automatiser, mais de rendre le service plus rapide et plus simple sans rompre le lien de confiance.
Une IA déjà omniprésente… mais invisible
Le paradoxe est frappant. Si seuls 9 % des répondants déclarent choisir activement l’IA au quotidien, ils sont près d’un quart à estimer l’utiliser chaque jour sans même s’en rendre compte.
L’IA progresse donc, mais de manière diffuse, presque silencieuse. Elle s’intègre dans les parcours numériques sans toujours être identifiée comme telle. Cette adoption implicite contraste avec la défiance exprimée lorsqu’elle est explicitement mobilisée pour traiter une demande sensible ou résoudre un problème.
Finalement, l’acceptation technologique ne garantit pas la confiance relationnelle. Tant que les déploiements resteront perçus comme imprécis ou mal maîtrisés, la promesse d’une relation client augmentée par l’IA restera suspendue à une condition essentielle : prouver, interaction après interaction, que l’automatisation sert réellement l’expérience.
