Pour les lecteurs de Solutions Numériques, Henri Adreit, directeur de la Transformation Digitale chez Manutan, spécialisé dans la distribution multicanal d’équipements pour les entreprises et les collectivités, explique l’intérêt de l’automatisation en entreprise et la façon de la mener. Une transformation culturelle avant d’être technologique.
La crise sanitaire mondiale a accéléré notre course à la digitalisation, déjà impulsée par l’évolution exponentielle des besoins clients. L’innovation, et plus particulièrement l’automatisation, ne sont plus seulement réservées aux startups de la tech, elles deviennent incontournables pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs afin de préparer l’avenir. Mais ces projets d’automatisation en entreprise ne doivent pas être réduits à leur aspect technique. En effet, la transformation est culturelle avant d’être technologique…
L’automatisation au service de la résilience
Dans le contexte actuel d’imprévisibilité, les entreprises n’ont pas d’autres choix pour survivre que de renforcer la résilience de leur business model, c’est-à-dire leur capacité de réaction, d’adaptation et de flexibilité. Elles doivent notamment miser sur l’automatisation de leurs processus, au service de l’expérience clients.
Cela revient à simplifier les processus et à créer des expériences plus fluides, en s’appuyant sur des technologies d’automatisation. A l’issue, les entreprises amélioreront leur productivité et leur scalabilité (leur capacité à s’adapter à une augmentation de la demande), tout en stabilisant le niveau de qualité.
En cette période de crise sanitaire, les sociétés qui tirent leur épingle du jeu sont celles qui ont déjà retravaillé et automatisé leurs processus pour les rendre plus « lean [1] » et ainsi plus efficaces. Face aux différents bouleversements organisationnels (télétravail, chômage partiel, etc.), celles qui avaient mis en place des outils permettant à leurs clients d’être autonomes (suivi des réclamations, chatbot…) ou celles qui avaient automatisé leur chaîne de facturation se sont adaptées en un temps record. C’est une des nombreuses leçons que nous a apprise la crise du Covid-19 !
« En cette période de crise sanitaire, les sociétés qui tirent leur épingle du jeu sont celles qui ont déjà retravaillé et automatisé leurs processus pour les rendre plus lean »
Une initiative de transformation d’abord culturelle
Cependant, il faut rappeler que l’automatisation des processus en entreprise représente un enjeu à la fois culturel et technologique. C’est un projet sur le long terme qui n’implique pas uniquement les équipes à l’initiative du projet mais bien toutes les équipes managériales, garantes de l’adhésion de leurs équipes.
Les entreprises doivent développer une culture d’entreprise à la fois centrée sur la satisfaction client et le développement des collaborateurs pour garantir le succès d’une telle démarche. Cela permet de donner du sens aux projets et de favoriser la qualité de vie au travail. En plus de ce travail d’acculturation, il faut aussi accompagner le changement : communiquer une vision claire, comprendre les zones de blocage, définir où réinvestir les gains obtenus, etc.
« Les entreprises doivent développer une culture d’entreprise à la fois centrée sur la satisfaction client et le développement des collaborateurs pour garantir le succès d’une telle démarche. »
Nous en avons fait l’expérience au sein de notre service marketing. Autrefois, nos chefs de produits s’occupaient manuellement des suggestions automatiques de produits complémentaires publiées sur notre site web. C’est pourquoi nous avons souhaité mettre en place une solution d’Intelligence Artificielle. Il a fallu démontrer la pertinence du projet aux équipes, tout en les rassurant et en les accompagnant dans cette transition.
Pour cela, nous avons testé la technologie pendant plusieurs mois, en suivant des indicateurs clés. A l’arrivée, les chefs de produits ont constaté par eux-mêmes que l’Intelligence Artificielle permettait d’effectuer cette tâche 7j/7 et 24h/24, avec des recommandations encore plus adaptées aux besoins clients, générant ainsi un meilleur taux de conversion.
Aujourd’hui, ces derniers ont la main sur cet outil et réinvestissent toutes les heures économisées sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Dès lors, ils ont pu se former à la gestion des catégories produits et réaliser des revues de catégorie régulières. C’est là toute la magie de l’automatisation, si les projets sont bien menés, cela impacte positivement les clients autant que les collaborateurs.
C’est en intégrant la dimension humaine que les projets d’automatisation entrent dans un cercle vertueux. Tout projet d’automatisation permet alors de réinvestir ses ressources sur de nouveaux projets pour in fine continuellement améliorer l’expérience de l’ensemble des parties prenantes de l’entreprise. Car, n’oublions pas que la technologie doit être au service de l’humain, et non l’inverse !
[1] Qui crée davantage de valeur, avec de moindres ressources, dans une approche centrée sur la satisfaction clients
Manutan a reçu de Solutions Numériques un Trophée de la Transformation Numérique 2020. Lire l’article qui lui est consacré.
