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Etude – Technologies vocales : leur utilisation multipliée par 3, des inquiétudes sur la sécurité

> L'assistant vocal intelligent d'Amazon, Alexa, planifie automatiquement des rendez-vous en se basant sur les créneaux disponibles dans l'agenda de l'utilisateur et celui de son invité.

85 % des entreprises comptent utiliser la technologie vocale, telles que Amazon Alexa ou les assistants à commande vocale Cortana de Microsoft, pour communiquer avec leurs clients en 2019, contre 28 % actuellement, selon une étude . 

La voix en passe de devenir la principale interface pour les clients ? D’après les résultats d’une étude menée par Pindrop, spécialiste de la sécurité et de l’authentification vocale, le nombre d’entreprises qui prévoient d’utiliser la voix pour communiquer avec leurs clients va tripler. Plus des deux tiers (67 %) des répondants, américains, anglais, allemands et français,.prévoient d’utiliser des assistants à commande vocale pour la majorité des interactions avec leurs clients, tandis que près d’une entreprise sur quatre prévoit de les utiliser pour l’ensemble des interactions.

La satisfaction client comme premier enjeu

Car 94 % des responsables en entreprises considèrent avant tout la technologie vocale comme un levier essentiel de la satisfaction client. 88 % estiment qu’elle représente un avantage concurrentiel, 57 % qu’elle augmentera l’efficacité opérationnelle. 57 % pensent en outre que l’utilisation de la technologie vocale réduira le coût de chaque transaction client

Où en sont les entreprises françaises dans leurs projets ?

30 % des répondants français ont déclaré avoir déjà implémenté un projet d’assistant vocal (contre 26% au Royaume-Uni et 19 % en Allemagne). Et pour les Français qui n’ont pas encore testé ce type de projet, 37 % déclarent en avoir l’ intention dans les 6 prochains mois (contre 34 % aux Etats-Unis,  29 % au Royaume-Uni et 33 % en Allemagne). Les résultats de l’étude  montrent que les technologies vocales sélectionnées par les entreprises pour développer des projets d’ici deux ans viendront principalement de Microsoft, de Google et d’Amazon, quasi à égalité (Microsoft Cortana et Google Assistant à 78 % et Amazon Echo à 77 %). Suivent IBM Watson (69 %), Apple Siri (68 %), Samsung Bixby (62 %) et SAP Co-pilot (64 %)

La sécurité, clé de l’engagement client

Interrogés sur leurs choix en matière d’investissements pour améliorer l’engagement client, la France place les technologies vocale en quatrième position (76 %), après
les solutions anti-fraude et de sécurité (90 %), la conformité à la réglementation (79 %), la compétences des employés et formation technologique (77 %). Bien que les répondants, tous pays confondus, estiment que la technologie vocale stimulera les ventes, ils sont aussi très inquiets (80 %) à propos de la capacité des entreprises à conserver en toute sécurité les données acquises grâce à la technologie vocale. Plus de huit répondants sur dix (85 %) pensent que les craintes des clients au sujet de l’utilisation abusive de leurs données ralentiront l’introduction de la technologie. Et 82 % des entreprises prévoient que les consommateurs seront préoccupés par la fraude.