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EasyVista instille l’IA dans sa plateforme ITSM

EasyVista EV Connect 18
350 participants dont 200 clients étaient réuni à paris la semaine dernière afin d’assister à la conférence utilisateur EasyVista EV Connect 18.

Spécialiste français de l’ITSM (gestion des services informatiques), EasyVista organisait à Paris la semaine dernière sa conférence utilisateurs. L’occasion de découvrir les nouveaux usages que ses clients font avec sa plateforme, l’occasion aussi pour l’éditeur de dévoiler Oxygen, la nouvelle version d’une solution qui dépasse les seuls usages IT.

« Tous les indicateurs sont au vert !», c’est le message qu’a voulu faire passer Sylvain Gauthier, PDG et co-fondateur d’EasyVista lors de l’édition 2018 d’EasyVista EV Connect, la conférence utilisateurs de l’éditeur français. La croissance affichée pour les 3 premiers trimestres atteint 42 %, portée par les revenus récurrents issus du SaaS et la signature de 60 nouveaux clients, dont 40 en France. Parmi les entreprises à avoir fait le choix de la plateforme ITSM française, l’activité nucléaire de Rolls-Royce, Areva, McDonald’s, la Banque de France, Shiseido, TransDev, le ministère de l’Economie, le cabinet du Premier ministre, Eiffage, etc. « Chaque semaine, 1 ou 2 clients basculent vers EasyVista dans le monde, c’est aujourd’hui notre rythme de signature. Sur le marché américain où nous sommes depuis plus de 5 ans maintenant, nous faisons partie du paysage et nous avons signé au deuxième trimestre le comté d’Orange en Floride, un marché d’un million de dollars, l’équivalent d’un gros client en France. »

EV Self Help
Self Help est le fruit de l’intégration de la technologie Knowesia sur la plateforme EasyVista.

Un troisième levier de croissance pour l’éditeur en 2018 fut l’intégration de Knowesia au portefeuille produit EasyVista, une solution de base de connaissance acquise en juin 2017. « L’intégration de la technologie Knowesia [désormais appelée Self-Help] a doublé son chiffre d’affaires depuis son intégration dans le périmètre EasyVista. » Sur le plan financier, l’éditeur est en ligne avec son plan 2020 dont l’objectif est d’atteindre 50 millions d’euros de chiffre d’affaires en 2020 (à comparer aux 18,6 M€ réalisés au premier semestre 2018). « Nous avons fait de lourds investissements, ce qui a eu un impact sur nos résultats, mais depuis le dernier trimestre 2017 nous avons retrouvé la rentabilité » assure Sylvain Gauthier.

Une plateforme bâtie pour les DSI mais de plus en plus utilisée par les métiers

Les différents clients d’EasyVista qui sont venus présenter leurs projets sur scène ont permis de constater la grande diversité des profils d’entreprises mais aussi de la diversité des projets menés sur la plateforme EasyVista. La mairie de Paris a ainsi choisi de remplacer BMC Remedy et les multiples outils mis en œuvre par ses directions par EasyVista, un projet qui porte sur 90 000 agents, 3100 localisations, 142 000 assets gérées et 8 000 éléments dans la CMDB.

Outre le renouvellement des solutions ITSM obsolètes, les autres projets présentés étaient plus étonnants. En effet, Elior est venu présenter l’utilisation de la plateforme EasyVista pour gérer ses fiches de non-conformité, c’est-à-dire les documents complétés au moment de la réception des marchandises par les restaurants lorsqu’un défaut est constaté. EasyVista est déployé depuis 4 ans maintenant chez Elior Group et compte 11 000 utilisateurs actifs pour 9 000 tickets traités par mois. Avec ses « FNC », Elior inaugure désormais des usages résolument « métiers » de sa plateforme ITSM. Enfin, Canal+ International a parlé de l’utilisation de Knowesia dans ses centres d’appel afin de répondre aux demandes d’assistance technique de la part des 7 millions d’abonnés internationaux que compte la chaîne à péage sur les 5 continents. Les scripts sont interfacés au CRM et une architecture alliant une installation Cloud complétée de serveurs locaux permet d’éviter un temps de latence trop long pénalisant pour les accès à distance à la box de l’abonné.

Oxygen, le futur d’EasyVista

Le dernier témoignage, celui de Ceetrus (filiale immobilière du Groupe Auchan) portait sur la nouvelle version de la plateforme EasyVista. « Oxygen est avant tout une plateforme qui porte toutes nos briques produit avec Service Manager notre moteur ITIL, Service Apps notre technologie de portail mobile et Self-Help issu de l’acquisition de Knowesia » décrit Jamal Labed, co-fondateur d’EasyVista. « Nous souhaitions refondre les interfaces afin d’aller vers cette consumérisation de l’informatique. Les clients veulent des interfaces extrêmement simples, comparable à ce qu’ils ont sur leur smartphone ou leur tablette. Cette version marque aussi une étape de convergence technologique. Les apps font partie intégrante de Service Manager. Cette intégration entre les produits vise à avoir une indépendance entre le moteur et les interfaces. C’est une originalité de notre offre lorsqu’on la compare à ses concurrentes. Back office et front office ont été clairement séparés. »

Jamal Labed
Jamal Labed, co-fondateur d’EasyVista : « Nous souhaitions refondre les interfaces afin d’aller vers cette consumérisation de l’informatique. »

Troisième axe de développement de cette version, l’automatisation avec le recours de plus en plus fréquent à l’IA afin de simplifier les processus, un assistant conversationnel. « Beaucoup d’entreprises ont essuyé des échecs avec leurs chatbots car ceux-ci ne comprennent pas les demandes de leurs utilisateurs et surtout le chatbot n’a pas la connaissance nécessaire pour apporter les réponses. Cette connaissance « activable », c’est précisément ce que faisait Knowesia et les assistants conçus sur Oxygen s’appuie sur ces connaissances. » Par delà les effets d’annonces, EasyVista veut privilégier une utilisation pragmatique de l’IA pour interagir avec les utilisateurs mais aussi pour optimiser les processus.

 

 

Auteur : Alain Clapaud