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E-commerce : que vaut la qualité du service client en ligne des leaders français ?

Sites d’e-commerce spécialisés, de mode-textile et de grande distribution : que valent le niveau de renseignement offert, l’investissement fait dans les dispositifs statiques et dynamiques de service client, la capacité des entreprises à répondre aux emails, aux tweet, sur Facebook et par chat (taux, délais et pertinence de la réponse), ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces quatre canaux ? L’étude 2015 « Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne » d’Eptica, spécialiste européen des solutions multicanal et multilingues de gestion des interactions clients, apporte des réponses « éclairantes ».

Si l’email demeure le canal de contact incontournable, présent sur 100 % des sites étudiés et avec un taux de pertinence de 70 %, les médias sociaux sont également toujours fortement plébiscités par les marques, mais avec des résultats inégaux. L’utilisation du Chat reste anecdotique, voire inexistante du côté des sites mode-textile. En termes de cohérence multicanal des réponses, le secteur du e-commerce est celui qui offre les meilleures performances, avec 30 % de réponses cohérentes sur 4 canaux (email, chat, Twitter et Facebook).

Comme en 2014, le taux d’équipement des sites e-commerce en matière d’adresse email de contact est supérieur à la moyenne des 11 secteurs étudiés qui est de 75 %. En effet, 100% des sites étudiés proposent un email ou un formulaire à remplir. Suite à l’envoi d’un email mystère, les taux de réponses observés sont hétérogènes : 100 % de réponses reçues de la part des sites e-commerce spécialisés, 80 % de la part des sites mode-textile et 63 % du côté de la grande distribution. Des performances cependant supérieures à 2014.

Des délais de réponse de 1 heure à 8 jours

La qualité des réponses obtenues est légèrement inférieure à la moyenne des 11 secteurs étudiés, avec 70 % de réponses pertinentes (72 % au global). Le secteur du e-commerce spécialisé se démarque avec 100 % de réponses pertinentes, contre 50 % pour les sites mode-textile et 58 % pour les sites de grande distribution.

Des médias sociaux plébiscités, mais des résultats inégaux

Les sites e-commerce poursuivent leurs investissements dans les médias sociaux, avec un taux d’équipement en progression par rapport à 2014 et toujours supérieur à la moyenne de l’ensemble des secteurs étudiés. Si 77 % des enseignes ont un fil Twitter, elles sont 4 % à ne pas indiquer le lien sur leur site. En revanche, 83 % et un compte Facebook et toutes indiquent le lien sur leur site. Suite à l’envoi d’un message mystère sur les fils Facebook et Twitter des enseignes étudiées, les performances affichées se sont révélées particulièrement inégales. Les sites e-commerce spécialisés ont répondu au message Facebook dans 100 % des cas et 89 % des réponses ont été jugées pertinentes (moyenne de l’ensemble des secteurs : 63 %). Des réponses apportées dans des délais variant entre 1h et 24h. Sur Twitter, 72 % des messages ont reçu une réponse, et l’ensemble d’entre elles ont été considérées comme pertinentes (moyenne de l’ensemble des secteurs étudiés : 58 %). Des réponses qui ont été apportées dans des délais variant entre 10 minutes et 2 jours.

Les enseignes mode-textile affichent des performances médiocres par rapport à la qualité des réponses sur les médias sociaux. Elles ont répondu aux messages Facebook dans 50 % des cas et 75 % des réponses ont été jugées pertinentes. Des réponses apportées entre 1h et 24h. Sur Twitter, seuls 25 % des messages ont reçu une réponse, parmi lesquelles seuls 50 % ont été jugées pertinentes. Des réponses qui ont été apportées dans des délais variant entre 1h et 4h.

Les enseignes de grande distribution ont répondu aux messages Facebook dans 86 % des cas, mais seuls 33 % ont été jugées pertinentes. Des réponses apportées en moins de 24h. Sur Twitter, 63 % des messages ont reçu une réponse, dont 40 % étaient pertinentes et dans des délais plus courts (entre 17 minutes et 7 heures).

Le chat anecdotique

20 % des sites e-commerce spécialisés et de grande distribution (+ 10 % par rapport à 2014) proposent un espace de chat, alors qu’aucun site de mode-textile ne propose cet outil. Comme en 2014, 25 % des conversations n’ont pu démarrer du fait de dysfonctionnements techniques. 75 % des réponses reçues par Chat ont été jugées pertinentes.

Cohérence multicanal : l’e-commerce en tête

En terme de cohérence multicanal, l’e-commerce se place, cette année encore, comme le meilleur élève, avec 30 % de réponses homogènes sur 4 canaux (email, chat, Twitter et Facebook). Le secteur de l’e-commerce spécialisé affiche, une nouvelle fois, les meilleures performances, tous secteurs confondus, avec 60 % de réponses cohérentes sur 4 canaux. Il maintient son avance, tout en décuplant ses performances : l’année dernière, il était le seul secteur à avoir apporté une cohérence des réponses sur 3 canaux (email, Twitter et Chat.) dans 10 % des cas et sur 2 canaux (email et Twitter) dans 30% des cas. Le secteur de la grande distribution en ligne a également proposé des réponses cohérentes (email et Twitter) dans 30 % des cas. 

De nets progrès en matière de self-care

Les réponses à 10 questions très concrètes ont été recherchées sur les sites des enseignes e-commerce étudiées. En moyenne, 91 % des questions ont trouvé une réponse en moins de deux minutes, ce qui est nettement supérieur à la moyenne des 11 secteurs étudiés. Les écarts entre les sites sont importants, puisqu’ils ont permis de trouver entre 0 et 10 réponses aux questions posées, principalement grâce à la FAQ statique. La qualité des réponses trouvée est très satisfaisante : 91 % des réponses répondaient aux questions dans le domaine de la grande distribution en ligne, 100% dans le secteur des sites mode-textile et 82% dans le secteur du e-commerce spécialisé.

FAQ ou forum : des investissements inégaux

En termes de dispositifs mis en place pour rechercher des réponses, les taux d’équipements des sites e-commerce sont les suivants :

– 93 % disposent d’un FAQ statique

– 26 % proposent un FAQ dynamique

– 10 % intègrent un forum utilisateurs

– 7 % proposent un agent virtuel

– et 3 % proposent le Web call back

 

Sites de la grande distribution étudiés : Auchandrive, Leclercdrive, Picard, Monoprix, Ooshop, Mescoursescasino, Intermarche, Cora, Course.simplymarket, Houra, Truffaut.

Sites de mode-textile étudiés : Etam, Celio, Camaieu, Sarenza, La Redoute, Pimkie, 3 Suisses, Promod, Du Pareil au Même, Damart.

Sites e-commerce spécialisés étudiés : Ikea, L’Occitane, Yves Rocher, Sephora, Leroy Merlin, Castorama, Oscaro, Go Sport, Decathlon.

Juliette Paoli