La Ville de Suresnes modernise sa relation citoyen en déployant une solution de nouvelle génération de centre de contact intégrant l’IA. Elle est accompagnée par NXO, partenaire de proximité dans la conception et l’infogérance d’infrastructures sécurisées et de cloud souverain.
Suresnes est une ville dynamique de l’ouest parisien qui s’étend du mont Valérien aux bords de Seine. 49 000 habitants font vivre les 6 quartiers qui composent la ville. Aujourd’hui, Suresnes est une ville verte à l’activité économique florissante, comptant 600 entreprises dans des secteurs d’activité très diversifiés. La ville emploie 1 100 agents qui travaillent dans 7 filières distinctes : administrative, technique, culturelle, sportive, médico-sociale, animation et police municipale.
S’appuyer sur un centre de contact multicanal intégrant l’IA
Soucieuse d’améliorer en continu la relation citoyens avec ses administrés, de simplifier leurs démarches et de moderniser ses services, la Ville de Suresnes a souhaité repenser son organisation existante. Dans ce contexte, la municipalité a entrepris la mise en place d’un guichet unique structuré autour de trois axes : modernisation de l’accueil physique, mise en place d’un centre de contact multicanal et simplification des démarches en ligne. L’objectif était d’offrir un service plus réactif et efficace en tirant parti de l’intégration d’une solution d’IA.
« Notre projet de guichet unique vise à offrir un service plus accessible, réactif et efficace aux Suresnois. Grâce à l’intelligence artificielle, nous allons encore développer les services que nous rendons. Ce projet est déjà une réussite en interne avec une forte mobilisation des agents », explique Bruno Magguilli, directeur général des services de la Ville de Suresnes.
Pour répondre à cet objectif, NXO a déployé une solution de centre de contact multicanal : chatbot et voicebot, le tout assisté par une IA. Cette dernière, intégrée à une base de connaissances, permet de soumettre proactivement des réponses aux agents d’accueil en fonction des conversations avec les administrés mais aussi d’alimenter les réponses automatiques des bots.
La solution comporte également une interconnexion avec Microsoft Teams pour contacter les agents des services, un système de gestion des files d’attente interactive et de rappel automatique ainsi que l’envoi de SMS aux citoyens pour faciliter l’accès aux services.
« La solution centralise tous les appels via un numéro unique et optimise le travail des opérateurs grâce à l’intelligence artificielle, réduisant ainsi les transferts vers les services », se réjouit Enrique Monje, chef du service guichet unique.
Des bénéfices concrets mesurés par les équipes
Grâce à cette transformation, les agents de Suresnes répondent à 60 % des demandes dès le premier niveau d’accueil, réduisant ainsi de 40 % la charge transférée sur les services spécialisés. La solution améliore l’efficacité opérationnelle et fluidifie la relation avec les citoyens. Cela se traduit par des bénéfices tangibles à différents niveaux : amélioration de l’accessibilité et de la réactivité des services, réduction des transferts d’appels, disponibilité accrue 24/7 avec les chatbots et voicebots et accompagnement renforcé des équipes grâce à une formation adaptée.
« Avec plus de 60 % de réponses en premier niveau et 40 % d’appels en moins dans les services, nos opérateurs sont désormais disponibles pour des demandes plus complexes », chiffre Izabelle Felut-Paris, conseillère méthodes et organisation.
Un accompagnement constant tout au long du projet
Au-delà de la pertinence des technologies mises en œuvre, le succès du projet repose notamment sur la qualité de l’accompagnement réalisé par les équipes NXO. En effet, leur expertise en centres de contact et en IA, leur approche agile, leur accompagnement sur mesure et leurs compétences autour des technologies Genesys ont été des points stratégiques.
« Avec NXO, nous avons travaillé en mode agile, en itération, pour définir précisément chaque lot et assurer une mise en œuvre conforme aux attentes des services », conclut Bruno Noyer, directeur des systèmes d’information.
