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Partage d’expérience – Les conseillers de la BRED s’appuient sur une solution intelligente d’aide au traitement des mails

La BRED déploie IBM Watson, disponible sur le Cloud public d’IBM, pour traiter plus rapidement les demandes de ses clients avec une solution d’analyseur d’e-mails.

« Dans un contexte où les e-mails ont un taux de croissance de 5% par an, il est indispensable de repenser la manière de traiter ce canal primordial de la relation clients« , indique la banque populaire coopérative. 
La BRED a d’abord réalisé un test de 3 mois avec 300 conseillers. Les retours terrains ayant été « très positifs« , elle a déployé cette solution à l’ensemble de son réseau. 1 800 conseillers utilisent maintenant cette solution.
Le dispositif s’inscrit « dans le cadre de notre stratégie de Banque sans distance », met en perspective Françoise Epifanie, la directrice du Développement de La BRED. « Nous misons sur l’innovation technologique pour accélérer la mise en place de processus et d’outils numériques qui simplifient le quotidien de nos clients comme celui de nos conseillers », explique-t-elle.
La directrice se félicite que la solution permette « de libérer du temps pour les collaborateurs qui peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée de conseil et d’accompagnement des clients. Clients et conseillers sont gagnants. » 

Améliorer l’efficacité opérationnelle

Cette solution d’aide au traitement des mails, qui s’appuie sur Watson Knowledge Studio et Watson Natural Language Understanding visent à détecter les intentions des demandes clients, à proposer des modèles de réponses correspondant à la demande détectée, enfin à indiquer la notion d’urgence.
A cette fin, IBM Watson a été entraîné pour détecter une vingtaine d’intentions couvrant différentes thématiques de la banque de détail comme la prise de rendez-vous, les demande et suivi d’un crédit ou encore la souscription de produits. Les experts métiers IBM ont entraîné le moteur cognitif grâce à un certain nombre de mails durant la phase projet. Depuis juillet, les experts BRED formés par IBM ont pris le relai et améliorent de façon constante la reconnaissance des demandes clients, notamment avec les feedbacks du terrain.
« Nous sommes vraiment dans une approche d’intelligence augmentée où IBM Watson aide les collaborateurs de terrain, ajoute Jean-Philippe Desbiolles, VP Cognitive Solutions IBM France. A leur service, la solution IBM Watson permet à la fois de gagner du temps dans le traitement des demandes, d’améliorer la qualité et la pertinence des réponses, et le conseil auprès des clients. »