Selon Frost & Sullivan, les plateformes de communication cloud évoluent vers des environnements capables d’unifier collaboration, relation client et automatisation des processus. Une tendance dont Zoom entend profiter en s’appuyant sur l’intelligence artificielle pour faire de ses outils de communication des plateformes d’exécution.
Zoom a été désigné leader du rapport Frost Radar: Integrated Cloud Communications Platforms publié par Frost & Sullivan. L’éditeur se classe en tête des fournisseurs évalués à la fois sur les critères de croissance et d’innovation, dans un marché où les attentes dépassent désormais les simples fonctions de visioconférence ou de téléphonie d’entreprise.
L’étude analyse les principaux acteurs des communications cloud intégrées à travers plusieurs segments, notamment les communications unifiées en tant que service (UCaaS), les centres de contact cloud (CCaaS) et les plateformes de communication (CPaaS). Au-delà des fonctionnalités proposées, le cabinet évalue également la capacité des fournisseurs à intégrer ces différents environnements au sein d’une plateforme cohérente.
Pour Frost & Sullivan, l’un des principaux facteurs de différenciation réside désormais dans l’utilisation de l’intelligence artificielle pour transformer les échanges quotidiens en actions concrètes. Dans cette logique, Zoom cherche à faire évoluer sa plateforme d’un outil de communication vers un environnement capable d’automatiser certaines tâches et d’accompagner les utilisateurs dans l’exécution de leur travail.
« Le collaborateur d’aujourd’hui a besoin d’une IA capable d’exploiter ses conversations pour l’aider à tirer davantage parti de son travail », explique Jeff Smith, Responsable Produit Workplace chez Zoom. Selon lui, l’enjeu n’est plus uniquement de résumer une réunion ou de produire un compte rendu, mais de permettre aux organisations de convertir plus rapidement les décisions prises lors des échanges en actions opérationnelles.
Cette orientation reflète une évolution plus large du marché. Après plusieurs années marquées par l’expérimentation de l’IA générative, les entreprises cherchent désormais à mesurer son impact concret sur la productivité et les processus métiers. Les fournisseurs de communications unifiées tentent ainsi d’intégrer davantage d’automatisation directement dans les outils utilisés au quotidien par les collaborateurs.
Frost & Sullivan souligne notamment les capacités d’intelligence artificielle de Zoom ainsi que l’intégration de ses différents services au sein de l’environnement Zoom Workplace. Les fonctions de prise de notes automatisée, de synthèse de réunions, de rédaction assistée ou encore de recherche conversationnelle sont incluses dans les licences payantes de la plateforme, avec l’objectif de faciliter leur adoption à grande échelle.
Pour Elka Popova, vice-présidente et Senior Fellow chez Frost & Sullivan, le marché s’oriente vers des plateformes capables de relier collaboration interne, engagement client et automatisation des flux de travail. Dans cette perspective, la capacité à orchestrer des actions à partir du contenu des conversations devient un élément de différenciation majeur entre les fournisseurs.
Cette reconnaissance illustre ainsi la transformation en cours du marché des communications cloud. Les entreprises n’attendent plus seulement de leurs plateformes qu’elles facilitent les échanges, mais qu’elles contribuent directement à l’exécution du travail et à la production de résultats mesurables.
