La nouvelle version de Zoom CX propose un libre-service intelligent et des outils IA pour les clients et les superviseurs de centres de contact.
L’éditeur spécialiste de la visioconférence continue son expansion dans le domaine de la relation client, avec l’intégration de nouvelles capacités d’intelligence artificielle agentique. Cette mise à jour de la plateforme Zoom CX vise à mieux répondre à la pression croissante des demandes clients tout en rationalisant les coûts et la complexité opérationnelle.
“Grâce à notre agent virtuel basé sur l’IA agentique, nous cherchons à fournir aux entreprises des outils capables d’agir de manière proactive pour le compte des clients, afin de faciliter la mise en place de solutions de support efficaces, évolutives et qualitatives.” explique Smita Hashim, Chief Product Officer chez Zoom.
La principale évolution concerne le Zoom Virtual Agent, doté d’une IA capable de gérer des scénarios sans assistance humaine. L’outil est conçu pour traiter les retours produits, la modification de données personnelles ou la planification de rendez-vous, en tenant compte du contexte des échanges précédents. Cette mémoire conversationnelle permet à l’agent virtuel de suivre le fil d’une discussion, offrant ainsi une continuité de service qui se rapproche de celle d’un agent humain. Le système repose sur Zoom AI Studio, un outil de création destiné à faciliter la conception d’agents virtuels sur mesure.
L’agent virtuel s’intègre non seulement avec le Zoom Contact Center, mais aussi avec plusieurs solutions telles que Genesys Cloud ou des CRM populaires comme Salesforce, ServiceNow ou encore Microsoft Dynamics. Cette approche vise à s’adapter aux systèmes existants dans les centres de contact, sans nécessiter de refonte complète.
Zoom mise aussi sur l’analyse des performances et la planification. Sa suite CX Analytics permet de visualiser en temps réel les parcours clients et de personnaliser les tableaux de bord. Les responsables peuvent ainsi suivre l’activité des agents, mesurer l’engagement et évaluer la qualité du service. Un autre outil, CX Insights, automatise la détection des tendances et génère des recommandations, tandis que AI Scheduling prévoit et planifie les horaires des agents selon les volumes d’appels anticipés et les préférences individuelles. L’objectif est d’optimiser la répartition des ressources humaines tout en tenant compte des attentes exprimées par les clients, identifiées via l’analyse du langage naturel.
