SODIAAL, première coopérative laitière française est le fruit de regroupements et d’intégrations de multiples entités de tailles différentes. Une telle diversité d’organisations constitue un véritable challenge pour la DSI qui, en 2013, lance un projet de convergence des « support desks ». Son objectif est avant tout d’harmoniser les outils et les méthodes pour toutes les filiales : un réseau, un environnement Windows, un support informatique unique.
Le choix d’une organisation agile
Pour l’accompagner dans le regroupement des supports informatiques, SODIAAL choisit SEA TPI pour sa réactivité, son agilité et sa vision singulière. Créé sur mesure avec les équipes de SODIAAL, le centre de services mis en place par SEA TPI se compose d’un service desk 24/7/365 opéré depuis le centre de contacts de La Ciotat et d’un support de proximité sur les sites SODIAAL.
L’expérience de SEA TPI et la solidité de ses processus sont des atouts indéniables pour la réussite du projet.Mais la clé du succès de ce partenariat réside, selon la DSI de SODIAAL, dans la coopération entre les équipes : écoute, confiance réciproque et travail collaboratif, avec tous les niveaux hiérarchiques, du technicien CCO à la direction générale.
« C’était un grand défi pour la DSI, nous avons choisi de faire confiance à la créativité, la réactivité et à l’écoute des équipes de SEA TPI », Hervé Pouteau, directeur informatique production SODIAAL.
Ainsi SEA TPI a su mettre en place une organisation efficace qui répond aux besoins des opérationnels :
– Un circuit de décision court : le responsable opérationnel est le manager direct et hiérarchique des techniciens service desk ;
– La proactivité au quotidien : le responsable opérationnel collecte les informations auprès des « sachants » SODIAAL, rédige et complète le référentiel client, il forme son équipe.
La création d’un portail d’exploitation sur-mesure
Conforme à sa volonté permanente d’industrialisation des process, SEA TPI a développé, spécifiquement pour SODIAAL, un portail d’exploitation. Cet assistant logiciel automatise ou semi-automatise les actions répétitives des opérateurs dans le traitement du top 5 des incidents et des demandes de service éligibles. Il augmente la productivité, fiabilise les traitements et élimine les tâches qui ne présentent que peu d’intérêt.
Une collaboration solide et créative
La réactivité et l’agilité du dispositif ont permis d’établir rapidement et durablement une relation de confiance. C’est cette confiance qui permet, dès lors, d’étendre le périmètre des Centres de services vers plus de demandes de service et un relèvement du niveau général de l’accompagnement. Le principe, pour SODIAAL, est d’aller plus loin dans la cohérence du workflow en confiant le traitement des demandes de services et des incidents à un seul pôle.
« Notre objectif est de permettre à nos équipes de développement de se concentrer sur les projets tout en maintenant la qualité du support aux utilisateurs », Hervé Pouteau, directeur informatique production SODIAAL.
Quelques grands chiffres :
– 4 500 incidents et demandes par mois ;
– 80 % des appels décrochés en moins de 20 secondes ;
– 70 % des incidents bureautiques résolus en moins de 15 minutes.
