Un catalogue des services ?
Qu’est-ce qu’un catalogue de services ? Existe-t-il un catalogue de services dans mon organisation ? À quoi sert-il ? Le catalogue de services est nécessaire dans le développement de solutions appropriées pour les clients d’un ou plusieurs services. Les éléments du catalogue de services répondent à un besoin particulier, à des conditions définies. Il décrit les termes et conditions pour la fourniture du service. Issue du référentiel de bonnes pratiques ITIL, le catalogue de services est aussi un outil permettant la définition spécifique de niveaux de service et participe au processus d’amélioration continue.
L’apport d’ITIL
ITIL, pour Information Technology Infrastructure Library, est un référentiel international pour la gestion des services informatiques, considéré comme un standard de facto, se présentant sous la forme d’une bibliothèque d’ouvrages regroupant un ensemble de bonnes pratiques. ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d’améliorer la qualité des SI et de l’assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens « département de l’entreprise ») de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») qui centralise et administre l’ensemble de la gestion des systèmes d’informations. ITIL est finalement une sorte de « règlement intérieur » du département informatique des entreprises qui l’adoptent.
Comment construire un catalogue de services ?
Le catalogue est un outil de communication important. Il contribue à orienter les attentes des clients et faciliter ainsi le processus d’alignement entre les clients et les fournisseurs de services. Ce document est obtenu à partir des spécifications externes des cahiers de spécifications et doit, par conséquent, être rédigé dans un langage compris par le client et non pas sous forme de spécifications techniques. Le catalogue de services présente une description générale des services. Quelques conseils :
– Choisir le langage utilisé par le client
– Envisager les choses du point de vue du client
– Offrir une présentation attrayante
– S’assurer que le document est mis à la disposition du plus grand nombre
Les KPIs
– Le nombre de services enregistrés et gérés dans le catalogue de services
– Le nombre d’écarts détectés entre les informations contenues dans le catalogue de services et la situation « monde réel »
– La sensibilisation des utilisateurs aux services fournis
– La sensibilisation du personnel délivrant le service
Les 10 bénéfices apportés par le catalogue de services
– Simplifie et améliore l’expérience utilisateur
– Donne accès en libre-service et facilite l’accès aux services pour les populations nomades en 24/7
– Aide à normaliser l’offre de services, améliore l’efficacité et offre la possibilité de faire des demandes à partir d’un ensemble standard et formalisé d’offres de service
– Accélère la résolution des incidents et réduit le coût des prestations de services techniques
– Facilite l’auto assistance et centralise la gestion des demandes au travers d’un guichet unique
– Permet la mise en place de processus agiles
– Facilite la gouvernance it
– Procure une visibilité de bout en bout
– Identifie les coûts précis sous l’aspect quantitatif et qualitatif
– Collabore à l’amélioration continue
En synthèse
Le catalogue de services est un outil important pour la stratégie de service parce qu’il est la projection virtuelle des capacités réelles et actuelles de l’organisation. Le catalogue de services est le sous-ensemble visible du portefeuille de services. Il se compose de services actifs et approuvés offerts aux utilisateurs. Le catalogue de services renferme une description détaillée des services opérationnels rédigée dans un langage compris par les utilisateurs et un résumé des niveaux de services connexes que l’organisation informatique peut offrir à ses utilisateurs. En tant que tel, le catalogue de services est un outil de communication important. Il contribue ainsi à orienter les attentes des clients et à faciliter le processus d’alignement entre les clients et les fournisseurs de services.
Pour lire l’intégralité du livre blanc : http://www.it-tude.fr/ressources/ressource/les-10-commandements-de-la-mise-en-place-d-un-catalogue-des-services-199
