Le cabinet d’analystes IDC a désigné Zoom comme l’un des leaders du secteur européen du Contact Center-as-a-Service (CCaaS) dans son rapport IDC MarketScape 2025. Le fournisseur de solutions de communications unifiées consolide ainsi sa présence sur un segment marqué par l’adoption croissante de plateformes cloud et de modules d’automatisation conversationnelle.
Le rapport IDC MarketScape s’appuie sur une méthodologie combinant entretiens avec les fournisseurs, retours d’utilisateurs, démonstrations produits et analyse des capacités techniques. Selon IDC, Zoom se distingue notamment par l’intégration native de la vidéo dans ses interactions de centre de contact, ainsi que par la maturité fonctionnelle de sa plateforme Zoom Contact Center.
Une architecture cloud accompagnée d’une couverture omnicanale
La solution Zoom Contact Center repose sur une architecture cloud native et propose un ensemble de canaux incluant voix, vidéo, messagerie instantanée, e-mail, SMS et réseaux sociaux. La plateforme conserve le contexte d’une interaction à l’autre, un critère devenu central pour les environnements de support client multicanal.
IDC note également l’intégration d’outils d’automatisation et d’analyse basés sur l’IA, parmi lesquels un agent virtuel pour le self-service, des fonctions d’assistance en temps réel pour les agents, et des modules d’analyse prédictive.
Une intégration native avec les outils de collaboration
L’un des éléments mis en avant dans le rapport d’IDC est la connexion native entre le centre de contact et l’environnement unifié Zoom Workplace. Cette intégration permet aux agents d’accéder aux outils collaboratifs internes et de basculer vers des échanges vidéo en cas de besoin, sans changer d’interface. Selon IDC, cette cohérence d’écosystème constitue un facteur différenciant face à des solutions CCaaS plus fragmentées, où les outils de support client et de collaboration restent souvent séparés.
La reconnaissance de Zoom intervient dans un contexte où le marché CCaaS continue de se structurer autour d’offres cloud intégrées, de l’extension des capacités d’IA et de la recherche d’expériences omnicanales cohérentes. Les entreprises européennes privilégient désormais les solutions capables de réduire la complexité technique tout en améliorant l’efficacité opérationnelle.
