Les grands établissements bancaires mondiaux sont aujourd’hui fortement challengés par l’émergence de nouveaux entrants comme les fintechs, qui les ont amenés à repenser leur mode de gestion historique. De plus en plus concurrentielle, l’industrie bancaire est amenée à innover en continu. Les acteurs du secteur repensent leur organisation pour rester compétitifs et répondre aux nouvelles attentes de leurs clients. Pour mener à bien ces projets stratégiques, de nombreuses réflexions sont entreprises et de nouveaux modes opératoires peu à peu mis en place. Dans ce contexte, la notion de back-office occupe une place centrale.
Améliorer l’efficacité du back-office : une nécessité
Avant toute chose, qu’entendons-nous par « back-office » ? Le back-office recouvre l’ensemble des activités de support, de contrôle et d’administration d’une entreprise. Ces activités sont facilement reconnaissables et peuvent être fonctionnellement et spatialement séparées du reste des opérations. Contrairement aux activités de haut niveau, ces activités sont assez standardisées. De plus, étant peu exigeantes en contacts extérieurs, elles sont faciles à décentraliser. Le terme est surtout utilisé dans la finance. (source)
Dans ce contexte, on comprend alors parfaitement pourquoi les établissements bancaires s’orientent aujourd’hui massivement vers l’externalisation de leurs activités de back-office, afin de permettre à leurs équipes internes de se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée.
Externaliser son back-office, un projet stratégique qui ne peut s’improviser
Avant de se lancer dans ce type de projet, une réflexion stratégique doit être menée pour cartographier précisément les processus de back-office qui peuvent être externalisés. Il s’agit ici de raisonner objectivement, sans idée préconçue, pour donner un contour à son projet et étudier sa faisabilité. De manière générale, dans le secteur bancaire, nombre de tâches comme la gestion des crédits, des contrats d’assurances emprunteur ou des réclamations clients peuvent être externalisées.
Ensuite, le prestataire sélectionné pour réaliser ces tâches se devra de mettre en place la structure, les équipes et les outils nécessaires pour traiter efficacement ces différents flux. On notera que dans le domaine bancaire, plus que dans tout autre secteur, une formation pointue des équipes back-office est fondamentale au regard des opérations réalisées. Ce point capital ne doit pas être sous-estimé et sera en grande partie à l’origine du succès des projets.
Externaliser des tâches à faible valeur ajoutée dans l’industrie bancaire est donc un sujet clé, qui nécessite une préparation minutieuse et une parfaite exécution. Les acteurs bancaires qui sauront mettre en place ce type de dispositif pourront alors contenir leurs coûts de fonctionnement, gagner en agilité et lutter efficacement contre les nouveaux acteurs comme les « néobanques », qui ont largement bousculé les modes de gestion traditionnels et fait évoluer les attentes des clients.
Par Brice VIGUEUR – Directeur des Opérations BPO de Cegedim Outsourcing
