Créé en 1989, Arval est la filiale à 100 % de BNP Paribas, spécialisée dans la location de véhicules d’entreprise. Arval propose à ses clients professionnels des solutions dédiées visant à optimiser la mobilité de leurs collaborateurs et à externaliser les risques liés à la gestion de leur flotte automobile. Conseils d’experts et qualité de service, qui constituent les fondements de la promesse de marque d’Arval, sont délivrés dans 29 pays par plus de 6 500 collaborateurs. La flotte d’Arval s’élève à 1 103 835 véhicules loués dans le monde (décembre 2017).
La possession d’une voiture étant désormais devenue moins importante que son usage, les équipes d’Arval ont souhaité replacer le conducteur au centre et donc repenser le processus de gestion de la relation client pour gagner en simplicité, en productivité et en qualité de service. C’est dans ce contexte que la digitalisation de ces opérations a été définie comme une nécessité. En effet, l’objectif était, d’une part, de réduire le temps de traitement des demandes formulées par les clients au centre d’appels et, d’autre part, de leur proposer toujours plus de services accessibles en libre-service par exemple. Le périmètre du projet était mondial et concernait plus de 3 000 personnes travaillant dans des centres de contacts.
C’est dans ce contexte qu’après avoir étudié et testé les solutions du marché, les équipes d’Arval ont choisi Oracle Customer Experience Platform (Oracle Service Cloud et Oracle Marketing Cloud) pour répondre à leurs attentes ; un choix motivé à la fois par les fonctionnalités proposées, la robustesse des solutions, leur flexibilité et leur capacité à intégrer rapidement les besoins métiers d’Arval.
Grâce à Oracle Customer Experience, Arval va pouvoir gagner en agilité dans sa gestion de la relation avec les conducteurs, leur proposer une expérience 100% digitale et ainsi accélérer son développement sur le marché des PME qui est un axe stratégique pour le groupe. La plateforme CX d’Oracle permettra ainsi de décloisonner l’information client tout en la rendant accessible et rapidement exploitable. Il sera alors possible d’avoir une vision claire et consolidée de chaque client et de les accompagner au mieux. Les équipes d’Arval auront également la possibilité de communiquer auprès de leurs clients grâce à des campagnes marketing intelligentes car parfaitement adaptées aux besoins et attentes de ces derniers.
Enfin, il sera proposé aux clients (conducteurs et gestionnaires de flottes) de nouveaux services digitaux accessibles en libre-service pour leur permettre de vivre une expérience utilisateur fluide, de gérer en toute autonomie certaines opérations tout au long de leur contrat de location et donc de moins solliciter le centre de contacts d’Arval, ceci via l’utilisation d’innovations technologiques telles que les Chatbots ou l’IA, par exemple.
En s’appuyant sur cette nouvelle plateforme, Arval bénéficie donc de nouveaux outils générateurs de productivité et de qualité de service, et de tous les fondamentaux nécessaires pour mener à bien sa transformation digitale.
