Notes, commentaires, classements : les avis en ligne pèsent désormais directement sur l’activité des entreprises, bien au-delà du seul marketing. La CNIL rappelle que ces dispositifs relèvent pleinement du droit des données personnelles. Pour un dirigeant ou un décideur IT, cela ouvre des leviers concrets pour reprendre la main face aux plateformes.
Les avis en ligne ne sont pas hors-droit
Premier point clé : une fiche professionnelle assortie d’avis constitue un traitement de données personnelles. Même lorsqu’elles sont liées à une activité et non à la sphère privée, ces données doivent respecter les principes du RGPD : finalité, proportionnalité, transparence et respect des droits de la personne concernée.
Autrement dit, une plateforme ne peut pas se retrancher derrière la liberté d’expression pour s’exonérer de toute responsabilité. Elle doit être en mesure de justifier la présence des données, leur mise à jour et leurs modalités de publication.
Exiger la transparence sur le fonctionnement des avis
En tant que professionnel, il est légitime d’exiger des plateformes une information claire sur la manière dont les avis sont collectés, modérés et hiérarchisés. Qui peut publier ? Les avis sont-ils vérifiés ? Combien de temps restent-ils en ligne ? Selon quels critères sont-ils mis en avant ?
Cette transparence n’est pas un confort : elle conditionne la licéité du traitement. Une absence d’information ou des règles opaques peuvent constituer un manquement aux obligations réglementaires.
S’opposer, corriger, faire retirer : des droits activables
Le droit d’opposition est central. Un professionnel peut demander le retrait de sa fiche ou de certains contenus lorsque la publication porte une atteinte disproportionnée à ses intérêts, notamment en cas d’impact avéré sur l’activité ou lorsqu’il lui est impossible de répondre aux avis (secret professionnel, contraintes contractuelles, contexte sensible).
Il est également possible de demander la rectification de données inexactes ou obsolètes, ainsi que la suppression de propos excessifs, injurieux ou diffamatoires. Ces demandes doivent être traitées dans des délais raisonnables par l’éditeur du service.
Le droit de réponse reste un outil stratégique
Au-delà du retrait pur et simple, le droit de réponse demeure un levier essentiel. Il permet de contextualiser un avis, d’apporter des éléments factuels et de rééquilibrer la perception publique. Encore faut-il que la plateforme en garantisse l’exercice effectif, sans filtrage abusif ni délai excessif.
Pour un dirigeant, ce point est loin d’être anecdotique : il touche directement à la gestion du risque réputationnel et à la relation de confiance avec clients et partenaires.
Que faire en cas de blocage ?
Si une plateforme ignore une demande légitime ou oppose un refus injustifié, le recours à l’autorité de contrôle reste possible. La CNIL peut être saisie pour apprécier la conformité du traitement et rappeler les obligations du responsable du service.
