Toyota France Financement (TFS) propose aux clients Toyota et Lexus, particuliers et entreprises, une gamme de financements et de services associés à travers son réseau de concessionnaires partenaires. En mettant en place une Customer Data Platform, en l’occurrence celle d’imagino, l’idée est de développer et mutualiser la connaissance clients.
Le constat de départ a montré des difficultés dans l’identification des clients, un volume de données considérable et des données dispersées dans plusieurs bases de données. L’élaboration d’une « CX Map » très détaillée a permis de mettre en évidence les momentum de la vie du client et du prospect financé à travers 6 parcours différents. La problématique de TFS France était entière : quelle solution facile à maîtriser par le métier marketing pourrait s’imbriquer dans l’écosystème CRM du constructeur par une approche client forte ?
Activer un nouveau programme de marketing relationnel ultrapersonnalisé
La mise en place de la CDP permet à TFS de poursuivre ses multiples objectifs de satisfaction et de fidélisation de ses clients à travers l’envoi de campagnes automatisées, et cela dans le respect des réglementations RPGD et bancaires. « En connaissant les attentes et principaux irritants de nos clients, nous avons travaillé sur des messages très personnalisés apportant plus de considération, de pédagogie et de nouveaux services afin de leur faciliter l’usage de leur contrat tout au long du parcours. C’est pour nous également l’occasion de gagner en notoriété, de mettre en avant la chaine de valeur Toyota et la qualité de nos offres et nos services en lien étroit avec nos concessionnaires » précise Aliette de Varenne, directrice expérience client de TFS France.
Des résultats encourageants 6 mois après le démarrage
« Après quelques mois et des dizaines de milliers d’e-mails envoyés via la CDP, force est de constater que les chiffres de délivrabilité, d’ouverture et de clic sont très prometteurs et 3 fois supérieurs aux standards observés dans le secteur bancaire » souligne Déborah Truong, manager CRM chez TFS. Et de rajouter que l’utilisation de la CDP est assez simple à gérer de façon autonome par le métier CX.
Le projet fonctionne, donc, et recueille également un avis très favorable de la part du constructeur et du réseau de concessionnaires avec lesquels TFS mutualise ces actions de CRM. « L’efficacité de la solution nous a permis certes d’accélérer dans le data management, mais aussi de repenser totalement la cohérence de nos parcours et la relation avec nos clients » conclut Aliette de Varenne.
imagino est une Customer Data & Experience Platform destinée aux équipes marketing et relation client. En accélérant la création d’une vue unifiée du client consolidant la donnée existante (ERP, CRM, gestion de campagne, navigation digitale, transactions, fidélité etc.), la solution permet la mise en place de scénarios automatiques, d’orchestration multicanale et de personnalisation one-to-one des campagnes CRM et digitales.
