L’IA générative s’est d’abord installée dans le quotidien des salariés de bureau avec les copilotes, assistants et agents conversationnels. Pour les techniciens, soignants ou personnels itinérants, son adoption suppose de répondre à des contraintes très différentes. Frédéric Archimbaud, directeur commercial France et Afrique francophone de Mitel, observe un décalage persistant entre les ambitions des directions informatiques et les besoins des équipes. Avec, parfois, des projets engagés avant même que leur utilité ait été démontrée.
Des outils qui répondent mal aux réalités du terrain
Les métiers de terrain n’ont pas attendu l’IA générative pour se numériser. Industrie, santé et logistique utilisent depuis longtemps des systèmes spécialisés, parfois sophistiqués. Mais les assistants développés ces dernières années ont surtout été pensés pour des salariés capables de consulter un écran, de rédiger des instructions ou de naviguer entre plusieurs applications. Des gestes difficilement compatibles avec une intervention technique, la prise en charge d’un patient ou l’accueil simultané de plusieurs clients.
Une étude réalisée par Vanson Bourne pour Mitel auprès de 2 000 répondants dans cinq pays nous fait part de cette inadéquation. Si 93 % des responsables informatiques considèrent les outils de communication comme stratégiquement essentiels, seuls 34 % des salariés les jugent très efficaces. Les deux indicateurs ne mesurent pas exactement la même chose, mais 70 % des travailleurs de terrain interrogés déclarent également utiliser des systèmes de communication inadaptés à leurs besoins. L’enquête, menée dans des organisations d’au moins 500 salariés, ne permet toutefois pas de généraliser ces résultats à l’ensemble des entreprises.
Pour Frédéric Archimbaud, le problème tient aussi à la manière dont les projets sont décidés. « Les sujets d’IA, ils sont portés par la DSI, souvent sous la pression de la direction générale », observe-t-il, évoquant cette « urgence d’avoir des projets IA dans une entreprise ». Le risque est de déployer des outils sans avoir suffisamment interrogé leur pertinence pour les métiers concernés.
La voix ouvre des possibilités, sans résoudre tous les problèmes
Mitel voit dans les interfaces vocales un moyen de rendre l’IA plus accessible à ces professionnels. Un technicien de maintenance pourrait dicter son compte rendu après une intervention pour l’intégrer automatiquement au CRM. Un transporteur pourrait signaler oralement sa prise de service et actualiser les affectations. Dans un établissement hospitalier, une soignante pourrait déclencher certaines communications sans interrompre ses gestes.
Ces possibilités ne sont pas toutes nouvelles. Reconnaissance vocale, transcription et automatisation de procédures existaient bien avant les modèles génératifs. Leur apport potentiel réside davantage dans la compréhension du langage naturel et la capacité à mobiliser des informations issues de plusieurs systèmes. Encore faut-il que les équipements suivent : microphones directionnels dans les ateliers bruyants, terminaux désinfectables à l’hôpital ou matériels adaptés aux atmosphères explosives dans l’industrie.
Les premières applications se heurtent surtout à des difficultés moins spectaculaires. Frédéric Archimbaud cite le cas d’un grand réseau de distribution de plus de 20 000 utilisateurs, où les salariés doivent accueillir le public tout en répondant aux appels. L’analyse de plusieurs mois de communications a permis, selon lui, d’identifier des lacunes dans les bases de données internes, des besoins de formation et des problèmes récurrents dans la relation client. L’IA peut également suggérer des réponses ou des produits de substitution pendant les échanges.
Mais la qualité des informations disponibles conditionne celle de l’assistance. Mitel recommande ainsi de reporter certains déploiements lorsque les données ne sont pas suffisamment fiables. Les demandes se multiplient, sans que tous les projets évoqués correspondent déjà à des usages généralisés ou à des gains mesurés.
Sept applications par salarié : faut-il vraiment en ajouter une huitième ?
L’étude Mitel fait également état d’une moyenne de sept outils collaboratifs ou métiers par utilisateur. « C’est trop ! C’est largement trop », réagit Frédéric Archimbaud, qui défend une IA intégrée aux logiciels existants plutôt qu’un assistant supplémentaire. Une ambition qui suppose néanmoins de connecter des applications parfois anciennes, de maîtriser les flux de données et de revoir certaines infrastructures.
Cette intégration soulève aussi des questions de fiabilité. Dans un hôpital ou une installation industrielle, une mauvaise instruction ne produit pas les mêmes conséquences qu’une synthèse de réunion erronée. Interrogé sur les garanties nécessaires, le responsable de Mitel insiste principalement sur la résilience des infrastructures, le choix de l’hébergement et le rôle des intégrateurs. Des précautions indispensables, mais qui ne répondent qu’en partie au risque propre aux modèles génératifs : produire une réponse plausible, sans qu’elle soit nécessairement correcte.
Une autre difficulté, plus rarement abordée dans les discours sur l’augmentation des salariés, c’est l’analyse des communications qui peut aussi renforcer leur surveillance. Frédéric Archimbaud rappelle que la supervision téléphonique existait bien avant l’IA et que ces dispositifs suscitaient déjà des interrogations syndicales. Il y voit essentiellement une amélioration des capacités d’analyse.
La différence mérite pourtant d’être examinée. Exploiter automatiquement le contenu de milliers de conversations permet de recueillir des informations autrement plus précises sur l’activité des salariés que les statistiques traditionnelles d’appels. La finalité des traitements, l’accès aux résultats et leur utilisation par l’encadrement deviennent des questions centrales, auxquelles la seule ancienneté des pratiques de supervision ne répond pas.
L’adoption ne se décrète pas
Frédéric Archimbaud observe une évolution dans la conduite des projets. Les directions informatiques associeraient davantage les métiers aux décisions, notamment lorsque les usages concernent des personnels de terrain. Une nécessité que les éditeurs eux-mêmes semblent avoir mieux intégrée, après des années de solutions présentées comme adaptées à chaque secteur sans toujours tenir compte de ses contraintes réelles.
L’accompagnement reste cependant déterminant. Le dirigeant indique ne pas avoir rencontré de projet abandonné en raison du rejet des salariés, mais reconnaît que les difficultés d’adoption peuvent être considérables. « Si l’accompagnement a été mal fait », explique-t-il, « l’adoption, elle est proche de zéro ».
De quoi relativiser les promesses de productivité attachées aux nouveaux assistants. Pour les professionnels de terrain, le véritable progrès ne se mesurera pas au nombre de fonctionnalités intégrant de l’IA, mais au temps effectivement gagné, aux contraintes supprimées et à la possibilité de travailler sans ajouter une nouvelle couche de complexité à des métiers qui n’en manquent déjà pas.
