Les fournisseurs de communications unifiées multiplient les fonctions d’IA et commencent à y ajouter des capacités agentiques. Mais cette course à l’enrichissement ne se traduit pas encore par le même niveau de demande côté entreprises. Dans son Magic Quadrant 2026, Gartner continue de placer la téléphonie, la collaboration et les usages métiers au centre du choix d’une plateforme.
L’IA devient presque incontournable chez les fournisseurs
Sur le marché des communications unifiées en tant que service, l’IA n’est plus une fonction périphérique. Dans son Magic Quadrant publié le 28 juillet 2026, Gartner la cite désormais, avec les centres de contact et les plateformes CPaaS, parmi les principaux moyens dont disposent les fournisseurs pour différencier leurs offres.
La tendance s’est encore renforcée depuis l’an dernier. Microsoft, Cisco, Zoom, RingCentral ou Dialpad ont largement intégré résumés de réunions et d’appels, transcriptions, recherches conversationnelles, générations de contenus ou assistances aux utilisateurs dans leurs plateformes.
Gartner va désormais plus loin en évoquant les capacités agentiques. Ses Critical Capabilities publiées début août constatent que les fournisseurs continuent d’intégrer IA et fonctions agentiques au moment même où l’innovation ralentit sur les briques historiques de l’UCaaS.
Cette évolution a aussi une logique commerciale. La téléphonie cloud, la messagerie et la visioconférence se sont largement banalisées. Selon Metrigy, le marché mondial de l’UCaaS a progressé de 6,1 % en 2025, à 23 milliards de dollars, et sa croissance devrait atteindre 6,6 % en 2026. Le cabinet considère désormais les fonctions centrales de l’UCaaS comme largement commoditisées, avec Microsoft, Cisco, Zoom et RingCentral représentant ensemble 53 % du marché. Metrigy détaille ici ses données de marché.
Côté entreprises, les fondamentaux n’ont pas disparu
L’accumulation de fonctions d’IA ne signifie pourtant pas qu’elles soient devenues le premier critère de sélection d’une plateforme. Gartner continue d’évaluer les offres sur des éléments beaucoup plus classiques comme la téléphonie, les applications et la mobilité, les réunions, les outils d’administration, l’installation et l’intégration, le support, la capacité à répondre aux besoins des grandes entreprises ou encore l’intégration avec les centres de contact.
Le cabinet ajoute bien cette année un septième cas d’usage consacré aux organisations « AI-Ready », qui n’existait pas dans l’édition 2025 de ses Critical Capabilities. Mais il reste à côté de scénarios beaucoup plus opérationnels comme les entreprises très dépendantes de la téléphonie, les organisations centrées sur la collaboration, les grands groupes internationaux ou les entreprises de taille intermédiaire.
C’est là que l’écart entre offre et demande apparaît le plus clairement. L’IA reste rarement fondamentale dans les décisions d’achat, en dehors notamment de certains scénarios impliquant les métiers en contact avec les clients.
Les usages orientés client avancent plus vite
La situation est différente lorsque l’UCaaS se rapproche du centre de contact. Résumé automatique des conversations, assistance aux agents, analyse des échanges ou automatisation de certaines réponses ont un impact plus directement mesurable que l’ajout d’un assistant générique à une messagerie ou à un outil de réunion.
Ce rapprochement explique pourquoi Gartner cite désormais simultanément l’IA, le CCaaS et le CPaaS comme les principaux éléments de différenciation du marché. Les frontières entre communications internes, relation client et automatisation deviennent moins nettes, et plusieurs fournisseurs cherchent à vendre ces briques ensemble.
Même sur le service client, la progression reste toutefois graduelle. Une enquête Gartner menée auprès de plus de 300 responsables du support indiquait cette année que 74 % avaient déployé au moins un cas d’usage d’IA, mais seulement 20 % avaient réduit leurs effectifs d’agents. Gartner constate plus largement un décalage persistant entre déploiement de l’IA et transformation effective des opérations.
L’IA devient un critère supplémentaire, pas encore le socle du marché
Le Magic Quadrant 2026 ne montre pas un marché réfractaire à l’IA, mais plutôt une adoption à deux vitesses. Les fournisseurs en ont besoin pour différencier des offres arrivées à maturité, tandis que les acheteurs continuent d’abord à arbitrer sur la qualité des communications, l’intégration, l’administration, le support et l’adéquation avec leurs usages.
Le nouveau cas d’usage « AI-Ready Organizations » introduit par Gartner confirme que l’IA commence à peser dans les comparaisons. Elle n’a simplement pas remplacé les critères qui font depuis longtemps la différence lors du déploiement d’une plateforme de communications unifiées.
