Près de la moitié des tickets informatiques arrivent en dehors des horaires classiques. Les équipes IT, elles, sont évidemment rarement là pour y répondre.
Les règles du travail flexible ont changé plus vite que les organisations IT chargées de les soutenir. Un salarié se connecte depuis chez lui à 21h pour boucler un dossier, tombe sur un problème de MFA ou de réinitialisation de mot de passe, envoie un ticket, et attend.
Une analyse conduite par Freshworks sur des millions d’interactions issues de sa plateforme Freshservice entre septembre 2025 et mars 2026 documente l’ampleur du phénomène : 47 % des tickets informatiques sont soumis en dehors des horaires de bureau. Le week-end représente environ un tiers du volume journalier de la semaine, avec une régularité qui exclut tout caractère exceptionnel.
Des tickets ordinaires, des délais qui ne le sont pas
Ce qui ressort de ces données, c’est l’absence de complexité particulière dans les demandes hors horaires. Réinitialisations de mots de passe, déblocages MFA, demandes d’accès : le profil des tickets du soir ressemble trait pour trait à celui du matin.
La difficulté n’est donc pas technique. Elle est organisationnelle et elle se mesure : les taux de respect des SLA chutent de 2 à 5 points de pourcentage après les heures de bureau, avec un pic à 5 points en octobre 2025. Les délais de résolution s’allongent d’au moins une heure en moyenne. Lorsqu’un correctif de sécurité critique ou une panne d’accès survient en soirée, cette heure supplémentaire n’est plus un simple retard : c’est une fenêtre d’exposition.
Les fins de période commerciale aggravent le tableau. En mars 2026, le volume journalier de tickets a bondi d’environ 20 % dans les derniers jours du mois, au moment précis où les équipes opérationnelles redoublent d’activité pour clore leurs engagements.
Une désorganisation qui s’installe
Les causes structurelles de cette situation sont bien connues. Chez rzilient, on identifie précisément ce mécanisme : « Résoudre un ticket implique souvent plusieurs acteurs — support technique, équipes produit, RH, voire la direction. Quand les informations sont dispersées entre emails, messagerie instantanée et fichiers partagés, les réponses se contredisent, les délais s’allongent, et personne ne sait exactement où en est le dossier. » Hors des heures de bureau, ces dysfonctionnements sont amplifiés : moins d’interlocuteurs disponibles, chaînes de décision réduites, recours aux canaux informels pour pallier l’absence de processus structurés.
À cela s’ajoute, comme le soulignent les équipes de NinjaOne, « une forte dépendance à l’égard de processus manuels » dans des environnements qui appellent pourtant l’automatisation, avec pour conséquence directe une réduction du temps disponible pour traiter les demandes des utilisateurs.
Automatisation et libre-service : des leviers déjà disponibles
Plusieurs pistes ont démontré leur efficacité. L’automatisation du routage et de la priorisation permet de réduire le temps consacré au tri pour se concentrer sur la résolution. D’après les recommandations de NinjaOne, « en attribuant automatiquement des étiquettes et en analysant les informations contenues dans les tickets, ceux-ci peuvent être transmis rapidement à la personne compétente en fonction du problème ou du niveau de sévérité — y compris vers un échelon d’escalade supérieur si nécessaire. »
Le déploiement de portails en libre-service constitue un autre levier direct. Dans le cas des demandes hors horaires, qui concernent majoritairement des opérations simples et répétitives, l’impact est immédiat : moins de tickets entrants, agents disponibles pour les cas qui l’exigent vraiment. Rzilient insiste par ailleurs sur la nécessité de piloter l’activité par des indicateurs précis — temps moyen de première réponse, taux de résolution au premier contact, volume par canal — pour « repérer les points de blocage et ajuster les ressources avant qu’ils ne deviennent un véritable problème. »
Une transformation incomplète
La tentation, face à ce constat, est d’y répondre par des effectifs supplémentaires ou des astreintes élargies. Cette approche a ses limites, humaines, budgétaires, et en termes d’attractivité des postes concernés.
La question est plus fondamentale : les organisations ont déployé des politiques de travail flexible sans adapter en parallèle l’architecture de leur support IT. Combler cet écart suppose de revoir la conception même du service ; quelles demandes peuvent être traitées sans intervention humaine, quels circuits garantissent une prise en charge rapide des incidents critiques à toute heure, comment les SLA sont définis à l’aune d’une réalité qui n’est plus celle du 9h-18h.
