À l’heure où l’IA, notamment générative, s’invite au cœur des parcours clients, la qualité et la gouvernance des données deviennent décisives. Laurent Carrière, Vice-président des Ventes EMEA South chez Informatica, détaille cinq leviers concrets pour transformer l’expérience client grâce à une gestion maîtrisée des données et de l’IA.
L’importance de la gouvernance des données et de l’IA dans l’offre d’une expérience client de qualité connaît une croissance rapide, l’IA agentique pouvant désormais être déployée à grande échelle pour renforcer l’engagement, la satisfaction et la fidélisation des clients. Prenons l’exemple d’une interaction entre un client et un opérateur télécom : pour mener la conversation, un chatbot doit pouvoir accéder aux informations fiables sur les clients (détails du profil, emplacement et historique d’utilisation) à partir des systèmes CRM et des catalogues de données. Les données doivent être faciles à localiser, précises, conformes et sécurisées pour que l’interaction se déroule sans heurts.
Au fur et à mesure que la conversation évolue, les systèmes d’analyse client et d’IA peuvent ajouter des informations contextuelles telles que l’utilisation, les cycles de facturation et les modèles comportementaux afin de personnaliser les offres, tandis que la protection des données et les contrôles d’accès garantissent aussi la conformité avec le RGPD et les normes d’IA responsable. Le contexte fiable renforce encore cette approche en fournissant les métadonnées qui définissent ce que représentent les données, comment elles s’articulent entre les systèmes et comment elles doivent être gouvernées. Avec des données dispersées entre les ERP, les applications SaaS, les datalakes, les data warehouses et les systèmes de chaîne d’approvisionnement, le contexte fiable aide à unifier ces informations fragmentées afin de prendre de meilleures décisions, d’offrir une expérience client plus riche et d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux.
Rôle de la gouvernance des données dans l’expérience client
Les organisations reconnaissent de plus en plus le lien entre l’expérience client et la gouvernance des données. Avec 88 % des consommateurs qui attendent un traitement responsable des données, une gouvernance efficace est essentielle.
La gouvernance des données et de l’IA améliore l’expérience client en garantissant une gestion précise, sécurisée et efficace des données grâce à :
• L’assurance de la qualité des données : des informations fiables améliorent la prise de décision.
• L’utilisation responsable des données et de l’IA : la transparence et la responsabilité favorisent des résultats équitables.
• La rationalisation de la gestion des données : l’élimination des redondances améliore l’agilité.
• La protection des données et la conformité : la gouvernance favorise le respect du RGPD et des réglementations similaires.
• Des informations plus approfondies : la gouvernance permet aux équipes de partager et d’utiliser efficacement les données clients.
Libérer la valeur des données et de l’IA pour l’expérience client
Des données clients de qualité supérieure permettent d’offrir des expériences de qualité supérieure, ce qui se traduit par un renforcement de fidélité et une augmentation des revenus. Des interactions plus pertinentes en découlent, ouvrant des opportunités de ventes croisées et incitatives tout en réduisant les inefficacités.
Voici cinq initiatives clés pour aider les organisations à renforcer l’expérience client grâce à une gouvernance solide des données et de l’IA :
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Renforcer la confiance des clients et la transparence
Les clients attendent de la clarté sur la manière dont leurs données sont collectées, stockées, protégées et utilisées. La gouvernance impose la transparence, garantit la conformité avec des cadres tels que la loi européenne sur l’IA et offre une visibilité sur les inventaires, la provenance et la sensibilité des données. Des pratiques de gouvernance solides renforcent la confiance dans la marque. -
Générer des résultats fiables en matière d’expérience client grâce à l’IA générative
L’IA générative peut transformer l’expérience client grâce à un contenu personnalisé, des recommandations prédictives et l’innovation. Des résultats fiables nécessitent des données précises, cohérentes et impartiales. La gouvernance maintient la qualité des données, réduit les biais, garantit la conformité et soutient un déploiement responsable de l’IA. -
Favoriser des interactions clients à fort impact
Les clients attendent des réponses rapides et pertinentes sur leurs canaux préférés. Un écosystème de données unifié fournissant des données fiables en temps réel permet d’obtenir des informations précises et d’interagir en temps opportun, ce qui favorise la satisfaction et la valeur commerciale. -
Offrir une personnalisation et une segmentation
La personnalisation nécessite des données clients fiables, contextualisées et sécurisées. La gouvernance garantit la cohérence, enrichit le contexte, protège la confidentialité et permet aux équipes marketing, commerciales et de service d’offrir des expériences plus pertinentes et plus engageantes, qui sont vitales pour la satisfaction client. -
Réduire les coûts d’acquisition clients
Une mauvaise gouvernance des données augmente les coûts d’acquisition en raison de la redondance et de l’inefficacité. Les organisations ont besoin d’une gouvernance solide pour éliminer les enregistrements inexacts ou dupliqués, améliorer la segmentation, augmenter les taux de conversion et réduire les coûts opérationnels grâce à l’automatisation.
La gouvernance des données et de l’IA s’impose désormais comme un pilier essentiel de toute stratégie d’expérience client moderne. En garantissant la transparence, la fiabilité et la qualité des données, elle permet aux organisations d’exploiter pleinement le potentiel de l’IA, notamment générative, tout en renforçant la confiance des clients. Les entreprises capables d’unifier leurs données, de personnaliser leurs interactions et d’optimiser leurs processus réduisent non seulement leurs coûts, mais gagnent aussi en réactivité et en pertinence. En adoptant ces cinq leviers, les organisations se donnent les moyens de créer des expériences fluides, personnalisées et durablement différenciantes.
