Un questionnaire annuel, anonyme, en ligne : tout le monde l’a fait. Wavestone aussi. Et Wavestone en est revenu. À la place, le cabinet a installé une pratique systématique d’entretiens courts, menés au bon moment, par les bonnes personnes. Avec un double effet : plus de signal, plus vite, et des plans d’action qui collent enfin au terrain.
Dans la série « Au service du numérique », Solutions Numériques & Cybersécurité s’appuie sur le Prix des Sociétés de Services organisé par Napta & La Lettre du Conseil pour mettre en lumière des initiatives concrètes, souvent invisibles à l’extérieur des cabinets. Parmi les lauréats qui ont accepté de nous répondre, nous décryptons des choix opérationnels, recherche appliquée, prise de parole, expérience client, afin de comprendre ce qu’ils changent réellement dans le fonctionnement des organisations et en quoi ils peuvent inspirer d’autres acteurs du numérique.
Le point de départ : une frustration très concrète sur le taux de réponse
Hervé Greff, en charge de l’initiative Satisfaction Client, décrit un scénario devenu classique : une quinzaine de questions, un envoi annuel, et au final 10 à 15 % de réponses. Trop peu pour piloter.
Paradoxalement, l’expérience devient « painful » des deux côtés quand on tente de forcer le taux de réponse à coups de relances. L’anonymat complique tout : on ne sait pas qui a répondu, on relance parfois des clients qui ont déjà donné de leur temps. Au bout du compte, ni les clients ni les équipes n’y trouvent leur compte.
La bascule : quitter le formulaire, entrer dans le dialogue
L’idée est simple : demander trente minutes et parler. Pas pour « vendre », mais pour comprendre.
Dans l’entretien, les retours gagnent en richesse parce qu’ils sont contextualisés : on rebondit, on précise, on met des mots sur les irritants. Le moment est clé : quelques semaines après une mission, ou quelques mois après son démarrage, lorsque la mémoire est encore fraîche et que des ajustements sont possibles.
La satisfaction client passe alors d’une photographie annuelle à une mesure vivante, continue.
Une méthode pour libérer la parole : interviewer, oui, mais pas n’importe comment
Wavestone accorde une attention particulière à un point sensible : qui pose les questions. Le cabinet évite que les équipes en delivery interrogent directement les clients, afin de limiter les biais. Les entretiens sont confiés à des profils plus seniors ou à des membres de la force commerciale, capables de prendre du recul.
La discussion s’ouvre systématiquement par deux questions larges — « ce que vous appréciez » et « ce que vous n’appréciez pas » — puis la trame s’adapte à l’interlocuteur. Une manière de créer les bonnes conditions, sans transformer l’exercice en audition.
Du quali qui déclenche des actions : l’exemple « back to basics »
L’intérêt majeur de l’entretien, ce sont les signaux faibles. Hervé Greff cite un exemple parlant : la digestion du télétravail. Des retours ponctuels, mais suffisamment récurrents pour obliger à agir.
À cela s’ajoute un irritant très contemporain : produire des comptes rendus avec l’IA… et oublier de les relire. Ce type de remarque, parfois porté par une minorité, ne remonte pas toujours dans un questionnaire trop quantitatif. Wavestone en a tiré un plan d’action interne, baptisé « back to basics », avec des formations dédiées et des critères d’évaluation plus explicites.
Industrialiser sans déshumaniser : Salesforce, Power BI et une couche humaine
Le dispositif n’a rien d’artisanal. Les entretiens sont tracés dans Salesforce, analysés dans Power BI, en combinant quantitatif (dont le NPS) et qualitatif.
L’IA peut aider à structurer la masse de retours, mais Wavestone maintient une vérification humaine, en particulier lorsque les volumes augmentent. L’objectif est clair : rendre les feedbacks exploitables rapidement, pas produire un rapport qui prend la poussière.
Ce que le Prix « Satisfaction Client » récompense vraiment
En 2025, le concours a distingué Wavestone pour ce « réenchantement » de l’approche satisfaction client, en mettant en lumière le passage des enquêtes en ligne à une véritable culture du dialogue direct.
La reconnaissance obtenue dans le cadre du Prix « Satisfaction Client » vient saluer cette transformation profonde de l’approche. Chez Wavestone, la satisfaction client n’est plus un indicateur annuel, mais un dispositif continu, structuré autour d’un KPI partagé, le NPS, et surtout d’un dialogue régulier avec les clients, pensé comme un levier d’amélioration opérationnelle.
