Dans cette tribune, Antoine Perdreau, responsable des partenariats et ingénieur avant-vente ITSM/ESM, analyse la manière dont les organisations multisites doivent repenser leur gestion des services au-delà du seul périmètre informatique. Pour lui, la croissance d’un réseau — qu’il s’agisse de retail, de santé ou de services — repose désormais sur une coordination interne solide, capable de remplacer les pratiques dispersées qui freinent encore trop souvent les opérations. L’ITSM devient alors un socle structurant pour harmoniser les processus, fluidifier l’exécution et soutenir l’expansion sans perte d’efficacité.
Longtemps cantonnés à un rôle de support, les services IT opèrent désormais une mue stratégique, en particulier dans les organisations de type réseaux (retail, santé, services…) où la croissance passe souvent par l’ouverture de nouveaux sites et la structuration de processus transverses. La transformation digitale de ces entreprises ne se joue plus seulement dans la relation client ou le front office, mais dans la capacité des fonctions support à orchestrer, anticiper et mesurer leurs propres opérations.
Nombre d’organisations pilotent encore leurs demandes internes, leurs équipements ou leurs projets d’expansion à coup de fichiers Excel partagés, d’alertes Outlook et de suivis informels. Si ces pratiques peuvent tenir dans des structures à taille humaine, elles atteignent rapidement leurs limites dès lors qu’il s’agit de gérer plusieurs entités, des flux interservices, ou des centaines de points de contacts à coordonner.
La mise en place d’un système de gestion des services informatiques (ITSM) devient alors une nécessité stratégique pour bâtir un socle robuste de pilotage des opérations internes.
Standardiser sans rigidifier : un impératif opérationnel
Passer à un système ITSM n’a de valeur que si ce dernier est pensé comme un outil métier et non comme une contrainte technique. Pour de nombreuses entreprises en réseau, l’enjeu est de construire un environnement unique capable de supporter une variété de processus comme les demandes d’assistance, l’ouverture de nouveaux sites, l’affectation des équipements, le suivi contractuel, ou encore le parcours d’intégration des collaborateurs.
L’approche ITSM permet alors d’industrialiser intelligemment, en s’adaptant à la réalité du terrain. Portails utilisateurs personnalisés, catalogues de services contextualisés, automatisation des notifications, génération de plans d’action, suivi des délais et des coûts : autant de leviers pour redonner de la lisibilité aux équipes opérationnelles.
L’ITSM au service d’une exécution multiservices
Au-delà des seules directions informatiques, ce sont désormais l’ensemble des fonctions support (RH, maintenance, logistique, exploitation) qui s’emparent des outils de type ITSM pour mieux synchroniser leurs actions. Le pilotage de l’ouverture d’un site, par exemple, n’est plus une suite de mails envoyés à différents services, mais un processus transverse, automatisé, suivi et documenté. Chaque acteur connaît son rôle, son échéance, ses dépendances, tout en gardant une vue d’ensemble cohérente des flux et des interactions entre les différents services.
De la même manière, l’onboarding d’un collaborateur devient une opération fluide et orchestrée avec l’affectation automatique des équipements en fonction du métier, attribution des droits, notifications aux services concernés, reporting centralisé. Cette approche réduit les frictions, améliore l’expérience interne et aligne les services sur des standards de qualité communs.
Reprendre le contrôle des flux internes pour accompagner la croissance
Dans un contexte de transformation rapide et de tension sur les ressources, les directions générales attendent des fonctions support qu’elles soient aussi performantes et mesurables que les unités opérationnelles. L’ITSM, dans sa dimension étendue, offre les fondations pour répondre à cette exigence : structurer sans alourdir, automatiser sans déshumaniser, piloter sans perdre en agilité.
La question n’est plus de savoir si l’on doit s’équiper, mais comment. Une plateforme ITSM bien conçue ne se limite plus à la gestion des incidents techniques, elle devient l’ossature invisible mais vitale d’une organisation en mouvement, capable de croître sans se désorganiser.
