Un rapport d’information du Sénat pointe les limites du tout numérique. Il montre la persistance de difficultés dans les relations usagers et services publics, malgré les progrès et la volonté de simplification affichée par tous les gouvernements.
“La dématérialisation laisse encore de côté un grand nombre d’usagers qui, par exemple en raison de leur âge, de leur handicap ou d’un équipement défaillant, peinent à effectuer des démarches en ligne : ce constat reste d’actualité“.
La dématérialisation des démarches est devenue la norme, comme dans de nombreux pays (90 % pour le Danemark ou l’Espagne). En France, les services fonctionnent bien. 73 % des citoyens ont réalisé au moins une démarche administrative en ligne en 2024. Cela représente environ 572 millions de démarches numériques, soit 82 % de l’ensemble des démarches administratives (hors écoles, hôpitaux, collectivités territoriales, police et gendarmerie).
Bien que ces services soient très utiles, les sénateurs constatent que la dématérialisation a “transposé la complexité dans l’univers numérique… L’image du parcours du combattant vient spontanément à l’esprit“. Selon les études, près d’un Français sur deux (44 %) rencontre des difficultés pour effectuer ses démarches en ligne.
À cette fracture numérique s’ajoutent les effets de la fermeture progressive de nombreux services publics physique de proximité (écoles, bureaux de poste, trésoreries, caisses sociales, etc.). “Dans les territoires ruraux, ce double éloignement — géographique et numérique — est ressenti comme une profonde inégalité d’accès“.
Les sénateurs rappellent les devoirs des services publics :”L’égal accès effectif de toutes et tous aux services publics ne peut pas être un simple objectif de politique publique parmi d’autres : il constitue le socle de ce que notre pays doit à chacun de ses habitants, la condition nécessaire pour former une société de citoyens libres, égaux et fraternels.
Or, selon l’INSEE, un tiers des Français ont déjà renoncé à effectuer une démarche en ligne en raison de la complexité ou d’obstacles numériques.
Bien que de nombreuses initiatives liées à l’IA (tel Albert) soient menées, la Dila a également commencé à travailler sur le référencement par les moteurs de l’intelligence artificielle. Actuellement les IAG ne font pas systématiquement apparaitre apparaître service-public.fr en tant que source de l’information.
L’enjeu est que l’utilisation de ces outils d’IA ne rendent pas invisibilise les sources officielles qui garantissent la fiabilité des informations recueillies en réponse à des recherches.
20 recommandations pour réduire l’exclusion numérique
Face à ce constat, le Sénat avance 20 recommandations, regroupées en 4 grands axes :
Améliorer l’accueil et l’accompagnement des usagers
Garantir plusieurs canaux d’accès (téléphone, accueil physique, en ligne).
Valoriser l’accueil du public comme compétence reconnue dans la carrière des agents.
Étendre le droit à l’erreur pour les usagers de bonne foi.
Faire mieux connaître le site service-public.fr.
Aider les jeunes à entrer dans la vie administrative (guides, permanences, partenariats avec CROUS et associations).
Mieux accompagner les familles en cas de décès (guides, démarches simplifiées, résiliation facilitée).
Permettre aux Français de l’étranger et d’outre-mer de recevoir la propagande électorale par voie numérique.
Renforcer l’accès aux services publics dans les territoires
Développer le réseau France Services (espaces fixes, itinérants, en mairie, en sous-préfecture).
Consolider le réseau existant avant d’ajouter de nouveaux services.
Améliorer la coopération avec les opérateurs nationaux (numéros dédiés, permanences physiques).
Revaloriser le métier de conseiller France Services (formation, carrière).
Protéger les usagers contre les sites frauduleux
Renforcer les sanctions contre les sites frauduleux payants.
Créer des signes distinctifs infalsifiables pour les sites officiels.
Améliorer le référencement des sites officiels et le déréférencement des sites frauduleux.
Enrichir le simulateur mesdroitssociaux.fr avec des aides locales pour réduire l’intérêt des sites payants.
Mettre la technologie au service des usagers
Clarifier le rôle des conseillers numériques et mieux coordonner l’inclusion numérique.
Étendre Aidants Connect aux publics fragiles (malades, personnes dépendantes).
Utiliser l’intelligence artificielle pour simplifier les démarches avec transparence et sources fiables.
Former des agents capables de maîtriser les aspects juridiques, politiques et techniques de l’IA.
Promouvoir la plateforme Démarches Simplifiées auprès des collectivités locales.
