À l’occasion du lancement en France de la plateforme HP Workforce Experience Platform (WXP), Vincent Thura, Responsable catégorie Services au sein de HP France, décrypte les enjeux clés d’une gestion IT modernisée notamment par l’IA et l’évolution des environnements numériques de travail.
SNC – Qu’est-ce que WXP, Workforce Experience Platform, et en quoi reflète-elle la stratégie de HP liée à la gestion IT ?
V.T – Nous nous intéressons réellement à la façon dont le travail va évoluer, en tenant compte des transformations engendrées par le travail hybride et de celles à venir avec l’intelligence artificielle. Dans cette optique, nous constatons qu’aujourd’hui les DSI font face à une explosion du volume des données conjuguée à une fragmentation importante des solutions. Une solution gère le parc informatique, une autre le software asset management, une troisième l’environnement cloud, etc.
Avec WXP, nous proposons d’agréger toutes ces données au sein d’une même plateforme, pensée autour de l’expérience numérique de l’utilisateur. Pour cela, HP s’appuie sur des moteurs d’IA existants, tels que ceux d’OpenAI ou Anthropic, auxquels s’ajoutent nos propres développements pour que ces fonctionnalités IA se mettent au service de la gestion IT en entreprises. Et la plateforme prend en compte aussi bien les PC imprimantes ainsi que des machines virtuelles, des solutions audio-vidéos et autres équipements connectés avec une approche résolument agnostique.
L’idée avec cet outil de gestion unifié est surtout de recentrer tout sur l’expérience de l’utilisateur dans son parcours numérique : comment améliorer sa satisfaction au quotidien, en lien avec les outils, les logiciels, et la qualité ressentie dans sa vie professionnelle.
Pour illustrer, j’aime prendre un exemple simple : celui du support IT et de la gestion des tickets. Un utilisateur rencontre un bug, un logiciel qui ralentit. Le problème n’étant pas bloquant, il ne crée pas de ticket, mais garde un mauvais ressenti. L’IT n’en est pas informée, et ces incidents mineurs se répètent. Lorsque la situation devient critique, l’utilisateur finit par créer un ticket, cumulant plusieurs situations contraignantes. Le technicien traite le point bloquant, mais la cause profonde n’est pas toujours identifiée.
Avec Workforce Experience Platform, l’approche change résolument : l’analyse en continue des données (matériel, applications, comportements) permet de détecter les anomalies dès leur apparition et d’automatiser la remédiation. Nous agissons à la source, de manière proactive.
SNC – Vous venez de démontrer que les équipes IT peuvent passer d’une posture réactive à une posture proactive, voire prédictive. Concrètement, qu’est-ce que ça va signifier pour les entreprises ?
V.T – WXP contribue à une meilleure expérience numérique des utilisateurs. Les dysfonctionnements ont un impact direct sur l’efficacité au travail, la motivation et la rétention des talents. Les collaborateurs plébiscitent en effet une expérience numérique fluide, intuitive et sans interruption. C’est précisément l’objectif de WXP. Grâce à une approche proactive, nous intervenons en amont d’une panne ou d’un dysfonctionnement qui vienne perturber le travail au quotidien. Ainsi, les utilisateurs sont plus productifs, moins frustrés.
À terme, l’objectif est d’atteindre le « zéro ticket » : plus besoin de solliciter le support IT pour chaque incident. Une situation qui permet de réduire les coûts, et surtout de libérer du temps pour les équipes IT. Elles pourraient se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme intégrer de nouvelles solutions, conseiller ou répondre aux attentes des utilisateurs.
SNC – Vous analysez déjà plus de 24 millions d’appareils et corrigez plus de 11 millions d’incidents IT par mois. Que vous apprend une telle masse de données ?
V.T – Chaque environnement présente ses propres problématiques, issues de causes multiples. C’est un système complexe, et l’analyse de cette base nous aide justement à y voir plus clair.
Grâce à cette analyse de données massive, nous sommes en mesure de proposer des remédiations avec une librairie complète, couvrant à la fois les logiciels et le matériel. Cela permet aux clients de résoudre certains problèmes plus facilement, car nous avons développé des correctifs ou des solutions spécifiques à leur environnement.
L’exploitation des données nous aide aussi sur des aspects plus techniques : configurations logicielles à optimiser, ou encore détection de pannes matérielles récurrentes. Par exemple identifier qu’une série particulière de pièces présente des défauts, et anticiper des remplacements avant même que les problèmes ne surviennent.
SNC – Justement, pensez-vous que votre plateforme est une réponse directe aux défis actuels du travail hybride et de la complexité IT ?
V.T – Oui, tout à fait. Aujourd’hui, les entreprises font face à une offre pléthorique de services et d’équipements. En plus des potentiels problèmes de déploiement, il y a aussi un enjeu de prise en main. Très souvent, un outil est acheté, mais n’est pas utilisé de manière optimale ou est laissé de côté.
Chez HP, notre réponse est double. D’abord, grâce à des fonctionnalités qui permettent aux DSI d’avoir une approche proactive et prédictive, basée sur l’analyse de données capturées. Et ensuite, au travers d’un programme de déploiement, de formation et de support technique intégré à l’offre et disponible en français, afin de simplifier le déploiement et d’accélérer l’adoption de la solution au sein des organisations.
Et au-delà nous intégrons de l’intelligence artificielle pour simplifier encore davantage l’usage. Une fois l’outil pris en main, l’IA permet de rechercher directement les informations utiles via des commandes en langage naturel. Plus besoin de générer des rapports complexes ou de passer du temps dans des tableaux de bord : tout est accessible de manière intuitive.
SNC – Quand est-il de l’analyse de sentiment de l’utilisateur ?
V.T – Un outil reposant sur le traitement du langage naturel (NLP), permet aux équipes IT d’interroger instantanément les données de leur flotte pour obtenir tout de suite des informations utiles.
Autre fonctionnalité IA, grâce à l’automatisation il est également possible de déclencher des actions à partir d’alertes ou d’indicateurs identifiés, sans intervention humaine. Cela permet de déployer des correctifs de manière proactive, sans que le service IT ait à intervenir à chaque fois.
L’IA apporte ainsi des améliorations significatives en termes d’analyse de données et de remédiation via l’automatisation.
SNC – Vous avez également développé un simulateur DEX pour calculer les gains liés à une meilleure expérience numérique. Qu’est-ce que cela dit sur votre engagement ?
V.T – Ce simulateur permet de calculer un retour sur investissement en se basant sur des moyennes constatées dans les entreprises. Ces simulations donnent une estimation du coût réel du support informatique.
Le coût moyen du support IT par exemple, est 100 à 200€ par employé et par an pour une entreprise. L’intérêt de notre approche, c’est justement de pouvoir faire baisser ce coût, en anticipant et résolvant les potentiels problèmes IT grâce à une télémétrie centralisée.
WXP vise ainsi à la fois à réduire les incidents IT, à améliorer la sécurité et renforcer l’expérience numérique des salariés.
SNC – La plateforme peut embarquer également HP Wolf Security. Comment cela renforce-t-il la proposition de valeur pour les entreprises soucieuses de cybersécurité ?
V.T – La plateforme intègre plusieurs solutions de cybersécurité de HP comme HP Protect & Trace, qui permet de localiser un PC même éteint et déconnecté directement depuis l’environnement WXP
Et à terme, les équipes IT auront ainsi accès via l’interface aux solutions Sure Start, Sure Recover, Sure Admin, Protect and Trace, Sure Click, Sure Access… Toutes sont destinées à être intégrées progressivement, d’ici 2026.
SNC – Que prévoyez-vous à l’avenir pour faire évoluer WXP ?
V.T – La plateforme évolue en continue en termes de richesse des données. De plus, la diversification des solutions intégrées à la plateforme est en cours, afin de rendre WXP la plus complète possible en termes de fonctionnalités et de types d’équipements pris en compte.
La plateforme repose sur un principe d’interopérabilité via des API. WXP a d’ores et déjà la capacité d’intégrer des données d’outils tiers. Par exemple, nous avons déjà des connecteurs avec ServiceNow, le leader du ticketing, pour automatiser la gestion et la clôture des incidents. Nous intégrons également les solutions Vyopta. Les clients HP et Vyopta ont une visibilité complète sur l’utilisation, la performance et l’état général des environnements de collaboration (terminaux, outils de visioconférence et téléphonie).
Et nous allons plus loin : les clients ont également accès à nos API, ce qui leur permet de connecter WXP à leurs propres systèmes ou à d’autres solutions déjà en place. Cette capacité à faire dialoguer les outils entre eux est essentielle. Elle fait de WXP une plateforme vraiment évolutive et ouverte.
Propos recueillis par Camille Suard
